汽车售后服务KPI指标解析

1、汽车售后服务KPI指标解析1.维修服务1总潜在维修服务保有量辆专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户维修服务在档客户分类：忠诚客户：一年内返店维修次数大于4次的在档客户；普通客户（游离客户）：一年内返店维修次数2-4次的在档客户；流失客户：6个月未来店维修的在档客户；无价值客户：两年或以上未返店维修的在档客户2返店维修服务客户量辆6个月内返店维修客户量（质保期内+质保期外）3质保期内返店维修服务客户量辆在质保期内来店维修的客户4质保期外返店维修服务客户量辆在质保期外来店维修的客户5返店维修率*%返店维修客户量/总潜在维修服务保有里返店维修率=1-流失率，仅考核扣除无价值客户的专卖店售后服务在档

2、客户总量的来店维修状况，以6个月为一个考核周期滚动计算6新增维修客户*辆统计周期内非本店销售来本店维修的同品牌客户量+同周期内期初维修在档客户中的流失客户来店维修客户量+同周期内期初维修在档客户中的无价值客户来店维修客户量+同周期内新增异型车客户量7新增维修客户比率%新增维修客户/期末在档客户量（总潜在维修服务保有量+新增维修客户）8出厂台次*（包括零部件和工时）台次统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具维修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包括PDI）9总收费服务工时数小时统计周期内向客户收取的总服务工时10平均客户返店次数*次数出厂台次/（总返店客户数量+其他来店服务客户

3、）11客单价（税后）元维修产值（不含税）/出厂台次12工时/零部件收入比%维修工时收入/维修零部件销售收入13维修预约率%统计周期内办理预约的出厂台次/统计周期内总出厂台次2.利润/效率1服务销售人员人数直接服务销售人员（服务顾问）2维修人员人数车间直接从事维修工作人员3维修人员人均月工作小时月实际工作大数*8小时4人均维修产值（包括零部件和工时）万元维修产值/服务销售人员人数5维修人员的工作效率%售出小时数/实际生产小时数6设备利用率（工位周转率）%平均每天进场台次/工位数（工位数包括维修工作区域内除烤漆房外的工位数：停车工位、预检工位、机修工位、饭金工位、打磨工位、四轮定位工位、车身校正工

4、位）推存U算公式：设备头际工作小时/设备总产能7一次维修合格率*%一次修复率（首次出厂后2个月内没有因维修质量而返厂的台次）8回访率（服务）%统计周期内的回访次数/（期初留存的服务客户数+统计周期内的增加的服务客户数）9零部件库存周转率次当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额（当期期初库存余额+当期期末库存余额）/210死货率%超过一年的存货/期末库存余额库存时间超过一年的库存零部件称为死货3.财务KPI1总收入万元总收入=主营业务收入+其它收入2主营业务收入万元主营业务收入=新车销售总收入+服务总收入3服务收入（税后）万元服务收入=维修产值+汽车增值服务收入+其它收入4维修产值万元维修产值=工时收入+维修零部件销售收入5服务收入占主营业务收入的份额%服务收入/主营业务收入6服务收入占总收入的份额%服务收入/总收入7汽车装潢美容收入份额%统计周期内汽车装潢美谷收入/统计周期内汽车增值服务收入8其它增值服务收入份额%统计周期内其它增值服务收入/统计周期内汽车增值服务收入9其它收入（服务收入中的）万元零部件对外销售收入10其它收入万元资产售出收入、租赁收入、二手车销售和交易收入、拍卖收入、典当收入、财务收入、其它新兴业务收入等续表11服务毛利（税后）万元服务毛利=维修毛利+汽车增值服务毛利+其它收