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文档简介

1、【学习目标学习目标】1. 熟悉饭店顾客关系管理的概念和实施的意义熟悉饭店顾客关系管理的概念和实施的意义2. 掌握饭店顾客关系管理系统的内容掌握饭店顾客关系管理系统的内容 3. 熟悉和掌握饭店顾客关系管理的实施流程熟悉和掌握饭店顾客关系管理的实施流程4. 熟悉和掌握饭店顾客关系管理的基本策略熟悉和掌握饭店顾客关系管理的基本策略5. 熟悉和掌握饭店顾客关系管理的实施保障体系熟悉和掌握饭店顾客关系管理的实施保障体系 产品销售部 市场营销部 产品开发部 售后服务部 数据数据 交换交换 市场 机会 决策支持 饭饭店店顾顾客客关关系系管管理理平平台台 传真 顾客顾客 互联网 E-mail 对客服务 电话

2、信件 营销 销售 广播 服务系统 图7-1 饭店信息流程结构图 顾客与合作伙伴的顾客与合作伙伴的 应用系统应用系统 用户在线与离线注册 24 小时网络与通信的联络中心 饭店网站黄页，产品 和 项 目 的 服 务 展示 中间商与代理商的查询、跟踪服务及顾客评估 前线人员的操作前线人员的操作 营运系统营运系统 饭店产品策划管理 顾客数据库管理 饭店服务管理 通信联络与模块管理 事件、安全与决策管理 营销、预订与售后服务 管理层的决策管理层的决策 支持系统支持系统 饭店 CRM 项目财务预算、分析与成本控制及优化 饭店资产管理系统 管理层LAN信息系统 人力资源系统 顾客数据报表生成 图7-2 饭店CRM系统模型图7-3 饭店CRM循环流程 旅游顾客的当前价值 旅游顾客的潜在价值 低 高 高 低 战略顾客 盈利顾客 风险顾客 普通顾客 风险顾客 放弃策略 普通顾客 维持策略 战略顾客 积极发展策略 盈利顾客 稳定发展策略 客户利润 市场投资 项 目内部导向型组织市场驱动型组织发展战略被动反应型 短视，目标不体现顾客需求主动出击型长远，目标体现对顾客价值的创造顾客和市场关注程度不关注或弱关注，以产品为中心强关注，以顾客为中心对待竞争对手和合作伙伴缺乏竞争和合作意识不关注竞争对手竞争中处于劣势具有市场竞争和合作意识对竞争环境有清醒的认识竞争目标明确，竞争力强顾客关系与顾客关系松

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