大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查(共36页).ppt

1、专为DLOCO公司准备随着国内内燃机车随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用连续跟踪关注用户的服务满意度变化户的服务满意度变化，日益受到日益受到机车机车企业的重视企业的重视。大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关始终高度关注客户满意度的情况注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对，希望通过市场研究来了解用户对东风东风4D系列系列机车机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高用户满意度，为业务部门提供及时的

2、用户反馈，对改进今后的客户用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户服务提供依据。服务提供依据。受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究队伍的详细介绍。恭请阅读！队伍的详细介绍。恭请阅读！研究背景研究背景目录目录研究方向研究方向研究内容研究内容研究模型研究模型CATI的介绍的介绍项目时间安排项目时间安排分析方法的介绍分析方法的介绍研究步骤研究步骤项目报价项目报价服务项目服务项目重点研究方向

3、重点研究方向对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容由于由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，对车型质量、性能及服务进行研究对车型质量、性能及服务进行研究确定影响满意度的决定因素确定影响满意度的决定因素与竞争对手对比客户满意度情况与竞争对手对比客户满意度情况着重了解对手有竞争力的方面着重了解对手有竞争力的方面从而从而决定了本项目有如下的特点

4、本项目有如下的特点: :方法方面方法方面内容方面内容方面结果方面结果方面从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议操作及转向系统操作及转向系统走行部走行部电子控制系统电子控制系统质量满意度质量满意度研究内容研究内容内燃机内燃机车身外部车身外部刹车系统刹车系统传动系统传动系统车身内部车身内部质质量量满满意意度度调调查查期望值期望值实际值实际值重要性重要性性能满意度性能满意度研究内容研究内容 爬坡性能爬坡性能 起动性能起动性能 提速提速 恶劣天气性能恶劣天气性能期望值期望值实际值实际值重要性重要性性能方面性能方面驱动驱动

5、性能性能经济性经济性安全性安全性舒适度舒适度驾驶性驾驶性 起步性能起步性能 驾驶室高度驾驶室高度 驾驶空间驾驶空间 进出驾驶室方便性进出驾驶室方便性 制动性能制动性能 安全配置安全配置 视野开阔性视野开阔性 机车专用车灯机车专用车灯 油耗量油耗量 维修保养花费维修保养花费 配件价格配件价格 发动机噪音发动机噪音/内部人机内部人机 防雨防雨/减震性能减震性能座椅舒适度座椅舒适度车内空间车内空间 空调空调根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论分别

6、对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论用户期望值与实际体会研究用户期望值与实际体会研究竞争对手与陆风的产品差异分析竞争对手与陆风的产品差异分析产品差距研究模型产品差距研究模型产品满意度研究模型产品满意度研究模型东风东风4D4D满意度研究内容满意度研究内容研究模型优势研究模型优势产品满意度研究模型产品满意度研究模型通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；目标性能：铁路局目标性能：铁路局

7、购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能产品其他方面的要求：产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面也是决定因素的必要方面客户期望的满意度客户期望的满意度产品形象是否附和期望产品形象是否附和期望与销售、服务商的交流方式与销售、服务商的交流方式对已有体对已有体验的评价验的评价是可以主观体验到的性能是可以主观体验到的性能研究模型优势研究模型优势产品差距研究模型产品差距研究模型可以从路局与公司两个角度，对产品质可以从路局与公司两个角度，对产品质量的实际与期望进行量化比较量的实际与期望进行量化比较用户方用户方:铁路局铁路局用户的期望用户的期望用户对

8、产品感受用户对产品感受服务设计及标服务设计及标准的改进准的改进公司对用户的期望公司对用户的期望对用户对用户的导向的导向公司方公司方这个研究模型这个研究模型的主要的主要作用作用用户的各种反馈用户的各种反馈的收集的收集如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化对客户与公司双方而言对客户与公司双方而言是一种是一种动态动态的提升的提升公司对用户的期望公司对用户的期望用户的期望用户的期望研究分析内容研究分析内容 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因

9、素之间的关系分析.对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析 用户的容忍限度分析用户的容忍限度分析 对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析用户的要求优先级分析用户的要求优先级分析针对不满意的方面用户认为可以改进的方法针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议建议在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现研究要达到的目标研究要达到的目标提高产品竞争力、扩大市场占有率提高产品竞争力、扩大市场占有率竞争对手差异性分析竞争对手差异性分析找出影响用户满意度找出影响用户满意度的依据的依据维系不同层次的客户维系不同层次的

10、客户的策略分析的策略分析约请大连公司的经销商、5%部分铁路局进行试访(Pilot)研究的三个步骤研究的三个步骤提供客户提供客户满意度结果满意度结果第一步、小样本实验访问，访问定量阶段第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%5%的的SUVSUV用户；用户；主要目的是：主要目的是：大规模客户大规模客户满意度调查满意度调查小样本小样本实验访问实验访问确定合格的问卷检验问卷逻辑增减问卷内容确定注意事项第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定量问卷测量消费者的满意度，主要目的是：量问卷测量消费者的满意度，主要目的是：东风东风4D机车机车的优势和劣势

11、。的优势和劣势。研究的第二个步骤研究的第二个步骤提供客户提供客户满意度结果满意度结果大规模客户大规模客户满意度调查满意度调查小样本小样本实验访问实验访问确定抽样方法确定运作方法数据处理及QC用户满意度调查竞争对手满意度调查N=300N=120四个内燃机车四个内燃机车竞争对手竞争对手(待定）待定）抽样及样本量抽样及样本量电话访问（电话访问（CATI)面访与电话访问面访与电话访问N=300抽样方法：随机抽样抽样方法：随机抽样样本量样本量*样本条件：使用东风样本条件：使用东风4系列客运内燃机车的路局系列客运内燃机车的路局*具体的样本条件需要与大连机车协商确定访问形式：访问形式：地方铁路地方铁路全国铁

12、路局名单全国铁路局名单 路局机务段路局机务段用入户访问寻找被用入户访问寻找被 访者访者其他其他机车项目的抽样方法机车项目的抽样方法约到后约到后QC，成功的进行面访或电话访问，成功的进行面访或电话访问大连机车公司的用户名单大连机车公司的用户名单项目的基本流程项目的基本流程数据汇总数据汇总确定确定CATICATI负责人负责人选定选定CATICATI的访问员的访问员问卷培训及试访、总结问卷培训及试访、总结电话访问正式开始电话访问正式开始竞争对手的满意度调查竞争对手的满意度调查( (面访与电话访问相结合面访与电话访问相结合) )大连机车用户满意度调查大连机车用户满意度调查（用（用CATI完成）完成）正

13、式访问开始正式访问开始（分组进行管理）（分组进行管理）CATICATI负责人进行负责人进行QCQC确定实地访问负责人确定实地访问负责人选定的访问员选定的访问员问卷培训及试访、总结问卷培训及试访、总结正式开始正式拦截正式开始正式拦截预约访问时间预约访问时间访问员多名访问员多名FWFW督导督导1 1名名QCQC督导督导1 1名名进行实地访问进行实地访问审卷审卷进行进行QCQC录入录入拦截拦截小组成员小组成员外埠执行及外埠执行及QCQC项目流程项目流程项目要求项目要求不合格退回不合格退回再培训再培训项目要求项目要求项目反馈项目反馈复核结果复核结果复核结果复核结果反馈反馈电话录音电话录音电话录音电话录

14、音WIN-CATIWIN-CATI访问组成结构访问组成结构CATI访问端被访问者CATI督导端CATI服务器CATI文件服务器问卷编辑数据导出分析配额控制访问员控制样本管理访问参数设置报告查看数据编辑查看数据收集录音监控提供CATI服务访问终端调用样本数据记录QC督导督导强大的问卷编辑系统强大的问卷编辑系统WINCATI拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷多种形式问题形式多种形式问题形式选择题选择题半开放题半开放题开放问题开放问题数字打分题数字打分题排列顺序排列顺序方便的添加没有想到而路局考虑到的问题让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息明了的排序系统，让

15、数据结果显而易见随机题随机题对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差逻辑跳问逻辑跳问可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短访问时间，提高访问质量。方便的样本配置方便的样本配置方便的自定义字段，可以记录方便的自定义字段，可以记录更多的背景资料信息更多的背景资料信息样本信息样本信息的导出，的导出，可以方便可以方便的导出的导出EXCEL文件文件快速对样本进行检索，可以设定多重复合条快速对样本进行检索，可以设定多重复合条件进行检索，迅速查到到有针对性的样本，件进行检索，迅速查到到有针对性的样本，并对此样本的数据进行查看和分析并对此样本的数据进行查看和分析将样本库里的

16、样本随机排将样本库里的样本随机排序以保证抽样的随机性，序以保证抽样的随机性，并可以检查重复样本并可以检查重复样本完善的访问控制系统完善的访问控制系统最大拨打次数设定一个样本的最大拨打次数。重拨最小间隔对于无人接听的号码，设定一个间隔时间，再次拨打这个电话。显示回访显示回访如设如设“20”在约定的回访时间到来前20分钟，就将此样本送入待访队列，以保证样本能及时的进行回访。忙音重拨间隔设置显示电话忙音的样本在规定的时间再次拨打。回访有效延时如设“25”当设定的回访时间后25分钟，此样本就不在给予回访而在明天的这个时间给予回访。传输回访当回访出现时，如果先前访问此样本的访问员不在，或者此访问员正在进

17、行其他的访问。当超多回访时间一定时候以后，就将此样本传输到其他访问员那里，让其他访问员进行回访，避免了因为错过回访时间而错失一份成功样本的回收。有效的控制配额有效的控制配额当符合某条件的成功样本达到一定的要求以后，系统就会自行进行判断，如果再出现这样的样本就不再进行访问。减少人工控制带来的麻烦和人工控制可能导致的计算错误。强大的报表和数据分析系统强大的报表和数据分析系统CATI的督导端具有一个强大的报表和数据分析系统通过报表我们可以实时的查看样本、配额、回访、访问员工作效率，拒访等多个状态，随时把握项目进程，了解项目执行过程中出现的问题，及时解决。样本报表访问员工作效率查询实时数据统计数据导出

18、数据导出CATI系统的访问数据可以直接导出为SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多种格式的文件。对于访问种出现的半开放题型和开放题型，CATI系统可以对其进行电脑辅助编码。编码时为保证信息的准确性，电脑可调用录音文件辅助编码。对于被访者的背景资料，CATI系统可以有选择的进行导出。并可以利用CATI软件对导出的样本进行随机抽样，将抽出的样本再次导入数据库进行回访。数据导出界面编码界面CATICATI系统的质量控制系统的质量控制CATI系统的质量控制系统的质量控制计算机质量控制人为质量控制问卷设计中强化逻辑设定保证完成问卷不存在逻辑错误配额控制保证各项配额不多不少电脑录音远程监听CATI访

19、问督导CATI访问QC访问员培训资质坚定严格挑选项目密码设置固定比例抽样回访CATI系统利用电脑人工的质量控制方法，大大提高了质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础高质量访问员状况访问员状况访访 问问 员员有有2年以上的访问经验年以上的访问经验参加过参加过10次以上的访问经验次以上的访问经验接受接受MBA的专业培训的专业培训接受过的本项目专业培训接受过的本项目专业培训对机车行业具有一定的理解对机车行业具有一定的理解参加过满意度研究项目的访问工作参加过满意度研究项目的访问工作东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具有丰富的访问经验及机车行

20、业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细的基础培训与项目培训。CATI 人员人员我们的访问员具备以下条件:东北财经大学的另一支对是CATI电话访问员，接受过CATI的专业培训，有丰富的电话访问经验。东风东风4D内燃机车常识培训内燃机车常识培训机车项目基础培训资料机车项目基础培训资料 机车知识以实物照片形式讲解机车知识以实物照片形式讲解车身式样车身式样机车的常识介绍机车的常识介绍专用名词解释专用名词解释车辆外观及走行部车辆外观及走行部车辆内部及部件车辆内部及部件品牌标记品牌标记客运内燃机车市场总体介绍客运内燃机车市场总体介绍车牌信息车牌信息项目统计分析报告项目统计分析报告数据报告

21、数据报告项目技术报告项目技术报告最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。提供客户提供客户满意度结果满意度结果研究的第三个步骤研究的第三个步骤大规模客户大规模客户满意度调查满意度调查小样本小样本实验访问实验访问本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果：研究报告分析方法研究报告分析方法研究应用的分析技巧研究应用的分析技巧: :我们将使用多种统计方法进行分析以便使结果更加具体化，其中应用了基本的频数分

22、析、交叉表分析、方差分析方法和多变量中的因子分析的方法。此次客户满意度研究包括竞争品牌的研究，所以在对质量和性能方面的具体指标方面都涉及同竞争品牌的差异性对比分析，能够找出陆风的优势与不足。比率分析比率分析操纵系统乘坐舒适性2 23 34 45 5发动机震动与噪声功率表现变速箱加速/急速中途加速满油箱行程期望程度现实表现满意度的现实表现与期望程度以上数字为模拟数值通过采用频数分析的方法来描述单一属性，比如底盘悬架系统乘座舒适性的满意情况，可以了解总体和各品牌的分布情况，从而知道陆风在该属性上是否需要改进通过均值分析，了解客户对某些属性满意程度的期望同该属性的实际表现程度之间的差异，从而找到一些

23、要改进的属性大连机车大连机车方差分析方差分析通过方差分析，对不同品牌的质量/性能的满意度对比。以大连机车为基准，比较是否有显著性差异，能够分析大连机车在质量/性能的具体指标与竞争品牌的优势与不足。 Q项为具体指标，数字为模拟数值因子分析与实例因子分析与实例路局内燃机噪音内饰材料油耗制动a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可以使我们可以从大量的满意度评价指标的具体数据中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式。因子分析的模型为：pmpmPppmmmmFaFaFaXFaFaFaXFaFaFaX22112222212

24、12112121111其中，X为指标/属性，F为因子，a为因子载荷对机车的满意度指标评分 通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可以认为因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇总。在此例中，我们可以分析出存在的两种因子: 因子F1F2内燃机噪音（x1）(0.10)0.55 内饰材料（x2)0.04 0.52 油耗(x3)0.49 (0.03)制动(x4)0.49 (0.03)变量与因子间相关系数因子1与X3、X4相关程度大，命名为性能；因子2，命名为质量*Q项为具体指标，数字为模拟数值因子分析与实例因子分析与实例利用因子分析还可以对陆风与竞争品牌不同的客户满意

25、度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量/性能，增加市场份额的途径。 因子命名：F1，大连品牌客户满意度 因素；F2，其他品牌客户满意度因素因子清晰划分说明两个品牌的顾客群在满意度评价上存在着显著的差异。 用各项指标与整体满意度之间的距离表示满意度的程度。距离越小该项指标与整体满意度越接近，说明满意程度越高质量指标与各品牌整体满意度距离 从距离表中可以看到，大连机车客户在质量方面的满意度源于内燃机、电子控制、内饰；不足之处在外观和制动系统。通过频数分析，了解类似机车的品牌的认知情况，可以指导大连机车确定未来可能的其他竞争品牌；通过交叉表分析，了解各品牌客户是否有推荐行为有待验证的问题有待验证的问题由于不能确定地区因素，是否在顾客满意度的各个属性上存在显著性差异，所以没有列出地区的差异分析。但可以根据收集的资料对地区间的差异进行分析，分析各地区的用户对质量或性能属性方面是否有区别差异，以及各地区的