顾客投诉处置练习题

1、顾客投诉处置与改良练习题单位：姓名：成绩:日期：2020年12月1日课堂练习1：从案例中分析顾客投诉处置案例：一场没有对错的对决课堂练习2:了解您的投诉处置技术完成以下测试，自我评估一下你处置顾客投诉的技术水平。投诉处置技术评估表得分说明：1=从不如此2=极少如此3=有时如此4=通常如此5=老是如此投诉处理表现分数A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B.遇一个投诉的顾客时，我：保持平静，不被对方的情绪所引导12345不去打岔，注意倾听12345专心于他或她所关心的事情12345面对口头人身攻击时不采取对抗姿态12345减少文书工作和电话的干扰12345外表穿着合体，显得很专业1234

2、5面部神情专注12345和对方对视时显得很自信12345耐心听完对方的全部叙述后再作回答12345适当作些启K12345表现出对对方情感的理解12345让他和她知道自己乐意给予帮助12345知道什么时候请上司或专业人士解决问题12345语言礼貌、诚恳而又不失去原则12345不使用给对方火上浇油的措施，使矛盾激化避免指责公司的其他部门或同事，不推卸责任1234512345C投诉的顾客离去后，我能控制自己的情绪，调节心理平衡12345不多次讲述所发生的投诉给别人听尽快分析原因，总结经验教训，采取改进措施1234512345你的分数:你的计谋:课堂练习3:顾客投诉处置技术一听案例：鹦鹉处置投诉的故事

3、澳大利亚一家忙碌的餐馆为了应付老年顾客的投诉想出了一个绝妙的方法，确实是让一只鹦鹉来接！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听投诉，餐馆的老板拉尔夫。马森表示：“老年顾客喜爱给咱们的效劳挑刺儿，但他们老是被咱们的自动回答系统弄晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接，他们并非在意。因此我就想出了如何不因为接而不耽搁员工的工作时刻又能知足老年顾客的需要的两全其美的方法，确实是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。”于是所在的顾客打来，他们的都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事可不能再发生”、“咱们

4、怎么才能弥补您的损失呢？”、“咱们将送您一些优惠券”。马森表示：“咱们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，若是一名顾客利用“食物中毒”那个词语，佩特就会条件反射地回答“我关于那个地址的食物让您吃了不舒畅感到抱歉”。马森说：咱们已经发觉，顾客投诉时，佩特说什么并非重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨算了。餐馆关于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“超级中意”。学员作业:课堂练习4:同理心倾听的练习一、假设你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,那个时候,你如何对小孩讲,让小孩不哭呢?

5、你的同理心回应是：2、 一名顾客打来讲：“你们效劳态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是效劳人员说话声音又小。”接线人员的同理心回应是：3、 一名王先生感觉咱们效劳场所播放的音乐是一种干扰，他挥着手对你说：“你们可不能够多为他人想一想？不是所有的人都喜爱听这种音乐，若是这么吵，就不要再放了。”你对王先生的同理心回应是：4、 商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或要套上胶袋才行，可是李女士不肯如此做。你是商场的领导。你对李女士的同理心回应是：5、 商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或要套上胶袋才行，可是李女士不肯如此做。你是商场的领导。你对李女士的同理心回应是：请每一个学

6、员把你的方式写下来,然后小组讨论出一种最好的方式,与其它小组分享课堂练习5：情景模拟课堂练习6:确信哪些问题该问？当一个顾客向你退回她在一个月前买的行李箱时。请看看以下哪些问题，可能有助于解决问题。1、 请问是哪一名经手卖给您的？2、 它有什么问题？3、 是不是行李箱有毛病，抑或有其它缘故令您感觉它不适合？4、 您想要退款吗？5、 我很抱歉您不中意如此的货物，我有什么能够替你办到的吗？6、 这件货物是自用仍是送礼的？7、 或许我能够帮你找到一件更符合你需要的。？8、 请问你知不明白是什么缘故令手柄坏掉的？9、 你对它做过什么了？10、 、那个地址的拉链破了，你必然是把它塞得太满了？11、 您多

7、久出差一次？12、 、咱们有一系列轻量、硬壳的行李箱很是耐用，你要不要看一下？再读一案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处置案例2001年某日，在某购物广场，顾客效劳中心接到一路顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆用饭，吃完饭李小姐顺手拿出酸牛奶让自己的小孩喝，自己那么在一边跟朋友谈天，突然听见小孩大叫：“妈妈，那个地址有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（那时酸奶盒已被小孩用手撕开）有只苍蝇。李小姐那时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班领导看见便走过来讲：“你既然说有

8、问题，那就带小孩去医院，有问题咱们负责！”顾客听到后，更是火上加油，高声喊：“你负责？好，此刻我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不行？”边说边在商场里大呼大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引发了许多顾客围观。该购物广场顾客效劳中心负责人听到后马上前来处置，赶快让那位值班领导离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了情形的通过。询问重点：一、发觉苍蝇的地址（确信餐厅卫生情形）；二、确认那时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封锁状态；3、确认那时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情形？在了解了情形后，商场方提出了处置建议，

9、但由于顾客对值班领导“有问题去医院检查，咱们负责”的话一直耿耿与怀，不肯同意咱们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，仍然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系，提出换个时刻与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了，告知顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装查验全进程满是在无菌封锁的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，若是顾客要求，咱们能够联系相关查验部门对苍蝇的死亡时刻进行鉴定与确认。由于顾客接到时已通过了气头，平复下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处置方式很认真严谨，顾客的态度一下缓和了

10、许多。这时商场又对值班领导的发言做了道歉，并对那时顾客发觉苍蝇的地址（并非是环境很干净的小饭馆），时刻大人不在现场、酸奶盒没封锁，已被小孩撕开等情形做了分析，让顾客明白这一系列情形都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于再也不动气了，最后告知商场负责人：他们其实最动气的是那位值班领导说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处置，因此他们也可不能再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处置这件事，咱们也可不能再计较，此刻就能够够把购物小票撕掉，你们安心，咱们会说到做到的，可不能对这件小事再纠缠了！”课

11、堂练习7:是不是能够改良投诉方式？对以下几种顾客投诉的情形，若是你是店内的营业员，请你建议一些能够用来处置的方式：1）顾客：我收到你们店的，告知我的东西已经改好了，能够来拿，此刻我老远跑来，停车费又付了，你竟然还说没有做好。这真是讨厌极了。解决方式：2）顾客：你们登的广告说这货物有特价，我特意跑来买，你竟然说没有货我不明白什么缘故我要到治理得这么差的店来买东西。解决方式：3）顾客：我之前打过来问你们有无那种会说话的玩具熊，你们叫我等一等，我等了好久，可你们却竟然挂断了线，这究竟是怎么一回事？解决方式：课堂练习8:酒店忘“唤醒”房客失了约案例:酒店忘“唤醒”房客失了约2005年11月03日04:

12、19来源：重庆晚报）本报讯住宿星级酒店，预约“唤醒效劳”后安心酣睡。不料“唤醒效劳”不叫，昨晨，一觉睡到自然醒的来渝投标客人因此错过重要商务活动。吴先生是成都客商。他说，前晚入住江北区四星级五洲大酒店，睡觉前向总台效劳员预约了“唤醒效劳”，时刻定在早上9点整。但是昨天一觉醒来，时刻已过上午10点，房间内的“唤醒效劳”却从未启动。吴因此错过了与新近牵手的重庆生意伙伴的商务答谢活动。“这让我在合作伙伴眼前失约，丢了诚信！”吴随后找酒店方理论。对此，酒店贵宾效劳部领导叶海英出面调解。叶表示，经查，客人吴先生的确预约过“唤醒效劳”，夜班人员记录此信息并输入电脑，但昨晨不知是机械故障仍是人为疏忽，致使“

13、唤醒效劳”失灵。叶领导代表酒店郑重向客人道歉，并提议以减免费用和下次入住免费的方式作为补偿，吴遂表示谅解。学员作业：课堂练习9:变通方案请你依照以下两个事件的描述，说明各自的需求点及第三者变通方案。一、王小姐在某保险公司买保险要能加体检，保险公司提供免费体检，结果检查出王小姐躯体有问题，王小姐不相信保险公司检查的结果，就要求到别的医院去检查，保险公司同意去其它医院检查，检查结果是王小姐躯体没有问题，王小姐不快乐，要求退保。王小姐的需求：保险公司的需求：第三者变通方案：2、张先生在某商场购买一台电视机，买归去后发觉质量有问题，他又把电视机送回商场，希望马上换一台新的给他。因为慌忙把有关证明是在该

14、商场购买的资料弄丢了，但那时接待他的售货员还记得他，可是商场规定：无证明是在该商场购买的资料的话，就不能够改换商品。张先生的需求：商场的需求：第三者一般方案：课堂练习10：客户对销售代表的意见统计分析请分组对所提供给你们的“关于销售代表的意见”进行分析，确信销售代表要紧的问题点及阻碍度，整理形成相关报告。(64个问题点)课堂练习11：案例分析-汽车和冰淇淋案例：汽车和冰淇淋这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信，上面是如此写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我可不能怪你们什么缘故没有回信给我，因

15、为我也感觉如此别会以为我疯了，但这的确是一个事实。咱们家有一个传统的适应，确实是咱们天天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当咱们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，因此咱们家天天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大伙儿决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你明白吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。但如果是我买的是其它的口味，车子发动就顺得很我要让你明白，我对这件情形是超级认真的，尽管那个问题听起来很愚蠢。什么缘故这部“庞帝雅克”当我买了香草冰淇淋它就发动不了，而不管何时买其他口味冰淇淋，它就一切正常？什么缘故？什么缘故

16、？”事实上庞帝雅克的总领导对这封信还真的心存疑心，但他仍是派了一名工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发觉这封信是出之于一名事业成功、乐观、且受了高等教育的人士之手。工程师安排与这位仁兄见面时刻恰好是在用完晚餐的时刻，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又显现问题了。工程师以后又依约来了三个晚上，第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子又犯了毛病了。这位试探有逻辑的工程师，始终不相信这位仁兄的车子对香草冰淇淋过敏，因此，他仍然不舍弃继续安排相同的行程，希望能够将那个问题解决。工程师开始记下从头到此刻所发生的各类详细资料，如时刻、车子利用油的种类、车子开出及开回的时刻，依照资料显示他终于有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时刻比其他口味的要少。什么缘故呢？缘故是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能专门快的取拿，将香草口味专门分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；