顾客满意度评价控制程序

1、与顾客有关的过程控制程序1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保持。2 范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客沟通。3 职责3.1 经营部是与顾客有关的过程的归口管理部门。3.2 生产技术部、质检安环部、运营管理部是与顾客有关过程的参与部门。4 程序4.1 顾客需求的识别经营部负责识别顾客的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、标书及口头订单等内容填写产品要求评审表。顾客明确规定的要求，如产品型号、规格、数量、价格、交货期、运输方式、交货地点、结算方式、质量要求、包装方法、违约责任和顾客的其它特殊要求。顾客没有明确的要求，但预期或规定用途

2、所必需的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，经营部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织有关部门对其评审。4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同及订单签订之前，应确保：产品要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。对电告方式接受的订单，各项要求没有书面说明情况，应将电告内容详细记录于电话记录，并以适当方式经顾客确认，确保双方对要求的理解一致。公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2 合同的分类（a） 一般

3、合同，公司现有技术和生产能力能够保证的合同；（b） 特殊合同，公司需要对技术和生产进行调整方能保证的合同。4.2.2.3 合同的评审一般合同，由销售业务员直接进行评审，若能满足，签约；特殊合同，由销售人员将顾客的要求反馈经营部，经营部组织相关部门进行评审，若能满足，签约；不能满足，销售业务员与顾客协商，协商成功，签约。4.3 合同的修订由于各种原因合同需修改时，供需双方要在对原合同修改意向取得一致意见的基础上，填写合同修改意向表，并按4.2.2要求重新评审，将修改后信息及时传递给相关部门。4.4 经营部建立合同管理档案，合同与合同评审记录配套保存，年终进行整理、编号、装订成册，分类保管。4.5

4、 顾客沟通4.5.1 在产品售前及售中的过程中，经营部通过多种渠道（产品宣传、订货会和电话等）向顾客介绍产品、回答顾客的咨询。4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,应与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3 产品售出后，应搜集顾客的反馈信息，处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，具体执行顾客满意程度评价控制程序的有关内容。5 相关文件5.1 顾客满意度测量控制程序6 记量6.1 产品要求评审表6.2 电话记录表6.3 合同修改意向表1 目的对顾客的满意度进行测量和分析，以便对存在的问题进行及时有效的改进，进而不断质量管理体系的符合性。2 范围适用

5、于对顾客满意度的测量。3 职责3.1 经营部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求。分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。3.2 质检安环部、生产技术部、运营管理部等部门参与对顾客意见的改进和提高顾客满意度的相关活动。4 工作程序4.1 顾客信息的收集、分析和处理4.1.1 经营部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、电子邮件、传真等方式进行的咨询，收集的意见和建议，应详细记录于电话记录中，并与有关部门研究后，予以答复。4.1.3 销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的意向，通过各种会议（招标会、订货

6、会等），积极与顾客沟通，收集有关信息及时反映给有关部门。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年底，经营部向顾客发送顾客满意程度调查表或电话调查顾客对产品、服务、质量的满意程度，收集相关意见和建议，调查顾客的数量应在至少20户或在当年顾客数量的50%以上，以便于统计分析。4.2.2 经营部对调查情况进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进方面，得出定量分析报告。对存在的问题向主管领导报告，由主管领导安排有关部门分析主要原因，制定纠正/预防措施处理单，采取相应的纠正、预防措施，经营部监督实施效果。4.3顾客档案的建立经营部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、

7、订购每批产品的质量等级、数量，使用产品反馈的信息等，以便了解顾客需求，做好新的服务准备。4.3 应对顾客信息予以保密。5 引用文件不符合、纠正和预防措施控制程序6 记录6.1 顾客满意度调查表6.2 纠正/预防措施处理表采购过程控制程序1 目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2 范围适用于对生产所需原材料的采购及供方提供服务的控制。3 职责3.1 经营部是采购过程的归口管理部门。3.2 生产技术部、质检安环部和运营管理部是采购过程的参与部门。4 程序4.1 采购物资分类生产技术部负责制定采购物资技术标准，按所采购的物资对产品质量影响的重要程度，对采购原料实行分级管理：A

8、类物资指构成最终产品的主要或关键物资，直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资；B类物资指构成最终产品的非关键的批量物资，它一般不影响最终产品的质量或略有影响的辅助物资。4.2 对供方的评价4.2.1 供方分为主要供方和一般供方，凡A类物资的供方为主要供方，B类物资的供方为一般供方。4.2.2 经营部根据生产技术部提供的采购用技术标准，组织有关部门通过对物资的质量、供货期、使用情况以及物资生产商的管理情况等进行评审，填写“供方评定记录表。”4.2.3 对有多年业务往来的重要物资的供方，应提供充分的书面证明材料，可以包括以下内容，以证实其质量保证能力。体系认证证书或生产经营管理

9、情况。供方产品的质量、价格、交货能力等情况。供方的财务状况及服务和支持能力。供方的资质证明（需要时）等。4.2.4 对第一次提供A类物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，还需按标准对样品检验，检验合格后才能供货。必要时对供方进行现场调查。4.2.5 对于一般物资的供方按质量标准进行验证并评价。可通过使用前验证或提供产品合格证书进行评价。4.2.6 合格供方的确定评价达到要求，由公司主管领导批准可列入“合格供方名单”。评价达不到要求，经营部应派人前往供应商处，指导整改；为保证生产稳定性。每种物质一般选择三个供应商。4.2.7 根据对供方的评价，建立合格供方档案，包括评价结果、进货质量记录等。4

10、.2.8 供方产品如果出现严重质量问题，经营部应向供方提出改进要求，并进行整改后的再次供方评定，若不达标，取消其供方资格。4.2.9 经营部每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写供方业绩评定表，从质量、价格、交货期及服务等方面进行评定，如果达不到要求，取消其合格供方资格。4.2.10 对提供服务的供方，如运输合同、检测、培训机构等，也应经评价合格后方可向公司提供服务。4.3采购1.1.1 采购计划经营部根据生产计划及仓库库存，编制采购计划，实施前经主管经理批准。1.1.2 采购的实施经营部根据批准的采购计划，按照采购物资要求在合格供方名单中选择供方，与供方签订规范的采购合同；采购合同应包括“原材

11、料名称、规格、型号、质量标准、价格、数量、交货期、包装要求、质量检验及试验方法等。采购合同一经签订，即可凭合同进货；当供方质量下降或不能完全履行合同时，应及时修改合同或取消供方资格，重新选定新的合格供方。1.1.3 采购文件的变更由于生产任务等变更时，相关部门应及时通知经营部，经营部应变更相应的采购计划。1.4 采购信息1.4.1 采购文件应包括拟采购产品的信息：对产品质量要求（可直接引用各类标准或提供规范等技术文件）。对产品验收要求；对采购程序、过程和运输要求；供方质量管理体系或质量管理要求；其它要求，如价格、数量、交货期等。1.4.2 本公司采购文件包括：原材料采购计划、A、B类物资分类明细表、采购物资技术要求、采购合同等。1.5 采购产品的验证1.5.1 本公司采购原材料进厂应由质检安环部按原材料检验规程执行。1.5.2 当合同规定由顾客或其代表到供方或在本公司对