催收话术培训剖析

1、催收部：夏超催收部：夏超20132013年年1010月月 催 收 话 术 培 训催收技能培训班催收技能培训班 要让每位从业人员深刻地认识所从事的行业特性。更好的将所学内容纳为已用，提升自我运作技巧。课 程 目 的 :课程目的课程大纲 基本催收话术（依照逾期阶段区分） 特殊案件催收话术 催收过程中注意事项 与第三方沟通原则 客户类型，债务人心态一债务人类型课 程 大 纲课程内容基本话术一：MO阶段（未逾期） 话术范例：您好！XX先生/小姐，我们这是上海嘉银你我贷公司的，您在我司的贷款将于XX月XX日到期还款，还款金额：XX元，请您届时不要忘记还款事宜。课程内容基本话术二：M1阶段（逾期0-30天

2、） 话术范例：您好！XX先生/小姐，我们这是上海嘉银你我贷公司的，您在我司的贷款已逾期XX天未还款了，已经产生XX元逾期罚息，请问您是什么原因没有还款？课程内容基本话术三：M2阶段（逾期31天-60天） 话术范例：您好，xx先生/小姐，我们这是你我贷公司的,您在我司的贷款第X期和第X期已经逾期二个多月时间没有还款，结算今日，连本带罚息的金额是XX元，我司现正式地通知您在三个工作日之内结清逾期款项。否则我司将会采取以下行动：第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在此之后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝，届时，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！第二：

3、因您属于长期违约，我司将会考虑提前和您解除合同，要求您在规定时限之内一次性结清所有的贷款余额，如不按照我司要求进行还贷，我司将会追究您的法律责任（刑事立案或民事责任），届时，所有一切律师费用，起诉费用，执行费用，将由客户自己承担。第三：如果客户还不还款，我司将会派本地或是外地分公司进行上门核查，上门催收等一系列行动，一旦上门，所有费用（上门费，住宿费，差旅费）均由客户本人承担。第四：如果客户再耍无赖，告知我司会将债务进行委外，届时，外包公司上门追讨，对于客户本人家人生活工作造成影响，我司概不负责。最后，您的还款通知书我司已于XX年XX月XX日寄出，请您自己注意查收，顺便核实客户资料！（户籍地址

4、，居住地址）课程内容课程内容基本话术四：M3阶段（逾期61天-90天） 话术范例：您好！请问您是XX先生/小姐吗？我们这是上海嘉银你我贷的，您在我司贷款已经连续逾期三个多月未还款了，截止今天，连本带息一共需要还款XX金额，我司现正式地通知您于三天内结清逾期款项，否则我司将会采取以下行动：第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在此之后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝，届时，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！第二：因您属于长期违约，我司将会考虑提前和您解除合同，要求您在规定时限之内一次性结清所有的贷款余额，如不按照我司要求进行还贷，我司将会追究您的法

5、律责任（刑事立案或民事责任），届时，所有一切律师费用，起诉费用，执行费用，将由客户自己承担。第三：如果客户还不还款，我司将会派本地或是外地分公司进行上门核查，上门催收等一系列行动，一旦上门，所有费用（上门费，住宿费，差旅费）均由客户本人承担。第四：如果客户再耍无赖，告知我司会将债务进行委外，届时，外包公司上门追讨，对于客户本人家人生活工作造成影响，我司概不负责。最后，您的警告函我司已于XX年XX月XX日寄出，请您自己注意查收，顺便核实客户资料！（户籍地址，居住地址）课程内容课程内容特殊案件催收话术一：贷款人将贷款给第三方使用的 你我贷是一个网站平台，您的贷款都是由你我贷网站的投资客户投标到您这

6、里的，而我们是帮助投资人来管理您所办的贷款，当时是和您签署过正规合同，您也是签了字的，对双方都有约束力。而贷款的流程是您提供了您的身份证，企业或个人银行卡的流水等，经过审核才办理下来的，但是您擅自将办下来的贷款给他人使用，如对方未及时还款，你必须承担一切责任。但是从某些层面上来讲，你可能也是受害方，你现在要做的就是把这件事情的厉害关系和使用贷款的人讲清楚，至于怎么解决就是您和他之间的事情了，要走法律流程的话我们针对的当事人是您，如果这件事情不能妥善处理的话我们可能是要上门调查，并且可能予以追究法律责任，所以希望您及时沟通安排还款事宜。课程内容特殊案件催收话术二：罚息异议 关于罚息的问题，如果您

7、在到期还款日当天，卡里金额足够扣款而我司又没有扣款的，只要您提供相应的银行卡流水或者还款凭条，我司会帮您减免掉由于逾期而产生的罚息。但是如果不是我司的原因造成您的逾期，那么由于逾期所产生每日千分之八的罚息您必须要认同，因为当时在合同的条款中已经明确的告知于您，并且您当时也是认可签字的。这是没有任何商量的余地的，如果您还是不认同罚息的处理方式，那么请您把剩余贷款的未出帐分期一次性结清，而我司也会看您的具体情况告知您结清的金额（罚息打折问题具体再问领导）课程内容催收过程中注意事项（一）对于2次食言还款客户，可说“分期可能取消.”相关话术，否则则算差错；当于客户询问何时取消分期，均不可以告知明确时间

8、，可以告知是由系统自动评估.开始语不可说“这里是X法律部门”，如遇多次跳票客户，可说“若您再不还款，我们将会移交后续部门/法律部门调查。”任何涉及后果、责任的施压话术前全必须加“可能”。关于分期，前期催收阶段视作必要的提醒，2次食言后可作为有效的施压点，“一旦分期取消，您的还款压力将会更大。”催收过程中注意事项（二）施压的过程中能够发现客户弱点，何种方式施压对于客户有效 。话述专业，精简，充分体现你我贷良好的办公风貌 ；语速平稳，语气可以适当严肃 ；坚定立场，避免与客户直接发生争执。头脑时刻保持冷静，避免因客户承诺未还款埋怨客户，从而导致客户投诉，专业话术、催收方式正确才是账户回收的基石.每通

9、电话打完之后，要下相关备注代码，并写清楚大致情况，方便以后其他同事部门跟进。上班之前需要打开录音系统，方便组长跟听。课程内容催收过程中的注意事项（补充项目一）1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力和说服力2.立场坚定，明确，坚持“欠债还款”，千万不能让债务人情绪感染到你，始终保持着法官的角色3.语调坚定，声调强硬，语气肯定4.良好的情绪（EQ）管理5.掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确的联络电话，地址，工作单位，家庭背景及工资收入等等6.密集而不气馁的跟进7.留意资料保密，不要向第三人透露资料课程内容催收过程中的注意事项（补充项目二）课程内容8.主导跟进过程，尽可能的要求债务人一次性还清

10、欠款9.尽量缩短还款期限，在有可能的情况下均勿让还款期限超过一个星期10.切勿主动向债务人提出分期还款11.切勿说一些无谓话或威胁话12.勿尝试理解债务人因何事欠款13.切勿擅发未经允许的信件14.切勿将私人或上司电话或者联系方式告知债务人15.切勿做假记录，会给上门或其他接手的催收员带来严重后果16.对话简单扼要课程内容与第三方沟通原则（一）1.语音语调柔和，音量适中，语速正常。2.对于第三方均不可以提及具体后续催收手段，仅可简单留言转告客户本人回电。针对M2，M3上案件，催收员可将逾期情况大致告知给债务人直系亲属或有还款意愿的第三方，但勿直接告知客户的逾期金额为多少，对于同意为其还款，再告

11、知其还款金额3.当第三方询问客户具体还款的银行卡卡号或者户籍，居住地址时候,不可透露具体细节，针对M2，M3上案件，如果第三方承诺还款，但无客户银行卡号，可以提供我司对公账户与第三方沟通原则（二）4.当第三方不愿转告时，可以婉转的请求第三方转告，让第三方感觉正面的帮扶作用；当第三方强烈不愿转告时无需勉强5.当第三方明确已无法联系卡人的或要求不要再拨打的，需及时做好停催并做好相关备注6.第三方主动明确代偿，核身通过后可告知欠款金额并且备注课程内容课程内容客户类型u 强硬性u 阴谋性u 合作性u 感情性u 固执性u 虚荣性课程内容u扮可怜，求同情u轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，赖皮u逃

12、避，拖延u怕烦，怕影响声誉债务人的心态课程内容债务人的类型一：诚信健忘型 到期还款日过后便被列入第一次催收队列，而债务人忽略了。 针对诚信健忘型的债务人，当电话催收人员通知逾期时间和逾期金额时侯，债务人对于归还款项态度明确，对于催收员的及时提醒表示感谢，接电话后数日之内即可履行承诺，还清欠款。课程内容二：色厉内荏型 该类型债务人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过到期还款日时间不长，在一至两月之内。但因电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类债务人，催收人员可和颜悦色地提醒其贷款逾期事宜，并将“贷款逾期也会影响个人信

13、用”、“逾期时间过长罚息损失可观”等信息传递至债务人，促其转变态度，配合我司收回不良透支。而债务人虽然语气强硬，但事后出于对个人信誉，罚息损失考虑，能将款项归还。课程内容三：敷衍拖沓型 该类型债务人超过到期还款日时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，债务人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还逾期事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其是否有其他信用卡透支或者其他小额贷款透支时间较长一事，如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，我司将采取比较严厉的措施”，对持卡人起到震慑作用，有利于督