商务礼仪培训精典通用课件(金正昆)

1、商商 务务 礼礼 仪仪v 前前 言言 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁国家无礼则不宁. . -荀子荀子1 1 什么是礼仪？什么是礼仪？v 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。程序、方式来表现的律己、敬人的过程。v礼仪的一个重要特点就是礼仪的礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。不同的要求。 一一 心态礼仪心态礼仪1 1 情商（情商（EQEQ）的定义的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼

2、尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。品质因素。 一一 心态礼仪心态礼仪“情商情商”大致可以概括为五方面内容大致可以概括为五方面内容 v情绪控制力情绪控制力 v自我认识能力自我认识能力v自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力 v认知他人的能力认知他人的能力 v人际交往的能力人际交往的能力 一一 心态礼仪心态礼仪成功者的心理特征成功者的心理特征v聆听重于表达聆听重于表达 v尊重别人的

3、隐私尊重别人的隐私 v勿太过于谦虚勿太过于谦虚 v敢于承认错误敢于承认错误 v不要过分牺牲自己去讨好别人不要过分牺牲自己去讨好别人v珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别人的时间 一一 心态礼仪心态礼仪亲和效应亲和效应v心理定势心理定势v人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。一一 心态礼仪心态礼仪4 4 见人易脸红的心理调适见人易脸红的心理调适 whywhy脸红？脸红？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变一一 心态礼仪心态礼仪5 5 社交

4、中的社交中的“黄金原则黄金原则” n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。n要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 二二 着装礼仪着装礼仪 每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现 !着装原则着装原则v整体性原则整体性原则v个性原则个性原则vTPOTPO原则原则 (Time (Time 时间、时间、 Place Place 地点、地点、 Occasion Occasion 仪式仪式) )v整洁原则整洁原则1 1 男士西装礼

5、仪男士西装礼仪v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。 二个原则二个原则 四个禁忌四个禁忌v三色原则三色原则v单一规律单一规律 鞋子、腰带、公文包鞋

6、子、腰带、公文包v袖子上不能带商标袖子上不能带商标v袜子问题袜子问题v领带打法领带打法v口袋中不能装太多东西口袋中不能装太多东西不同款式的领带不同款式的领带 * * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 。 * * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。合初次见面和见长辈上司时用。 * * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹领带夹：一般情况下不带，应

7、在领结下：一般情况下不带，应在领结下3/53/5处。处。 她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 2 2 女士着装礼仪女士着装礼仪 v职业女装的基本类型职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍补充小知识补充小知识v“H H”型造型套裙型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。为身材肥胖者遮掩。 v“X X”型造型套裙型造型套裙

8、上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 补充小知识补充小知识v“A A”型造型套裙型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，能适当地遮

9、掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。感。v“Y Y”型造型套裙型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。装者看上去亭亭玉立、端庄大方。化化 妆妆 * * 要自然要自然* * 符合常

10、规的审美标准符合常规的审美标准 不要在别人面前化装不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少戴首饰要符合身份，以少为佳。为佳。三三 仪态礼仪仪态礼仪v仪态：人在行为中的姿势和风度仪态：人在行为中的姿势和风度v仪态语言仪态语言v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。三三 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿v 头正，颈挺直。双肩展开向下沉，头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。人体有向上的感觉。v 收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。v 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。力，人体的重心在前脚

11、掌。v 女士四指并拢，虎口张开，双臂自女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈并拢，脚尖分开呈 vv字型。字型。v 男士可将两脚分开与肩同宽，也可男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈呈vv字型，双手放到臀部上，塑造字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。好男性轮廓的美。v 站立时应保持面带微笑。站立时应保持面带微笑。三三 仪态礼仪仪态礼仪座姿座姿 座如座如“钟钟” 1 1双腿垂直式双腿垂直式 2 2双腿斜放式双腿斜放式 3 3双脚内收式双脚内收式坐姿说明：入座时要轻，至少

12、要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前伸说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向前说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。图2

13、1 图2-2走姿走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。三仪态礼仪三仪态礼仪手姿手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。三仪态礼仪三仪态礼仪蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。四四 商务交往礼仪商务交往礼仪v互尊原则互尊原则 v相

14、容原则相容原则 v适度原则适度原则 v真诚原则真诚原则 1 1 商务交往的一般原则商务交往的一般原则2 2 面目表情礼仪面目表情礼仪v眼睛眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间回顾一下礼貌注视的区域和时间? ?v微笑微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。而无任何做作之态。目光礼仪目光礼仪 v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和

15、的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域对方双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60% 30%-60% v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 3 3 握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手? ?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 握手的礼仪握手的礼仪v顺序顺序 应由主人、应由主人、 年长者、年长者、 身份职位高者和女子先身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。面时

16、先问候，待对方伸手后再握。 握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手4 4 介绍礼仪介绍礼仪v自我介绍自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。v为他人介绍为他人介绍 顺序、内容、注意事项顺序、内容、注意事项 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位

17、长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍4 4 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序 v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者 v 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 v把家人介绍给同事、朋友把家人介绍给同事、朋友 v熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人 v把后来

18、者介绍给先到者把后来者介绍给先到者 5 5交换名片的礼仪交换名片的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。5 5交换名片的礼仪交换名片的礼仪v空手的时候必须双手接受。空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住初次见

19、面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。v名片的存放名片的存放 职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己交换名片的四种标准化做法交换名片的四种标准化做法v交易法：主动将名片给对方。交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下

20、名能否有幸和您交换一下名片？片？”v谦恭法：谦恭法：“不知道以后如何向您请教？不知道以后如何向您请教？” v平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 6 6 交谈的礼仪交谈的礼仪 语言语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。方。 6 6 交谈的礼仪交谈的礼仪 策略策略v运用恭维运用恭维v多问少说多问少说v对事不对人对事不对人

21、 要领要领v放松情绪放松情绪v使交谈变得丰富使交谈变得丰富v保持谈话顺利进行保持谈话顺利进行v切忌以自我为中心切忌以自我为中心v适当时候谈论自己适当时候谈论自己关于聆听关于聆听vL L：LOOKLOOK，注视对方。，注视对方。 vI I：INTERESTINTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。都是有用的身体语言。 vS S：SINCERESINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。良的响应。 vT T：TARGETTARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主，对牢目标，对方故意

22、离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。题，对方说溜了嘴更要接着上。 vE E：EMOTIONEMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。发火。 vN N：NEUTRALNEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。急于捍卫己见。 8 8 商务交往中的位置礼仪商务交往中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。一律以右为尊。原则

23、之三：遵守陈规原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；以给客人引导；会客时的座次会客时的座次1 1、 自由式自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；非常熟悉的人之间在非正式的场合

24、；难以排定的情况下。难以排定的情况下。2 2、 相对式相对式面对面而坐，以便拉开距面对面而坐，以便拉开距 离，给人离，给人公事公办的感觉。公事公办的感觉。3 3、 并排式并排式平起平坐，表示友善。平起平坐，表示友善。记程车的座位次序记程车的座位次序 司机司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走走 廊廊DBC CA A55总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊” 、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊 ” 圆桌圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近

25、首席位置则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席的右位为首席 。如果不正对大门，则面。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。东的一侧右席为首席。 饭局的座位次序饭局的座位次序56大宴大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次边依次2 2、4 4、6 6席席, ,左边为左边为3 3、5 5、7 7席，根席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。据主客身份、地位，亲疏分坐。主人：主人： 提前到达，然后在靠门位置等

26、待，提前到达，然后在靠门位置等待， 并为来宾引座。并为来宾引座。宾客：宾客： 听从东道主安排入座。听从东道主安排入座。 总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊” 、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊 ” 座位的安排座位的安排五五 销售人员拜访礼仪销售人员拜访礼仪 步骤步骤 事先约定时间事先约定时间 步骤步骤 做好准备工作做好准备工作 步骤步骤3 3 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次, ,算好时间算好时间 出发出发 步骤步骤 至客户办公大楼前至客户办公大楼前 步骤步骤 进入室内进入室内 步骤步骤 见到拜访对象见到拜访对象 步骤步骤 商谈商谈 步骤步骤 告辞告辞

27、商务礼品商务礼品 便携便携 独特独特 宣传性宣传性 差异性差异性 商务礼品商务礼品【送礼的时机送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同的礼品也应该相同。 六

28、销售人员六销售人员接待礼仪v 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 见面的同事、员工，可以不起身。见面的同事、员工，可以不起身。v 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。能冷落了来访者。共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 v 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！” v 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按