顾客满意度测量程序1

1、有限公司企业标准Enterprise Standard Co.,ltd8008-2003顾客满意度测量程序MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION（版本：）二三年十月三十日发布前 言为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。本程序起草人：余碧波本程序审核人： 朱文杰 黄杰锋 彭长源 蒋向春 李富强本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。本程序由基础管理部负责解释。顾客满意度测量程序1 适用范围 本程序适用于公司负

2、责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。2 引用标准和文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册HYDB208005-2003 记录控制程序3 职责3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提

3、交管理评审。3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。4 程序4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。4.2 顾客满意度数据收集 各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表；公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。项目部收集满意度数

4、据基础管理部必要时参与 监 督 项目部进行数据统计和分析Y是否低于控制下限查找、分析原因责任项目/部门制定相应的纠正和预防措施 N项目部编写满意度测评报告，并和测评表复印件一起交至基础管理部责任项目/部门执行相应的纠正和预防措施项目本次顾客满意度测评结束项目本次顾客满意度测评结束进行综合分析并提出存在的问题及改进意见基础管理部汇总所有项目年度满意度信息各责任项目/部门采取措施形成华业公司“年度顾客满意度测评报告”，提交管理评审顾客满意度测评流程图4.3.2 检修工程的顾客满意度测量的频次，以检修的专业分类或阶段性工作为单位次数。4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为

5、单位次数。4.4顾客满意度测量数据分析方法4.4.1 顾客满意度的分级 顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述：序号满意度等级满意度分值1很满意100分2满意80分3基本满意60分4不满意40分5很不满意20分4.4.2测评指标Ai和权重Bi 针对顾客满意度测评表中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权重系数。每项测评指标的 内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi，满意度指数S=AiBi / Bi。序号测评指标Ai加权系数Bi序号测评指标Ai加权系数Bi1质量及工艺0.410移交及时0.22局部工期受控0.311服务态度0.33整个工期受

6、控0.312服务及时0.24现场施工环境0.313施工组织设计0.35顾客财产防护0.314与顾客有效沟通0.26施工人员0.315产品采购控制0.27机械设备0.216不合格品控制0.48管理力量0.417纠正和预防措施控制0.39资料质量0.218合同条款的实施及结果0.24.4.3 单次满意度测评指数计算：各项目部首先对多份测评表中的同一测评单项计算出其平均分（即单项测评分Ai）,再分别乘上4.4.2所对应的权重系数后除以被测评项的权重系数和，得出单次满意度测评的指数。如有5位顾客代表参加此次测评，第1项“质量及工艺”有5位对其评价是：很满意、满意、很满意、满意、满意；第9 项“资料质量

7、”只有3位对其评价是：很满意、满意、很满意，则第1项的平均分A1=(100+80+100+80+80)/5=88分；第9项的平均分A9=（100+80+100）/3=93.3分。接着对各项计算出Ai后，再通过公式S=AiBi / Bi（若18项全部测评到，则Bi=5）计算出满意度指数（若有某一单项没有被测评到，如“产品采购控制”，则其权重系数也不在计算之内，即Bi=4.8），各次计算均保留到小数点后一位。4.5顾客满意度测评的分析及报告各项目部在测评结束后一周内对上述测评表进行统计分析，计算满意度指数，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果,形成满意度测评报告，并将测评

8、表复印件及该报告及时交至基础管理部。4.6 顾客满意度测评的后续措施基础管理部收到项目部上交的测评报告和测评表复印件后，将有关测评信息及时发送到总部各相关监控部门，由各监控部门掌握其常年测评情况变化趋势和各项目的对比考核。当定量数据低于下面任何一条控制下限时，基础管理部应与责任项目/部门进行沟通，由责任项目/部门填写纠正和预防措施表，责任项目/部门应采用因果图或排列图寻找主要原因，制定并执行相应的纠正、预防措施并实施，基础管理部监督其实施效果。控制下限：1 单次顾客满意度平均指数低于82分；2 单项测评平均分（3人以上测评时）低于68分；3 单份顾客满意度测评表中出现“不满意”或“很不满意”项；4本次测评成绩与同一顾客，同一性质范围