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文档简介

1、MOT培训关键时刻沟通技巧Moments of truth第一节 关键时刻我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。关键时刻产生的结果or一个模型三个重点两个理念课程内容 确认确认Confirm了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法探索探索Explore确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望行动行动Action执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望提议提议Offer关键时刻行为模式一个模型两个理念为客户创造价值实现双赢三个重点为

2、客户创造价值实现双赢客户认知企业利益个人利益内部客户 客户认知客户认知一旦形成便很难改变不能与客户的认知相争辩 企业利益与个人利益企业利益客户利益个人利益 内部客户谁最接近客户谁就掌握指挥棒第二节探 索为客户着想Think Customer客户期望Customer Expectation积极倾听Active Listening 为客户着想 分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式 客户期望超越客户需求了解潜在需求了解完整的客户期望探索客户自身利益积极倾听完整的客户期望正确理解客户期望从客户的角度出发客户的真实需求和潜在需求倾听认真倾听，注意重点不能带有主观意愿不要急于表达自

3、己的想法仔细判断，不要误解 起点倾听沟通探索第三节提 议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢 1、客户是否认可？2、能否双赢？3、你的专家团队是否准备就绪？ 始终牢记客户认知和客户利益。第四节行 动为客户着想 Customer防患未然 Contingency沟通 Communicate协调 Coordinate完成 Complete5个C原则为客户着想 Customer探 索防患未然 Contingency风 控沟通 Communicate沟 通协调 Coordinate团 队完成 Complete宣 告第五节确 认必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数 讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行探索 确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望行动Action执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer关键时刻行为模式确认后在客户心中产生关键时刻该演练了关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机

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