如何平息顾客不满培训(共35页).ppt

1、平息顾客不满平息顾客不满 本课程中，我们将共同研究如下问题：本课程中，我们将共同研究如下问题： 顾客为何不满顾客为何不满 平息顾客的不满重要性平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满顾客为何不满顾客为何不满讨论讨论5 5分钟分钟我们的结论我们的结论:归根结底归根结底- 不公平的待遇不公平的待遇平息顾客的不满重要性平息顾客的不满重要性 多数顾客是不会来投诉多数顾客是不会来投诉 抱怨意味着信赖抱怨意味着信赖 将顾客的抱怨视为建立忠诚将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机的契机 抱怨抱怨意味着意味着信赖信赖引言: 松下幸之助李维特哈佛商业评论 麦肯锡数字：麦肯锡数字： 问题 抱怨 解决

2、再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% 结论与回顾结论与回顾有投诉是好事情有投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情 六步平息顾客的不满六步平息顾客的不满1 1 给出时间让顾客发泄给出时间让顾客发泄 2 2 充分道歉，让他知道你已了解问题充分道歉，让他知道你已了解问题 3 3 收集信息收集信息 4 4 给出一个解决方法给出一个解决方法 5 5 仍不满意，询问意见仍不满意，询问意见 6 6 跟踪服务跟踪服务 1 1 给出时间让顾客发泄给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？凭什么让他发泄？顾客不满顾客不满 十分心烦意乱十分

3、心烦意乱表达感情表达感情期望问题得到解决期望问题得到解决 具体做法：A 闭口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来”“你不要叫” B B 仔细聆听。仔细聆听。注意：注意： “听到顾客的讲话听到顾客的讲话”与与“倾听倾听顾客的讲话顾客的讲话”，是耳朵接受与，是耳朵接受与情感活动；情感活动；注意力要集中到事实上，不能注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。漠视他的痛苦。 充分道歉，充分道歉， 让他知道你已了解问题让他知道你已了解问题怎样理解怎样理解 道歉道歉 ？举手发言举手发言 说声对不起简单有效，不管谁对谁错，说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司

4、因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象的形象 。 道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，因为道歉让顾客因为道歉让顾客 认为你已经在意此事，认为你已经在意此事，因为道歉表明公司对顾客的诚意；因为道歉表明公司对顾客的诚意；顾客永远是对的，服务人员的职责，顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。决他们的问题。要想让顾客知道你已经了解要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：了他的问题的方法： 重复和记录重复和记录3 3 收集信息收集信息 道歉不等于解决问题，要想解决问题道歉不等于解决问题

5、，要想解决问题必须要有足够的信息必须要有足够的信息 怎么办怎么办-依靠问题的力量依靠问题的力量问题的力量和作用：问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的客的真正目的 问什么问题问什么问题 问足够的问题问足够的问题 倾听回答倾听回答 问什么问题？问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；描述性的问题；描述性的问题；澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；有简单可选的问题；有简单可选的问题；结果性的问题；结果性的问题；询问其他要求的问题；让他更难忘；询问其他要求

6、的问题；让他更难忘； 问足够的问题问足够的问题充分的正确的问题充分的正确的问题 倾听回答倾听回答认真的去倾听，用认真的去倾听，用8080的时的时间去倾听，否则顾客他会想间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法所在，你怎么知道你的方法是正确的？是正确的？” ” 4 4 给出一个解决方法给出一个解决方法一般情况下一般情况下: :问题是容易解决的，比如问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个加上一个配件，重开一个发票发票 但是，由于损坏，错误讲解等情况，但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！问题就无法补救！ 概念：补偿性关照概念：补

7、偿性关照 补偿性关照补偿性关照补偿性关照：是感情上的弥补和安补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在是在“我很认真我很认真”，并且在你的前，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？原来你就在骗我？”。 5 5 仍不满意，询问意见仍不满意，询问意见 顾客不要你处理问题，而是要你解顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公决他的问题，有时顾客的满意做法

8、和公司的你的想象相差的很多。司的你的想象相差的很多。 这种条件下，你应该询问这种条件下，你应该询问顾客顾客“您希望我们怎么做？您希望我们怎么做？” ” 如果可以接受，我们将尽最如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！价还价好！ 注意：注意：1 1结交一位新顾客的成本要结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成比保持现有顾客的所需成本多本多5 5倍。就是在问题投倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快诉时，干净，彻底，尽快解决！解决！ 注意：注意：2 2风险欺骗公司，顾客无中生有，风险欺骗公司，顾客无中生有

9、，不是事故的事故。不是事故的事故。 解释：绝大多数的顾客是公解释：绝大多数的顾客是公正的；正的；9999与与1 1的差别；口碑的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的广告是远远大于部分人的企图的 6 6 跟踪服务跟踪服务前五步，前五步，8080分，完成第六步，分，完成第六步，100100分！分！ 阶梯图式阶梯图式跟踪服务跟踪服务 跟踪服务：通过书信，电话，跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方他再去商量，去寻找更可行的方案。案。 注意：注意：不要小看一个小小的一个电话不要小看一个小小的一个电话! !它可以强调对顾客的诚意；它可以强调对顾客的诚意；它可以深深的打动你的顾客；它可以深深的打动你的顾客；它可以足以让顾客印象深刻；它可以足以让顾客印象深刻；它可以加强顾客的忠诚度；它可以加强顾客的忠诚度；还有。还有。 回顾回顾 六步平息