管理沟通的基本策略

1、http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载) 沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。 管理者的第一大问题可以被归纳为一个词沟通。 一个管理者在清醒的时候至少80的时间在进行语言沟通。 http:/ (企管培训资料下载)第一讲 沟通、管理与成功 http:/ (企管培训资料下载)1.1 管理沟通的两大研究学派http:/ (企管培训资料下载)1.2 管理沟通的概念和过程 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)沟通者 听众（读者）信息反应编码译码文化背景渠道选择http:/ (企管培训资料下载)1.3 管理沟通的功能

2、与作用 http:/ (企管培训资料下载)n结论：结论：n 管理者要完成这三大任务，必要管理者要完成这三大任务，必要条件是具有有效的沟通技能。条件是具有有效的沟通技能。 http:/ (企管培训资料下载)n结论：管理沟通技能是个人自我提升结论：管理沟通技能是个人自我提升的重要途径，也是组织效率和绩效提的重要途径，也是组织效率和绩效提高的重要保证。高的重要保证。 ?管理实践的描述 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)1.4有效沟通的四原则与四特征 http:/ (企管培训资料下载)1.5 管理沟通策略 http:/ (企管培训资料下载)1.5.1沟通者（主体）策略

3、http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)1.5.2 沟通客体策略 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)1.5.3 信息策略 http:/ (企管培训资料下载)1.5.4 渠道策略 http:/ (企管培训资料下载)1.5.5 文化策略http:/ (企管培训资料下载)1.6 本讲小结与案例http:/ (企管培训资料下载)开发骨干和市场销售骨干大量流失。而在通信技术一泻千里的激烈市场竞争中，年轻人在公司中的重要性已越来越突出。http:/ (企管培训资料下载) 为了调整公司不合理的工资结构体系，缩短同

4、行业工资差距，激发员工工作积极性，公司决定在1998年实现大幅度的工资改革，其基本思路是：（1）实行岗位工资制和工资总额制，根据各单位经营业绩，确定各单位的工资总额，各部门的工资发放以工资总额为限；（2）对公司现有岗位职现重新进行定义，根据重要程度进行排序，确定工资级别，并对富余人员地进行下岗培训。 由于工资结构的调整将使效益较好的单位和年轻人获得较大的利益，而老职工的相对工资水平将大大降低，在公司开始讨论工资改革初步方案的时候，效益差的单位和老职工产生了明显的抵触情绪，包括部分担任职务时间较长的中层干部。许多老职工甚至扬言要到上级主管部门告状。工资改革在尚未开始时，就面临着重重的阻力。 集团

5、公司人事部主任余平作为工资改革具体实施部门的领导，正面临公司内部的双重压力：首先是公司董事会已经通过了进行工资改革的决议，并且要在1998年底或 http:/ (企管培训资料下载)1999年初完成工资改革，而当时距1998年底只有不到3个月时间：其次，在董事会通过工资改革的决议后，广大职工对改革方案十分关注，当改革初步方案开始酝酿时，公司内部传言四起，众说纷纭，特别是老职工的抵触情绪尤为严重。 但，公司在外部同样承担着巨大的压力，华为、中新兴等作为地处特区的著名通信企业，利用地域优势、体制优势和高工资吸引公司年轻的技术骨干，早在1996年华为公司就把公司在上海进行移动通信交换机开发的10余名年

6、轻技术骨干全部挖走，直接导致了公司移动通信交换机项目的流产。而在本次董事会召开期间，华为公司又在世界贸易中心召开人才招聘会，矛头又一次直接指向东方通信的年轻骨干，使全体董事大受震动，进行工资改革的决心更加坚定和迫切。同时，有更多的跨国集团在国内的分公司、办事处和合资企业对国有企业的优秀人才虎视眈眈，用各种方法和手段吸引国有企业的年轻人。 http:/ (企管培训资料下载) 鉴于工资改革开始酝酿就在公司引起巨大反应，余平对前期工作进行了认真的总结和反思：首先，工资改革方案刚开始酝酿，公司内部对工改方案的意见和看法就四处流行，许多职工纷纷打电话询问或质问余平，有些说法甚至与工改方案基本一致。余平感

7、到工改方案的酝酿过程中保密工作存在问题，许多尚未成熟的工改方案通过非正式渠道在公司内传播，以讹传讹后各种说法都有。其次，现行工资体系在延续了几十年的前提下，要求在几个月内有较大幅度的改变，时间紧迫，准备仓促，大家在思想上很难马上接受，尤其是时间接近年末，许多老职工面临不利的工资调整，更少数职工要面临下岗的严峻局面，与春节合家欢聚、吉祥喜气将形成强烈的反差。第三是没有很好地与职工进行沟通，原有思想观念根深蒂固，认为工资改革是皆大欢喜的人人加工资。 针对以上问题，余平决定从五个方面着手开展工资改革。第一，向公司总经理办公会议提交报告。要求将工改最后期限延迟到1999年二季度结束。如果仓促进行工改h

8、ttp:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)第二讲 沟通主体策略2.1 沟通主体策略的两个基本问题http:/ (企管培训资料下载)2.1.1沟通者的可信度 弄清楚“我是谁”http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载) 从上表可知，通过对自身这五个因素的分析和设计，可不断加强自己的初始可信度，还能增加后天可信度，增强沟通者在受众心中的整体可信度。 http:/ (企管培训资料下载)n结论：结论：n 获得可信度最根本的办法获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现，以是在整个沟通

9、中的出色表现，以初始可信度获得第一印象，以能初始可信度获得第一印象，以能力和技巧获得后天可信度，并不力和技巧获得后天可信度，并不断提高断提高“可信度银行帐户上可信度银行帐户上”的的储蓄水平。储蓄水平。http:/ (企管培训资料下载)2.1.2 沟通者背景 我在什么地方 我处于什么位置 http:/ (企管培训资料下载)2.2 目标和策略的确定2.2.1 你的目标是什么？http:/ (企管培训资料下载)总体目标行动目标沟通目标沟通部门工作情况每隔一段时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我部门的成绩稳定顾客每隔一段时间与X个顾客订立合同读完此信后顾客将签订合同增加雇佣女员工数在某日前雇佣X数目

10、的女员工通过这次会议构思一项策略以达到这一目标通过这次广告，至少有X数量的女性将参加我公司的面试保持市场份额在某日前达到X数量通过这份计划书我的老板将同意我的方案通过这次会议，销售代表将介绍我们产品的发展状况目标实例 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)2.2.2 你将如何选择沟通策略（形式） ？http:/ (企管培训资料下载) 种类运用背景方式（风格）目标实例指导性策略告知策略沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销策略沟通者属于权威或信息上处于主导地位但

11、受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为销售员向客户推销产品咨询性策略咨询策略沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议，因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己向总部提出某项决议参与策略沟通者并非权威或受众有很高的参与度你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)【案例讨论】 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资

12、料下载)第三讲 沟通客体策略 管理沟通的本质是换位思考，传递信息与情感，成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析。http:/ (企管培训资料下载)3.1 沟通客体策略须解决的四组问题 http:/ (企管培训资料下载)3.2 沟通客体分析 3.2.1 来自一篇文章的启示呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。http:/ (企管培训资料下载) 记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有

13、关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲

14、几秒钟的长话呢？”；“投诉的100http:/ (企管培训资料下载)多个教授都有类似的情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向市电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同市电视台记者李、快报记者范等到市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台（新闻调查）、人民日报华东版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联名签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超

15、短时话费上的收费是不是故意操作行为”。市电信局的压力越来越大。http:/ (企管培训资料下载)3.2.2他们是谁？http:/ (企管培训资料下载)初始受众主要受众次要受众守门人意见领袖关键决策者http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)3.2.3 他们了解什么http:/ (企管培训资料下载)义中http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)3.2.4他们感觉如何（他们会如何想） http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)3.3受众兴趣的激发解决“什么才能打动他们”的问题 具体利益强调某一事物的价值或重要性（利润、奖

16、金、折扣）事业发展与完成任务过程中的利益对工作所带来的益处（省时、省力、简化工作）任务本身的驱动（参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、上级重视）自我利益自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、奖励、提升）团体利益团体的升迁和团体价值感http:/ (企管培训资料下载)n结论：结论：n 你推销的是利益而不是结论，所你推销的是利益而不是结论，所以首先应明确受众利益，其次是传以首先应明确受众利益，其次是传递恰当信息给受众以利益。递恰当信息给受众以利益。 http:/ (企管培训资料下载)根据顾客要求安排不同沟通信息的实例http:/ (企管培训资料下载)确立地位可信度，关键是运

17、用恐吓和惩罚技巧http:/ (企管培训资料下载)通过信息结尾安排激发：简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣http:/ (企管培训资料下载)3.4沟通对象类型分析与策略选择http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)3.5客体沟通策略专题： 与上司的沟通 3.5.1上司管理风格的类型分析http:/ (企管培训资料下载)四种类型上司的性格特征与行为特征 http:/ (企管培训资料下载)3.5.2上司沟通策略 http:/ (企管培训资料下载)n结论：结论：n对不同特征

18、的上司，应采用相应对不同特征的上司，应采用相应的策略，以实现与不同对象的有效的策略，以实现与不同对象的有效沟通；对上司风格的分析方法和沟沟通；对上司风格的分析方法和沟通策略同样适用于你的下属。通策略同样适用于你的下属。 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)3.5.3如何“管理”好你的上司？ 如果把一个人的所有有关人、财、物都看作是此人的“资源”，而一个人的成功与否与他管理其资源的能力和水平有关，那么，他的上级就可以当作他资源的一部分或一种。“管理”好你的上司与管理好你的下属同样重要 http:/ (企管培训资料下载)让上司努力了解你 你要努力去了解上司 充分地交

19、流 充分的信任 讨论不同的意见 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)第四讲 信息策略 4.1 信息策略需解决的二组问题 http:/ (企管培训资料下载)4.2怎样强调信息 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)4.2.1具有说服力的信息设计模式 我的建议将使我们的工作场所变得更安全所以，我们必须采纳我的建议http:/ (企管培训资料下载)要的产品会计告诉我们公司的利润在下降所以，必须建立一个高水平的产品规划委员会http:/ (企管培训资料下载)示例：我们的顾客

20、正流向S公司（大前提） S公司以探索性定价增加市场份额（小前提）我们必须降价（结论）http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)4.2.2强调信息的策略 http:/ (企管培训资料下载)4.3如何组织策略性信息 http:/ (企管培训资料下载)目标、战略、策略和任务的关系事例http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)阿基米德说过：“给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球”。信息策略中的观点就是你的支点。成功的沟通，要确定成功观点的目标。这个目标的基本出发点，就是使沟通双方达成共同的愿景。沟通中最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。如果目标是使沟通双方从沟通中达成共同的愿景，那么，观点就是打开达到这个目标大门的钥匙。 http:/ (企管培训资料下载)http:/ (企管培训资料下载)不同对象的信息内容的安排实例假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。