生产运作分析之顺丰速运

1、生产运作分析之顺丰速运生产运作分析之顺丰速运大连海事大学物流管理1、顺丰速运简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件派收等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全

2、过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。自有庞大的服务网络，顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰的营业网点已经覆盖中国大陆31个省、自治区和直辖市，甚至在香港、台湾和新加坡、马来西亚等顺利建立营业网点，拥有5000个以上营业网点。2、顺丰客户顺丰客户由珠三角出发，辐射华南地区，跨越岭南覆盖到整个中国大陆。顺丰的客户中有食品、电子、计算机、服饰和国

3、际贸易等行业，做到每个行业中都将触角伸进去，并且做大、做强。如今，顺丰客户遍布各行各业，其客户示意图如图1、图2所示。图1.客户分级管理大客户：在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户包括项目客户和VIP客户商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户广告、设计、服饰、医药小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户流动客户（13级）普通客户（48级）中端客户（915级）VIP客户（1630级）项目客户（30级以上）教育，培训计算机、电子商务、电器非积极客户、潜在客户、疑虑者、其他等，即流动客户食品、化学品图1.图2.

4、优化后的客户管理管理金字塔3、顺丰系统目标顺丰在企业发展的战略和公司规划中，营造了一种以人文为重要理念的企业目标和愿景。其企业愿景如下：(1)成为最值得信赖和尊敬的速运公司(2)我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作(3)我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任(4)我们致力于成为速运行业持续领先的公司(5)我们致力于承担更多的社会责任由顺丰的愿景中，可以看出其运营目标是非常明显的。在2008年，顺丰确定战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速运企业。追求规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时，将始终注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长

5、，为顺丰的百年基业奠定基础。4、顺丰运营系统顺丰为速运企业，在系统构成上，顺丰如其他速递行业中的企业一样，但是顺丰在其运营系统上又有着区别于其他速递企业的特别之处。如图3，顺丰在其业务流程上的设置环环相扣。顺丰凭借其强大的资本和信息系统做支持，建立了物流与信息流的结合，使得在系统运作过程中，依据无缝连接的信息流实现信息对等与客户实时查询等信息利用。图3.顺丰业务流程图4.1、顺丰在运营系统中的投入顺丰在运营系统中投入一定的运营资源，在运营系统中，这是属于系统三大功能部分之一的“投入”部分。其中顺丰拥有的运营资源如图4所示有形资源无形资源实物资源(顺丰速运的网点覆盖、运输资源、仓储配送、合作便利

6、店）财务资源（筹资、营业额）技术资源（企业信息系统）组织资源（组织结构、控制和协调系统）人力资源（管理能力、组织惯例）创新资源（顺丰优选、合作便利店的新尝试）声誉资源（品牌、供应商互惠互利关系等方面的声誉、企业价值观）图4.顺丰企业资源4.2、顺丰在运营系统的转换顺丰速运的系统转换功能主要包括收件、分拣、运输、派件等4大环节，它们构成了顺丰运营系统转换中的主要活动。如图5 所示。图5.顺丰系统转换功能而在将上述转换功能分解为更细的操作环节后，可以得出顺丰在系统转换中的业务流程。如图6所示。图6 顺丰业务流程图4.3、运营系统产出（1）代收货款：顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）

7、达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。（符合快件承运范围，同时代收货款金额在10000元（含）内的货物。）（2）保价服务：在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容向我司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，我司将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。（保价费用为声明价值的5，最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则。快件声明价值不得超过快件实际价值，文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类最高声明价值不超过20000元；大陆寄往港、澳、台、新加坡、韩国的快件暂不提供保价服务；如您的单

8、票快件声明价值超过20000元，建议您选择我司特殊安全快件。）（3）代签回单：应客户需求，顺丰在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单之类的单据返回寄件方客户的服务。当月结算运费金额达到5000元以上的月结客户，可免费享受此项服务。（3元/票）（4）代付出/入仓费：若收派件地址为仓库、物流中心、保税区、海关监管区等产生的非顺丰收取的费用（出/入仓费）时，客户无需当面与费用收取方交接，顺丰收派员就可直接代客户垫付出/入仓费，事后再通过规定的流程向寄件人或其指定的付款方收取垫付费用及服务费，以减少当时客户沟通成本，且不影响收派时效。（5）夜晚收件：环渤海、长三角、珠三角地区的客户在正常截单时间后有快件互寄需求时，顺丰仍然可以提供收件服务，并且保障正常的时效。月结客户当月费用（注：扣除理赔款）超过5000元时，免收服务费。（6）限时派送（7）委托收件：可以采用电话委托、传真委托、顺丰速运通委托三种方式，提供“委托方、取件方、到件方、付款方式、托寄物内容、快件类型”等信息，顺丰会主动联系取件方核实收件信息，确认无误后安排上