国内空乘服务及乘客文化研究报告开题报告书

1、-国空乘效劳与乘客文化研究一、课题背景随着全球经济的不断开展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中效劳质量的要求也越来越高，对于乘客文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。二、研究意义本课题从我国目前存在的航空效劳业的问题进展探讨，着力分析了空乘效劳所要关注的重点，根据乘客文化的载体的特殊性，找到如何做好空乘效劳与乘客文化，以及在乘客文化的影响下空乘人员如何提高空乘效劳质量。三、论文容一 空乘效劳 1、空乘效劳的定义 效劳是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式

2、满足他人*种特殊需要。而对于空乘效劳是以客舱为效劳场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术效劳与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这既强调了空乘效劳的技术性，又强调了空乘效劳过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘效劳人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在效劳过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在效劳的容之中。 2、空乘效劳源于意识 效劳意识是一个企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识，即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的心。 3、空乘效劳重在沟通空乘效劳是直接面对客人, 沟通也是效劳非常重要的一环。

3、在飞机上能遇到各式各样的人,遇到特殊情况时，新乘务员的气场往往是缺乏的，面对乘客的百般刁难更是不敢直面于乘客。则要提高自身的沟通能力，首先要有积极的心态，理解他人、关心他人，主动与他人沟通，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。 4、空乘效劳精于良好的心态 客舱效劳质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质

4、的上下，则就必须拥有一颗良好的效劳心态。在客舱效劳中乘务员会遇到各种各样的问题，乘机旅客会需要各种各样的特殊效劳。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的修养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。二乘客文化 1、市场经济决定乘客文化的形成 在当前的社会环境下，乘客的需求，将不断提升空中效劳的优质化，在不断的规化、法制化、科学化管理的根底上，在不断提高效劳质量的根底上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化效劳传统，会进而演变开展成一种优质的稳定的客舱文化。 2、客舱

5、效劳的现状以及问题随着全球经济的不断开展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中效劳质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空效劳业的问题进展探讨，着力分析了空中效劳所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。1客舱效劳的主要容 ：从狭义角度看，客舱效劳是按照民航效劳的容、规和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应效劳的过程。2客舱效劳的现状以及问题 ：目前，航空运输客舱效劳工作在经过全行业开展的效劳质量上台阶活动、效劳承诺创

6、优活动，以及精品效劳样板创立活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规化、科学化管理的轨道。 3、个性化效劳的含义与建议 随着时代的进步、经济的开展，广阔旅客的效劳质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱效劳仍然与之存在着一定的差距。 就国航空公司的客舱效劳现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱平安，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，针对上述问题，从提高客舱效劳质量，形成效劳品牌，建立客舱文化入手，本人认为在做好规化、科学化效劳的同时，更要注重效劳的个性化与差异化。规化、标准化、科学化的效劳是个性化效劳的根底。三在乘客文化的影响下如何提高航空效劳的质量1、

7、 树立为旅客效劳的理念效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的心。效劳意识的涵是：它是发自效劳人员心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2、 加强业务知识的学习空乘效劳是一个效劳性的职业。作为高素质的空乘人员，除了一漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握适合空乘效劳工作的知识，以到达“在美和“外在美的统一。一名合格的空乘效劳人员必须通过系统学习，具备以下五方面的知识构造。(1) 根底知识。(2) 人文艺术知识。(3) 语言

8、能力。(4) 心理学知识。(5) 专业知识技能。3、 培养航空效劳创新意识 深入了解客户，展现个性化效劳的魅力。效劳创新，其实是跨学科的，效劳创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、客户创新的综合。然而效劳创新最有意义的来自对客户深入的了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。只有在此根底上提供个性化的优质效劳，才能充分表达每一个乘务员的个人素质与创新效劳，才能融合、会聚、开展成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给旅客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步开展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。（4） 总结乘务工作是一件辛苦的兼具挑战性的工作，要做一名优秀的空中乘务员必须具备以上知识构造。提高效劳质量，在坚持规化、标准化、科学化的根底上，开展个性化效劳，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并集合凝聚成团体的个性化效劳。以此提高效劳质量，打造人文化效劳空间，最终建立出高标准的乘务文化。四、研究方法主要通过查找图书资料和开展社会调查五、撰写方案 1、2021年12月30日上交开题报告 2、2021年03月01日开展社会调查 3、2021年04月01日交初稿 4、2021年05月