如何把客户服务落实到行动(共48页).ppt

1、（慧眼能力）（慧眼能力）（及时能力）（及时能力）（结果能力）（结果能力）注意力注意力= =事实事实 心境心境- -行为行为- -结果结果动动 作作 创创 造造 情情 绪绪情绪影响心境情绪影响心境 行为是心境的反应行为是心境的反应呼吸、面部表情呼吸、面部表情 姿势、动作姿势、动作注意力注意力生理状态生理状态问题引导注意力问题引导注意力习习 惯惯 之之 问问 这件事有什么好的一面？这件事有什么好的一面？( (好处或机会好处或机会) ) 还有什么不圆满的吗？（改善之处）还有什么不圆满的吗？（改善之处） 我得怎样做才能得到所想要的结果？我得怎样做才能得到所想要的结果？ 如果要得到想要的结果，有哪些错误

2、我不能如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过）再犯？（不二过） 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程）（达到结果，并享受过程）对方的身心必须处于特别的状态对方的身心必须处于特别的状态在特别状态呈现最强烈时，施加诱在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟）因（不可太早，也不可太迟）诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气动作、眼神、口气.）诱因的提供要准确诱因的提供要准确 7%7% 38%38% 55%55% 视觉：视觉： 画面大小画面大小 位置位置 距离距离 是否彩色

3、是否彩色 亮度亮度 灰度或色度灰度或色度 是否移动是否移动 清晰还是模糊清晰还是模糊听觉：听觉： 音量音量 音调音调 节奏节奏 是否有变调是否有变调 方位方位 音质音质 是否有回音是否有回音 触（感）觉：触（感）觉： 硬还是软硬还是软 温度温度 压力压力 光滑还是粗糙光滑还是粗糙 持续时间持续时间 建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道） 情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共识同步：共识同步：7+17+1法则法则 语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统 A A 座落于一条静静的街道上，任何时候你都可

4、以在户外散座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。前廊，余韵久久不散。B B 造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不

5、同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。C C 很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令 你 内 心 舒 适 日 气 氛 ， 因 而 让 你 倍 感 安 详 。令 你 内

6、心 舒 适 日 气 氛 ， 因 而 让 你 倍 感 安 详 。建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道） 情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共识同步：共识同步：7+17+1法则法则 语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统 生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映现 语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉 视觉型：视觉型： 看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点观点

7、、眼光放远一点. 听觉型：听觉型： 听起来有点道理、说、讨论、告诉、听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗告知、追问、听得懂吗. 感觉型：感觉型： 感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗解我的感觉吗.（培养敏锐的听力！）（培养敏锐的听力！） 我看不出你是如何理解这个问题我看不出你是如何理解这个问题 1.1.提供给你一个观点（建议）提供给你一个观点（建议）. 2. 2.让我试着解决这个问题让我试着解决这个问题. 3. 3.这个很难掌握这个很难掌握. 4. 4.你是什么地方搞不懂你是什么地方搞不懂. 我无法与他讨论这个问题我无法与他讨论这个问题

8、1.1.让我看看是怎么回事让我看看是怎么回事. 2. 2.如何才能很好沟通如何才能很好沟通. 3. 3.你觉得他有沟通障碍你觉得他有沟通障碍. 4. 4.怎么回事怎么回事. 我不能掌控这个计划的开支我不能掌控这个计划的开支 1.1.让我们一起讨论一下让我们一起讨论一下. 2. 2.我也深感为难我也深感为难. 3. 3.让我瞧一下让我瞧一下.建立亲和力建立亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道） 情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共识同步：共识同步：7+17+1法则法则 语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统 生理状态同步

9、：生理状态同步：镜面映现镜面映现 语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉 价值观与信念同步：价值观与信念同步：合一架构合一架构 建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道） 情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共识同步：共识同步：7+17+1法则法则 语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统 生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映现 语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语

10、）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉 价值观与信念同步：价值观与信念同步：合一架构合一架构 解读线索：解读线索：读心术读心术 （熟能生巧）（熟能生巧）听觉想象听觉想象感感( (触触) )觉觉视觉想象视觉想象视觉回忆视觉回忆听觉回忆听觉回忆内心对话内心对话建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道） 情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共识同步：共识同步：7+17+1法则法则 语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统 生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映现 语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉 价值观与信念同步：价值观与信念同步：合一架构合一架构 解读线索：解读线索：读心术读心术 a. a.避免引起负面连结（观点）避免引起负面连结（观点） b.b.因果提示：因果提示： 会使你、会让你、而且、并且会使你、会让你、而且、并且5.5.提问：提问： 肯定句肯定句-问句问句 / / 外界判定型外界判定型 / / 求异型求异型3.3.一般型一般型 /