如何提供优质服务培训课件(共105页).ppt

1、导购服务九步曲广源商厦岗前培训之Page 2正确认识正确认识“导购员导购员”这一职业这一职业Page 3导购员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求正确认识正确认识“导购员导购员”这一职业这一职业Page 4增加公司业绩、提升品牌形象及市场占有率。提升业绩增加收入，获得上司认同与晋升的机会。物超所值、宾至如归

2、、开心满意、信心保证。服务可以让公司员工顾客Page 5导购员形象篇Page 6 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容“三秒钟”印象愤怒微笑Page 7请请对不起对不起 谢谢谢谢麻烦您麻烦您 劳驾劳驾请稍等请稍等打扰了打扰了好的好的您好您好欢迎欢迎 请问请问请稍等请稍等抱歉抱歉没关系没关系不客气不客气见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）接下来我们这样接下来我们这样说：说：Page 8仪容仪表Page 9仪容的修饰妆容要清新自然，不能浓妆艳抹。上班时间不能出现脱妆的现象。保持眼部和鼻子的洁净，口气清新。Page 10头发的修饰

3、头发必须保持整洁不油腻，不能戴假发，不能染、烫怪异的发型。女导购短发不能过肩，过肩的长发就必须扎成马尾，男导购后面头发不可长过颈部，两边不可长过耳鬓。Page 11得体着装制服要随时保持干净整洁，有露出的线头要剪断；不要卷起上衣袖子，制服的拉链都要拉好，不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。鞋子要穿着公司统一规定的运动鞋，保持整洁。Page 12我国民间流传这样一个故事。我国民间流传这样一个故事。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连

4、声：店老板连声：“不碍事不碍事，不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？” 店家说：店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯人家吃菜，筷子在桌子上找齐

5、，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。Page 13肢体表现肢体表现双手要始终保持整洁，指甲不能长过指尖，可以适、当涂抹无

6、色或自然色的指甲油，这样可以增强指甲的光洁度和色泽感，要记得，绝对不能在手背、胳膊上使用帖饰、刺字或者、纹身。Page 14饰物选佩佩戴的饰品应该简洁，不能过于夸张，身上饰品不可超过三件；上班时间一定要佩戴工牌，工牌应该佩带在左胸口正上方10cm的地方，一定保持整洁完好。Page 15仪态礼仪Page 16手势指引的手势：四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与地面呈45角，从腹部呈抛物线向外指引。指引的手势可分为三种：高位、中位及低位。高位手势在肩部以上；中位手势在腰部与肩部之间；低位手势在腰部以下。Page 17介绍鞋子的手势：双手或单手轻握或者轻托鞋子，展示鞋子的时候要注意展示鞋头、外侧和鞋

7、跟。Page 18递交卡片的手势：应该双手递送，卡片正面文字朝向顾客。Page 19递交现金零钱或者小票的手势：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上。Page 20递交鞋袋的手势：双手各拉手提绳的三分之一处，留取中间位置让顾客提取。Page 21站姿双眼平视、面带微笑、挺胸、收腹、女导购双手自然的放于大腿的两侧，腿直并拢；男导购也可双手后背，双脚呈八字型。Page 22走姿轻松自然的快走、遇到顾客阻碍路线时，轻声致歉对不起，并由顾客背后绕行。Page 23蹲姿常用的蹲姿是半蹲姿势。下蹲时一脚在前，一脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲。蹲下时小腿垂直于地面，两膝靠拢保持上身挺直。Page 24小

8、跑取货的时候，为了不让顾客等待太久，可快步小跑，遇到顾客阻碍路线时，轻声致歉对不起，并由顾客背后绕行。Page 25休息一会休息一会 怎样过河 这是一个古老的问题：有一个人带着一条狗、一只兔子、一篮白菜来到河边。河水很深，已经齐半腰，所以他每次只能带一样东西过河。但是狗要咬兔子，兔子要吃菜，请问他该怎样过去？Page 26迎宾迎宾探询需求探询需求 诚意推荐诚意推荐 鼓鼓励励试试 衣衣 销售组合销售组合收银服务收银服务 档案建立档案建立 电电话话回回访访Page 27Page 28目的目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 您好Page 29友善的目光接触适当的姿势（手势、站姿）亲切的笑

9、容，适当的音量，适当的招呼语（姓别称呼、时间问候、推广内容等）。做到有三声：来有迎声 问有答声 去有送声 重点：Page 30招呼顾客暂时放下手中的工作暂时放下手中的工作,全心全意招呼顾客全心全意招呼顾客,给予顾客给予顾客第一时间的照顾第一时间的照顾声音明亮清晰,微笑,主动,眼神的接触老顾客应采取不同的,具体的方式机械化招呼没精打采,迟钝木纳Page 31招呼顾客可运用的语言： - “欢迎光临！” + - “你好！” + - “早上好！”、“下午好！”、“晚上好” + - 。+ Page 32关心客人关心客人 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距

10、离，而不是紧随其后的距离，而不是紧随其后请给我请给我点自由点自由细节注意：细节注意：Page 33亲切迎宾亲切迎宾Page 34识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号注视特定商品时注视特定商品时以手触摸商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时与同伴商量时与同伴商量时当顾客出神观察商品当顾客出神观察商品,仔细打量时仔细打量时Page 35Page 36探询需求了解顾客的消费动向，了解顾客的消费动向，以便提供专业的服务以便提供专业的服务 目的目的Page 37 望目光接触，留意顾客的动向 闻

11、认真听取顾客的需要，积极回应 问主动，有针对性地发问 切经过思考，对收集的资料做出分析重点：Page 38关心客人才能留住客人打开心扉 关心顾客比介绍产品更加重要。少谈商品，多谈关心 赵本山卖拐 佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，换今生一次的擦肩 。什么都没有，联系不上，消失在茫茫人海中。Page 39小贩A我的李子我的李子大又甜！大又甜！不想要不想要-_-_-老太太买水果的故事老太太买水果的故事Page 40小贩B我的李子我的李子有酸和甜两种有酸和甜两种请问要那种？请问要那种？买两斤买两斤酸李子酸李子老太太买水果的故事老太太买水果的故事Page 41小贩小贩CC大妈

12、为啥要大妈为啥要买酸的李子？买酸的李子？老太太买水果的故事老太太买水果的故事我儿媳妇我儿媳妇怀孕了怀孕了( (* *_* *) ) Page 42小贩C恭喜大妈就要抱恭喜大妈就要抱孙子了孙子了其实还要其实还要加强营养！加强营养！老太太买水果的故事老太太买水果的故事那吃些什么好？那吃些什么好？Page 43小贩C猕猴桃对猕猴桃对孕妇挺好孕妇挺好它味道它味道也是酸的也是酸的还含有丰富还含有丰富的维生素和的维生素和矿物质矿物质嗯，多少嗯，多少钱一斤？钱一斤？老太太买水果的故事老太太买水果的故事Page 44小贩C价钱虽然贵些价钱虽然贵些25元一斤元一斤但是对胎儿但是对胎儿健康非常好健康非常好老太太买

13、水果的故事老太太买水果的故事真的么？来两真的么？来两斤猕猴桃！斤猕猴桃！Page 45老太太买水果的故事老太太买水果的故事您儿媳妇要您儿媳妇要经常吃水果经常吃水果猕猴桃货一到我猕猴桃货一到我就送上你家就送上你家这样您不用走这样您不用走且水果很新鲜且水果很新鲜嗯，以后就到嗯，以后就到你这儿买吧你这儿买吧_小贩CPage 46同样的产品，不同人销售得到的结果是截然不同的！同样的产品，不同人销售得到的结果是截然不同的！A、达不成销售B、达成销售C、附加销售D、附加销售+延伸下次销售 和顾客成为朋友Page 47Page 48诚意推荐：诚意推荐：主动向顾客介绍货品，主动向顾客介绍货品，加强顾客的购买欲

14、望加强顾客的购买欲望目的：目的：Page 49产品介绍产品介绍Page 50 可直接上前介绍我们主推货品和畅销货品。 主动询问有关的问题及细心聆听顾客的话，并以准确、简洁的语言回答，并保持适当的距离。 有效率的从货架上取下货品展示给顾客看，注意所展示的货品款式、颜色、码数、必须是适合客人要求（因顾客不同而介绍不同货品）。 用最精简、最专业的语言向顾客介绍货品。 留意客人的需要，加强与顾客的默契，从中介绍货品如果没有适合的款、色或码时，则马上介绍类似的款式。重点：重点：Page 51 宜宜鼓励顾客触鼓励顾客触摸产品摸产品注意注意： 忌忌Page 52产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤1.呈现商

15、品的全貌呈现商品的全貌开始介绍开始介绍2.注意细微部分注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客研究用词与动作，询问顾客 使其回答使其回答3.让顾客感受不同功能让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈多说赞美的语言，呈 现使用状现使用状态态Page 53Page 54通过试穿及搭配，通过试穿及搭配，提供服务促进购买行为提供服务促进购买行为目的：目的：鼓励试穿：鼓励试穿：Page 55帮助顾客准备好衣物及相应搭配帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己主动向顾客介绍自己离开

16、时向同事交待并主动告诉顾客离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协协助助试试穿穿协助试穿协助试穿Page 561、试衣前（1）复述顾客所需货品的款式及尺寸。 （小姐，您好，这是您要的155的羽绒短装）（2）礼貌地点算顾客所试穿的件数。（最好是心中默算）（3）边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿法告诉顾客，衣架拿出，提醒顾客锁门，把自己姓名告诉顾客。（这时如果试衣室有人，别忘记礼貌提醒外面的顾客，稍候片刻）（4）在让顾客去试衣

17、的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤子，或者拿一件类似的款式。Page 572、试衣时：（1）导购要站在试衣间附近，通过聊天了解顾客的着装风格、品位，负责随时提供搭配、建议试穿，促成附加推销。顾客试衣太久时可以轻轻敲门“小姐，感觉怎么样？外面有镜子，你可以出来看下效果”。（2）导购可以通过和顾客聊天，获取顾客停息，让顾客记住自己的姓名（小名）。（3）如果顾客表现出不满意，首先要了解原因在哪？如果顾客在试衣间里就表现出不满意，专业的导购一定会迅速了解顾客需求，再加上导购对顾客品位的判断，在顾客未走出试衣间前就让其试穿其它衣服。Page 583、试衣后：（1）带领或指引顾客走到试衣间镜前；（2）询问顾

18、客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室，帮顾客整理服装（领子、袖子、裤脚），礼貌询问顾客对服装的感觉： 不满意时：学会认同顾客，不要直接反对顾客意见，学会转移话题。 满 意 时：要把货品的特性、优点和好处全方位展示给顾客。（3）不要忽略顾客朋友的意见。（4）试穿后核对货品件数（心中默算）。（5）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。（6）顾客还在犹豫时学会“临门一脚”。Page 59 顾客试穿的货品尽量不宜过多（一般不超于三件） 试穿是销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。注意注意：Page 60试穿- 每位顾客每次拿进试衣间的货品数量，不可超过3件- 关注试衣室内的客人，及时

19、提供服务- 提供顾客专业的意见Page 61试穿多样货品试穿时，应注意： - 及时收回顾客不需要的货品（鞋子要放入相应 的鞋盒，并核对是否是一双） - 保持卖场整洁，不要让包装袋和填充物散落在卖场Page 62处理反对意见 不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因 进一步诱导顾客改变态度试穿Page 63Page 64通过介绍陪衬或相关联通过介绍陪衬或相关联的产品，增加销售量的产品，增加销售量目的：目的：组合销售：组合销售：Page 65 配称式：买鞋子配套装，买上衣配裤子等 优惠推荐式：有做活动的款式；多买多优惠等 新品推广式：介绍刚到的其它新款 补零式：如买了一双235元的鞋子，再介绍一双15

20、元的袜子 家人朋友推广式：帮家人买或送朋友Page 66小婉和小张购物经历小婉和小张购物经历 周五晚上周五晚上,小婉为了给男朋友小张看条裤子小婉为了给男朋友小张看条裤子,两人刚一进店两人刚一进店,一位笑而不露的小姐就迎了上来一位笑而不露的小姐就迎了上来先生先生,小姐想看些什么小姐想看些什么 “我们先随便看看我们先随便看看”小张边应道小张边应道,边和小婉来到牛仔裤的货边和小婉来到牛仔裤的货架边架边.他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引,就在他的手刚伸就在他的手刚伸向这个中意之物时向这个中意之物时,那位小姐不为人所觉的出现在了面前那位小姐不为人所觉的出现在了面前. “先生先

21、生,真有眼光真有眼光”营业员将目光从小张的脸上移到了小婉营业员将目光从小张的脸上移到了小婉的脸上的脸上“这种裤型是今年非常时尚与个性的款式这种裤型是今年非常时尚与个性的款式,非常吻合非常吻合小姐男朋友的气质小姐男朋友的气质“.这句话说得小婉与小张对视一笑这句话说得小婉与小张对视一笑. 营业员麻利的将一条营业员麻利的将一条L型的裤子从货架上取了下来型的裤子从货架上取了下来,并同时并同时将目光从小婉移回到小张将目光从小婉移回到小张. “先生请跟我到试衣间试穿一下先生请跟我到试衣间试穿一下效果效果“不等小张回答不等小张回答,营业员就提着裤子径直向试衣间的方营业员就提着裤子径直向试衣间的方向走去向走去

22、. Page 67“去试试吧去试试吧” 小婉不想扫男朋友的兴小婉不想扫男朋友的兴,她也想看看那条裤子穿上她也想看看那条裤子穿上后的效果后的效果. “先生先生,请先进去请先进去,我把裤子搭在门上我把裤子搭在门上”营业员边拉开营业员边拉开试衣间的门试衣间的门,边对小张说道边对小张说道. 就在小张淅沥哗啦脱裤子的时候就在小张淅沥哗啦脱裤子的时候,营业员打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去营业员打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去. “小姐的小姐的男朋友出来后男朋友出来后,一定会更加帅气一定会更加帅气“ 小婉抬起头对着营业员笑了小婉抬起头对着营业员笑了笑笑. “小姐小姐,我为您推荐一款衣服我为您推

23、荐一款衣服”眼看营业员又要拿出一款衣眼看营业员又要拿出一款衣服给自己试服给自己试,小婉赶紧说道小婉赶紧说道“我目前还不想买衣服我目前还不想买衣服”.小婉说完这小婉说完这句话后句话后,竟然觉得有点不好意识竟然觉得有点不好意识. “没关系没关系,您可以试试您今后想您可以试试您今后想买的衣服买的衣服营业员笑对着小婉说完后营业员笑对着小婉说完后,又向试衣间迈去又向试衣间迈去.这时候这时候,小张刚刚从试衣间出来小张刚刚从试衣间出来. “先生果然更帅了先生果然更帅了”营业员把试衣间的营业员把试衣间的门拉了过来门拉了过来,请小张看看门面穿衣镜上的自己请小张看看门面穿衣镜上的自己. “你自己觉得怎你自己觉得怎

24、么样么样 “ 小婉自己也有眼前一亮的感觉小婉自己也有眼前一亮的感觉,可是她不想太早表露自可是她不想太早表露自己的意见己的意见. Page 68“可以的可以的”小张在镜子前转了一转小张在镜子前转了一转,自己也觉得挺好自己也觉得挺好. “先生应该先生应该很喜欢这条裤子很喜欢这条裤子!如果您再配上这件体恤如果您再配上这件体恤,感觉会更好感觉会更好“营业员营业员不知什么时候提了一件红色的微领体恤过来不知什么时候提了一件红色的微领体恤过来,并有意无意的看并有意无意的看了小婉一眼了小婉一眼. 最后的结果是最后的结果是,本来只打算买裤子的小婉和小张本来只打算买裤子的小婉和小张,被营业员的热情与推介所被营业员

25、的热情与推介所陷害陷害,现在也想连那件体恤一起买现在也想连那件体恤一起买.1该导购员身上有哪些地方值得我们学习该导购员身上有哪些地方值得我们学习1:A:适度自然地引导顾客行为适度自然地引导顾客行为,为顾客提供决策参谋为顾客提供决策参谋/ B:关联关联人物相互施压人物相互施压,牵引其迈向成交方向牵引其迈向成交方向/ C:强烈的连带销售意识强烈的连带销售意识,并为顾客关联销售提供合适理由并为顾客关联销售提供合适理由Page 69Page 70令顾客感受到安心的服务令顾客感受到安心的服务 目的：目的：收银服务：收银服务：Page 71如何促进商品成交Page 72判断常见顾客成交信号判断常见顾客成交

26、信号语言成交暗号语言成交暗号非语言成交非语言成交暗号暗号4.4.询问该商品的销售情况，请导购询问该商品的销售情况，请导购重复介绍重复介绍离开卖场后再度转回，并查看同离开卖场后再度转回，并查看同一件商品一件商品对商品表示好感对商品表示好感凝视商品仔细思考凝视商品仔细思考试用商品试用商品详细看赠品详细看赠品 Page 73常用成交促成技巧常用成交促成技巧保留法促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 Page 74保留

27、法促成技巧保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时：长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时： 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在 “那么，除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 Page 75限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果善意告诫后果“我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在又在

28、做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在再不买可能就买不到了！” Page 76选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面提问利用选择型问题，采取正面提问“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是付现金还是刷卡？” Page 77假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时假设对方已决定购买假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！” Page 78引证法促成话术演练引证法促成话术演练引用顾客的话

29、引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题客提一些可得到肯定答案的问题, ,运用他们的回答来引导其运用他们的回答来引导其它顾客。它顾客。“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤子，您看呢？”Page 79总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练再次重申产品的优点再次重申产品的优点, , 使用鼓励性语言使用鼓励性语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的科技功能最好的！” “您放心吧，这

30、款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”Page 80 邀请及引领顾客到收银台，并与收银员交接。 收银员主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触） 清晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额 唱收唱付（双手接送） 再次附加推销 叠衣并打包 Page 81 已售产品的专业适用范围介绍 日常用途，洗涤保护方法注意事项 对产品实行“三包”，即包修包修、包换、包退、包换、包退、时间范围、维修范围、讲解清晰 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 介绍用途-售后服务注意注意：Page 82退换货四步骤：退换货四步骤：1.接过：商品。2.诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦你跑一趟。”3.询问原因。如由