浅谈客户关系管理讲义课件

1、集团客户关系管理浅谈目录一一.营销营销4P理论理论二二.客户与客户关系客户与客户关系三三.客户的性格分析客户的性格分析四、营销小技巧四、营销小技巧营销4P理论产品产品(Product)(Product) 产品性能如何?产品有哪些特点?产品的外观与包装如何?产品的服务与保证如何?价格价格(Price)(Price) 企业的合理利润以及顾客可以接受的价格是否得到考虑?定价是否符合公司的竞争策略?促销促销(Promotion)(Promotion) 企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费行为的达成?渠道渠道(Place)(Place) 产品通过什么渠道销售?

2、如何将产品顺利送抵消费者的手中?营销分销促销价格产品海尔对4P的使用产品产品有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品以满足不同层次消费者需要。江南地区江南地区“梅雨梅雨”-“玛格丽特”三合一全自动洗衣机针对北方的水质针对北方的水质较硬的情况海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机“大地瓜大地瓜”洗衣机洗衣机适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事在洗衣机里洗红薯的需要小康系列小康系列滚筒洗衣机针对较富裕的农村地区“小神螺小神螺”洗衣机洗衣机价格低、宽电压带、外观豪华非常适合广大农村市场。 价格价格Price 海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。海尔产品定价的原则海尔产品定

3、价的原则 1)产品价格即消费者认可的产品价值 2)消费者关注产品价值比关注产品价格多得多 3)真正的问题所在是价值，而不是价格。 海尔的价格策略从来都不是单纯的卖产品策略，而是依附于企业品牌形企业品牌形象和尽善尽美的服务象和尽善尽美的服务之上的价格策略之上的价格策略。 海尔对4P的使用渠道渠道 采取直供分销制自建营销网络。 “一县一点”采取特许经营方式建立品牌专卖店。促销促销海尔的品牌广告：铺天盖地经典广告词：“海尔中国造” 目录一一.营销营销4P理论理论二二.客户与客户关系客户与客户关系三三.客户的性格分析客户的性格分析四、营销小技巧四、营销小技巧什么是客户？古代的客户古代的客户指外乡迁来的

4、住户。现代的客户现代的客户定义：承接价值价值的主体，通过货币货币的付出获得使用价值，达到相应需求或满足。客户与消费者、顾客的区别消费者满足条件：消费者满足条件：1、公民为生活目的进行的；2、商品或服务的受用者；3、指个人消费。顾客与客户顾客与客户顾客是没有名字的一张脸；客户的资料在详细的信信息库中息库中。稳定性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务的提供都存在不同。对客户的再认识不一定是产品或服务的最终接受者；不一定是用户；一定在公司存有相应的资料；所以长期接受产品的组织或个人组织或个人的总称。客户分类按忠诚度按忠诚度l忠诚的客户忠诚的客户客户忠诚度高l老客户老客户时间较长、对产品和服务较了解

5、l新客户新客户刚刚开始往来l潜在客户潜在客户需要大力争取的按价值能力按价值能力l灯塔型客户灯塔型客户 对价格不敏感、潮流领先者l跟随型客户跟随型客户 价格不敏感、注重品牌l理性型客户理性型客户无交易价值、提供口碑价值l逐利型客户逐利型客户 价格敏感、只提供购买价值什么是客户关系客户关系企业为达到经营目的，主动与客户建立的某种联系（交易、通讯、亲密、联盟关系）关系的长度关系的长度（考察期、形成期、稳定期、衰退期）关系的深度关系的深度（关系的质量）关系的广度关系的广度（获取、保留、重获客户的数量）销售过程潜在孵化产出营销管理流程的三个主要阶段营销管理流程的三个主要阶段：市场导入期、项目销售期、收官

6、与执行前期：客户关注于“痛（Pain）”这个问题是否真的非常迫切？你是否懂得我的需求？你是否有真的、可行的解决方案？中期：客户关注于潜在问题（Potential）你能否及时提供吻合预算的解决方案？你是否有合适的资源、流程和人才？是否值得共同努力、继续合作？后期：客户关注于回报（Payback）真正的风险在哪里？有什么折衷的方案？有没有确定的回报以及其他的价值表现？客户选择 打算把您的产品或者服务销售给打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：您的潜在客户，它具备两个要素： 用的着用的着 买得起买得起客户关系管理的层

7、次级别客户关系管理的层次级别：客户关系管理的层次级别：1.单刀直入介绍产品2.有意识关注客户的需求和感受3.关系客户的发展极其家人4.参与到客户的管理过程（战略伙伴）要点：要点：卖产品（服务）就是卖关系介绍产品（服务）时你是个专家（了解、认同、有感情）介绍公司时你就是老总（忠诚的员工才有忠诚的客户）企业客户深层需求企业客户深层需求单纯地进行产品推介单纯地进行产品推介转向对客户需求的挖掘我们的产品能帮助TA们解决这些问题吗？如何能提高效率 如何能降低成本如 何 能 增 强客 户 满 意 度提升内部沟通效率降低通信费用各部门有效沟通内部管内部管理方面理方面流程自动化加快服务速度企业运企业运营方面营

8、方面增加接触点以通信代替走访等信息的及时更新客户管客户管理方面理方面提高信息化程度客户分析方法例：XXX大学校长室国资处（设备处）财务处计算机系图书馆。职责。校长XX处长XX科长XX系老师形象层决策层实施层使用层客户分析方法价值取向学校地位领导认可把事做好方便好用目录一一.营销营销4P理论理论二二.客户与客户关系客户与客户关系三三.客户的性格分析及对策客户的性格分析及对策四、营销小技巧四、营销小技巧客户性格分类我们困惑：我们困惑：客户的四种性格特征客户的四种性格特征性格特征 属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心 强权派人物，喜欢支配人和下命令。 时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不

9、愿意闲聊。 变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型客户老鹰型客户 在电话中往往讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调变化不大。声音特征老鹰型客户老鹰型客户他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。响。行为特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？” 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你他们喜欢与人竞争，可能会在电话中

10、刁难你 例：你告诉我这件事到底该如何解决 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。 对销售活动主动提出自己的看法。对销售活动主动提出自己的看法。客户沟通注意事项客户沟通注意事项 直入主题直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的 语速稍快语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的 常用词汇常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力

11、、地位、威信、声望和掌握大局等。处理方法老鹰型客户老鹰型客户 老鹰型的客户做决策会比较快，u随时做好谈成生意的准备，u不要理会他们是如何做决策的，u跟上他们的节奏，u尽快签单。老鹰型客户老鹰型客户性格特征 做事爽快，决策果断。 与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心 很健谈，通常具有丰富的面部表情。 社会关系对他们来讲很重要。 决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。 孔雀型客户孔雀型客户 热情热情 通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！ 主动积极主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找经理谈谈吧，他知道的会多些，

12、我告诉你他的联系电话”； 反映迅速反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。行为特征声音特征 语速很快 音量也会比较大 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫； 在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。 他们的需求孔雀型客户孔雀型客户他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 客户沟通注意事项客户沟通注意事项处理方法 回复对方的热情回复对方的热情 加强闲聊内容，有助建立融洽关系加强闲聊内容，有助建立融洽关系 注意力集中，并让对方感受到你在重视他注意力集中，并让对方感受到你在重视他 常用词汇常用词汇 尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系

13、、影响力、容易、变化等。 孔雀型客户孔雀型客户性格特征 友好、镇静，做起事情来显得不急不燥 不喜欢冒险，喜欢按程序做事情 比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 变做决策一般会较慢 往往讲话不快 音量也不大 音调会有些变化声音特征鸽子型客户鸽子型客户行为特征 从容面对所提出来的问题，反应不是很快 回答问题的时候，不慌不忙 比较配合销售工作，只要能更好地引导他。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。他们的需求鸽子型客户鸽子型客户客户沟通注意事项客户沟通注意事项处理方法 电话沟通时要显得镇静，不可急躁电话沟通时要显得镇静，不可急躁 讲话速度要

14、慢，音量不要太高讲话速度要慢，音量不要太高 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑 常用词汇常用词汇 我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等鸽子型客户鸽子型客户u鸽子型的客户平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，u要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，u并通过这些与客户建立起一定的关系。 鸽子型客户鸽子型客户性格特征 不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话 工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度 做事动作也缓慢，做决策也很慢。 喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。声音特征 往往讲话不快， 音量不大 音调变化也

15、不大。猫头鹰型客户猫头鹰型客户行为特征 配合性不强配合性不强往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手 互动性不强互动性不强往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。准确、有条理，有圆满结果。准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。通过大量的事实、数据做判断。 他们需求猫头鹰型客户猫头鹰型客户客户沟通注意事项客户沟通注意事项处理方法 关注细节关注细节对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节 平淡过度平淡过度不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题 提供数据提供数据提

16、供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？ 常用词汇常用词汇经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。 猫头鹰型客户猫头鹰型客户 和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲：如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。猫头鹰型客户猫头鹰型客户与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通目录一一.营销营销4P理论理论二二.客户与客户关系客户与客户关系三三.客户的性格分析客户的性格分析四、营销小技巧四、营

17、销小技巧1、确定目标客户-谁是我们真正的客户 问题：目标局限于眼前的客户、单位综合办公室2、分析客户决策人及影响人-我应该向谁推销 问题：无法准确确定决策人、搭建关系3、我的竞争优势是什么-提供解决方案 问题：产品卖点及包装？4、竞争策略是什么-我们的战术5、客户跟踪服务-不定期回访层次一：层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作营销队伍中的兵、将、

18、帅营销队伍中的兵、将、帅普通兵普通兵以谈产品为主，聊生活为辅,是销售销售；兵兵上等兵上等兵普通兵普通兵将将见客户,只谈产品,是推销推销；上等兵上等兵以沟通生活为主，介绍产品为辅,是产品营销。产品营销。帅帅,与客户沟通人生观、价值观,能尊重客户,客户感动感恩，这才是赢销赢销将：将：与客户以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销。关系营销。1、在办公室呆的时间与文员差不多，一个月见客户不超过10次2、开发新客户时，电话预约或拜访一次便放弃，缺乏坚持的素质3、经常议论高收入的是非，觉得公司对自己不公平4、8小时工作，很少主动加班5、经常抱怨公司价格质量问题，从没想过一个办法来解决自己的问题。1、8

19、0%的业绩来自1-3个核心客户；2、跟客户的关系非常深，总是跟客户在一起；3、会专注于某个行业，对某一类客户了解非常深；4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；6、在非工作时间和客户在一起更多，因为更有效。一男孩卖海绵：每敲10户门，7户会开门，4户会听他讲，2户会买，成交的两户会让他赚40美分。他得出结论：每次敲门能赚4美分。由此，他考虑的问题不是“这次敲门有没有人开？”，不是“门开后会不会被拒绝推销？”，也不是“推销后的结果好坏”，而是“我一个下午能敲多少户门”销售业绩销售业绩= 拜访次数拜访次数 * 成功率成功率勤奋个人能力第一重：第一重：你声音很小，需要主动多说话，说话“勇气”比“技巧”更重要；第二重：第二重：你需要学会少说话，引导客户多说，倾听客户声音，说话“技巧”比“勇气”更重要；第三重：第三重：说话的“价值”更重要。你说的每句话要么给客户带来启发，要么带来商机。客户有三点：痛点、痒点和兴