营销技巧之如何与零售商打交道

1、一、第一印象的力量二、销售人员的角色定位三、如何与难以接近的客户打交道四、专业销售过程 一一、第一印象的力量、第一印象的力量 安德鲁又失败了，这是第8次。他不知道为什么他不能成功地达成交易，然而他的同事们却在销售上显得相当成功；事实上，也沒有人了解何以认真工作、能力足以胜任的安德鲁不能成功。安德鲁想知道自己是不是做错了什么，于是找他的经理讨论这个问題。经理打了几个电话询问安德鲁接触过的几个客戶，了解何以安德魯的提案都遭到拒绝？ 客戶的反应出乎他們的意料之外；客戶显客戶显然对安德魯有相当负面的第一印象，以致然对安德魯有相当负面的第一印象，以致不太想和他合作，有一个潜在客戶甚至感不太想和他合作，有

2、一个潜在客戶甚至感到不能信任安德魯，因为在会面过程中，到不能信任安德魯，因为在会面过程中，安德魯的眼珠一直咕嚕咕嚕的转。安德魯的眼珠一直咕嚕咕嚕的转。 只凭观察到的某些行为，就给一个人下判断，这似乎很不公平的，然而，事实上大多数的人都沒有耐性、不会花很多的時间来评估他人。第一印象多半在碰面的30秒之內就形成了，很多時候，我們不会有第二次机会，来弥补第一次所失落的东西；再者，第一印象对关系的建立相当重要，它是职业( 销售) 成功的关健。 根据社会认知理论，一旦一个人对某事做出判断，即使后来情形发生改变，他也不会改变原來的判断。1、以您的工作为傲， 建立自己的高度自尊自信您要为自己描绘出自信而不傲

3、慢的形象，因为缺乏自信是很容易被其他人注意或发现到的，您若不能相信自己，与您合作的人或客戶也很难相信您。2、穿着恰当而整洁。一个人清洁、整齐的外表，对于呈现良好的第一印象是必要的3、以正面的信息作为开始。 -语言是改变人们思考与情绪的第二工具，第一印象常常取決于是以正面还是负面的信息开始我们的对话。因此警记，沒有人会高兴在对话的开始就听到负面的信息。以正面积极的信息开始对话吧！以正面积极的信息开始对话吧！ . 管理您的面部表情。有時候，非语言的因素，例如面部表情，会更精确地传达一个人无意之间流露出來的情绪或状态，所以，別使用假装出來的表情，因为別人会立刻发现您的虛情假意。微笑是共通的语微笑是共

4、通的语言，言，既单纯又有效的创造了正面的氛围。我們常常可能因为简单，而忘记使用这个重要的工具，但它却是为您达成业务非常有帮助的。 准时赴约。约好的会面时间绝对不要迟到，万一因为突发情況的出现，而使您必须延迟，请务必在约定时间前先打电話。 记得您的潜在客戶的姓名。当您与您的潜在客戶初次交谈时，記得叫得出他/她的名字，这将使对方感到他/她是重要的，所以会被您記住。記得要正确說出对方的名字，一个简单的错误可能导致您原订的生意失败。 二、销售人员的角色定位二、销售人员的角色定位 1、把零售商奉为衣食父母，言听计从，不 敢得罪。 2、表现出居高临下，盛气凌人。 当当公司的代表人，这个角色是销售代表在公司

5、的代表人，这个角色是销售代表在零售商面前所扮演的主要角色。零售商面前所扮演的主要角色。 销售代表在客户面前要维护企业的利益，这是销售代表存在的理由之一。在和客户沟通的时候，销售代表要按照企业的要求，正确地、讲讲究技巧究技巧地把政策传达给客户。要站在厂家的立场上讲话。不说企业的坏话、不说竞争对手的坏话、不说不说企业的坏话、不说竞争对手的坏话、不说同事的坏话、不说企业领导的坏话同事的坏话、不说企业领导的坏话，这四“不”是销售代表职业操守的一部分。 当渠道的捍卫人，这个角色是销售人员在当渠道的捍卫人，这个角色是销售人员在厂家面前所扮演的主要角色厂家面前所扮演的主要角色作为渠道的捍卫人，在厂家面前，就

6、要维护零售渠道（或DD客户）的合理利益，为零售商（或DD客户）说话。也只有销售人员真正代表客户，企业才能听到客户的声音 。 当当训练者训练者业务业务人人员员必必须须教教导导并并训练训练零售渠道零售渠道成员成员如何成如何成功的功的销售销售产产品品（产产品品 技术技术）。 客户到底是谁？上帝？衣食父母？兄弟？师傅？农民？卖农药的？靠我赚钱的？ 是互惠互利互惠互利的合作伙伴合作伙伴 ！ 客户关系？客户通过购买产品和服务而解决他生意上待解决的问题,并且赚取了利润；销售人员通过向客户提供服务协助客户成功，证明了自己的价值，并且完成了销售任务。 双赢双赢 的 伙伴关系！伙伴关系！ 转换角色换位思考法 假设

7、我是客户假设我是客户，销售人员与我是怎样的关系，我就会很愿意购买对方的产品或服务？ 如果对方表现可靠，懂得从我的需求、我的想法来考虑并给予建议； 如果对方能够让我明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买的好处是什么； 如果对方懂得更多的专业知识，他可以给我更多建议、更好服务； 如果对方让我感觉很好，好到让我觉得如果不跟他购买就会有负罪感； 如果对方让我觉得安全、有信誉、有保证； 周瑜打黄盖周瑜打黄盖 用对方喜欢的方式对待他（她）。这样才是真正以客户为中心，达到真正双赢的伙伴关系。 三三、怎样与难接近的客户打、怎样与难接近的客户打交道？交道？ 对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭

8、口不答？方法：1、探询提问，既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察客户的表情，判断他的需求是什么？2、适时地以热情及简明的话语给予配合，并迎合他的需求，用你的热情和专业性来感染对方。忌：以冷对冷轻易放弃。 喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话 方法：1、态度要谦恭、热情，并认真倾听。让他充分地发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳；2、待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，再委婉的补充和更正。在这过程中注意判断他的需求是什么？3、控询提问，准确判断他的需求，迎合他的需求。 忌：与其反唇相讥 专业销售过程 1 1.前言

9、前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结 面对面销售过程面对面销售过程处理反对意见设定目标访前计划收场开场FAB 陈述决定客户需要学习如何运用学习如何运用“5 5个销售步骤个销售步骤”及及“2 2个销售基础个销售基础”于日常的客户拜访于日常的客户拜访5个个 专业销售步骤专业销售步骤 1.访前计划访前计划 2.开场开场 3.决定需求决定需求 4.处理反对意见处理反对意见 5.收场收场2个个 专业销售基础专业销售基础 1.目标之设定目标之设定 2.F

10、AB(特点特点/好处好处/利益利益) 你的事业目标为何你的事业目标为何?成功成功! 成功是每一个人都需要的成功是每一个人都需要的 而每一个人对于而每一个人对于成功成功都有其个人的定义都有其个人的定义成功的要素为何成功的要素为何?推销的技巧推销的技巧! 在我们的生活中没有了在我们的生活中没有了 “推销的技巧推销的技巧” 就无法成功就无法成功.我们不但要推销给自己我们不但要推销给自己,也要推销给别人也要推销给别人推销给自己推销给自己遂服自已去做或接受某些事遂服自已去做或接受某些事 不论我们是谁不论我们是谁,我们我们无时无刻都在推销给自己无时无刻都在推销给自己. 如如: 一个可达成的目标一个可达成的

11、目标, 一个更快更好的方法一个更快更好的方法, 拜访更多客户拜访更多客户, 赚更多钱赚更多钱 或者只是好好过完这一天或者只是好好过完这一天.推销给别人推销给别人-我们是希望别人能做我们期望他做的事我们是希望别人能做我们期望他做的事.如如: 一个作物专业技术员，发现一个可能会改善农场耕作的新方一个作物专业技术员，发现一个可能会改善农场耕作的新方法法, 而向经理提出建议，这是而向经理提出建议，这是“新点子新点子”的推销的推销. 一位兽医建议在饲料中添加抗生素一位兽医建议在饲料中添加抗生素,这是这是“产品产品”的推销的推销. 一位营销处长举办一个成功的销售会议一位营销处长举办一个成功的销售会议,这是

12、这是“概念概念”的推销的推销 你的太太要孩子们清理自己的房间你的太太要孩子们清理自己的房间,这是这是“行动行动”的推销的推销销售的目标在于销售的目标在于 取得承诺取得承诺 每回当某人做了每回当某人做了你希望他做的事你希望他做的事, 那就表示你已成功的推销给他了那就表示你已成功的推销给他了. 销售是一种销售是一种说服说服而非强迫的行为而非强迫的行为. 是经由是经由有效的沟通有效的沟通以以说服说服别人别人(承诺承诺) 去做你想要他做的事情去做你想要他做的事情.承诺是什么承诺是什么? 承诺就是承诺就是 同意去做某些事同意去做某些事 承诺是一个承诺是一个双向双向且且双赢双赢的提议的提议1.前言前言2.

13、订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结订定目标为何重要订定目标为何重要? 若是我们没有设定目标，若是我们没有设定目标， 我们就很难我们就很难有动机有动机去达成一个目标去达成一个目标。明确目标的明确目标的6大准则大准则 明确的明确的 目标需以确定的方式陈述目标需以确定的方式陈述 可衡量的可衡量的 不论目标是否达成，均能一目了然不论目标是否达成，均能一目了然 务实的务实的 目标并非遥不可及的，它是可达成的目标并非遥不可及的，它是可达成的 具挑战性的具挑战性

14、的 目标目标 必需经由额外的付出才能达成必需经由额外的付出才能达成 具传达性的具传达性的 此目标是显而易懂的此目标是显而易懂的 时间因素时间因素 目标需有达成的日期或时间目标需有达成的日期或时间经过修饰后经过修饰后,下列的陈述是否符合下列的陈述是否符合6大准则大准则,成为一个明确的目标了呢成为一个明确的目标了呢? “在未来的六个月在未来的六个月中中,以现在的销售量为准以现在的销售量为准,我要增加我要增加10%的的销售量销售量,并开发并开发3个新客户个新客户来增加至少来增加至少5%现有销售量现有销售量” 明确的明确的 10%，3个新客户，个新客户，5等等可衡量的可衡量的 目标之达成是可决定的目标

15、之达成是可决定的务实的务实的 目标是务实的目标是务实的 但具但具挑战性挑战性 具传达性的具传达性的 任何人都任何人都能看得懂能看得懂时间因素时间因素 已设定日期已设定日期在未来的六个月中在未来的六个月中次目标的重要性次目标的重要性 一旦用上述一旦用上述6大准则来订定了你的目标后大准则来订定了你的目标后, 下一步就是要将目标下一步就是要将目标 划分成划分成 几个几个次层目标次层目标. 这种这种次层目标次层目标的计划，使你能的计划，使你能按进度按进度不断的朝最不断的朝最终目标奋力前进终目标奋力前进(你可以决定是要依照每天你可以决定是要依照每天,每周每周或每月为周期来达成或每月为周期来达成). 由于

16、你由于你不断的完成不断的完成次层目标次层目标,你无形中已养成你无形中已养成“成成功功”的习惯的习惯,并对自己的能力产生自信并对自己的能力产生自信.1.前言前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结 在没有做好事前完善的计划前，在没有做好事前完善的计划前，不应不应贸然贸然前往访问客户前往访问客户 访前计划访前计划 能帮助你行事更周虑，能帮助你行事更周虑，避免漫无目的避免漫无目的 的拜访的拜访 最理想的访前计划最理想的访前计划 是是 能事前与客户沟通能

17、事前与客户沟通访前计划的好处访前计划的好处 拟出良好的策略拟出良好的策略。因为在激烈竞争之下。因为在激烈竞争之下, ,即兴的访问策略即兴的访问策略是不容易成功的是不容易成功的. .必须要事先分析客户和市场的状况必须要事先分析客户和市场的状况, ,拟定拟定策略才能够做到成功的推销策略才能够做到成功的推销. . 事先预测可能遭遇的障碍事先预测可能遭遇的障碍, ,准备排除的方案就能减少沟通准备排除的方案就能减少沟通上的障碍而增加商机上的障碍而增加商机. . 事先周详的考虑事先周详的考虑, ,可以在临场变化时增加适应性而能够伸可以在临场变化时增加适应性而能够伸缩自如去应变缩自如去应变. . 有了充分的

18、准备以后有了充分的准备以后, ,在情绪方面自然比较稳定在情绪方面自然比较稳定, ,可以在访可以在访问中不慌不乱专心讨论问中不慌不乱专心讨论. .访前计划的四个重要阶段访前计划的四个重要阶段 将前几回拜访的记录将前几回拜访的记录事实事实做一个检视。做一个检视。 检讨检讨“态度态度”: :包括自己，我们公司，我们的产包括自己，我们公司，我们的产品，客户，竞争者品，客户，竞争者,等。等。 试着揣测及验证试着揣测及验证客户的需要客户的需要，如，如: :安全性，对产安全性，对产品的期望，利润，品的期望，利润，等等. . 以手中所掌握的资料及你此次拜访的目的为基础，以手中所掌握的资料及你此次拜访的目的为基

19、础，设计一个设计一个有弹性有弹性的开场白的开场白. .1.前言前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结影响开场的影响开场的5个因素个因素1.1.个人个人 这包括了客户与业务代表的个性与需求这包括了客户与业务代表的个性与需求2.2.环境环境 你会见顾客的地点与你会见顾客的地点与场合场合, ,幽静的或吵杂的幽静的或吵杂的, ,工作中或工作中或 用餐休息用餐休息, ,环境不同会影响开场的效果环境不同会影响开场的效果. .3.3.态度态度 客户与你的态度

20、是紧张或轻松愉快也影响开场的效果客户与你的态度是紧张或轻松愉快也影响开场的效果4.4.抗拒抗拒 在任何销售情况下在任何销售情况下, ,客户总是会有一些不安与猜疑客户总是会有一些不安与猜疑. .5.5.目标目标 有效的开场必须注意下列四个要点有效的开场必须注意下列四个要点: : 1)1)吸引客户的注意并引导他的参与吸引客户的注意并引导他的参与 2)2)明确的表达你拜访的目的明确的表达你拜访的目的 3)3)清楚的说明客户能由这次访问中得到什么利益清楚的说明客户能由这次访问中得到什么利益 4)4)营造一个营造一个“和谐而融洽和谐而融洽”的气氛的气氛开场的重要功能是开场的重要功能是-营造一个很融洽的气

21、氛营造一个很融洽的气氛什么是什么是“和谐而融洽的气氛和谐而融洽的气氛”当推销的气氛很当推销的气氛很“和谐而融洽和谐而融洽”时时,不论是业务员或客户都不会顾左右而言它不论是业务员或客户都不会顾左右而言它.而且是很自然的针对主题做讨论而且是很自然的针对主题做讨论.其间的互动是坦诚而开放的其间的互动是坦诚而开放的,所有的资讯均会被摊开来讨论所有的资讯均会被摊开来讨论开场的技巧开场的技巧1. 1. 以恭维开场以恭维开场 - - 称赞称赞2. 2. 引发好奇心引发好奇心3. 3. 发问发问 - - 探询探询4. 4. 提供服务提供服务5. 5. 提出建议或构想提出建议或构想6. 6. 夸赞夸赞7. 7.

22、 实例演练实例演练8. 8. 引用证据或第三者之影响引用证据或第三者之影响9. 9. 采用引人注意的叙述采用引人注意的叙述开场的技巧开场的技巧1.1.称赞称赞 开门见山就以讨好顾客的口吻开门见山就以讨好顾客的口吻, ,好让对方心里觉得舒服而营造出融洽好让对方心里觉得舒服而营造出融洽的气氛的气氛. .这种恭维的话必须以诚恳的口吻说出来才有效这种恭维的话必须以诚恳的口吻说出来才有效. . “ “你将店面重新安排了啊你将店面重新安排了啊?!?!将展示柜改放到前头来真是个好点子将展示柜改放到前头来真是个好点子!”!”2.2.探寻探寻 以顾客需求相关的话题来开场以顾客需求相关的话题来开场, ,以达到双向

23、沟通的目的以达到双向沟通的目的. . 发问的态度要认真诚恳发问的态度要认真诚恳, ,让对方觉得你真的在关心他的需求让对方觉得你真的在关心他的需求. . “ “最近虫害很严重最近虫害很严重, ,你的生意有没有比较好你的生意有没有比较好?”?”例如例如例如例如3.引发好奇心引发好奇心 用用“利益利益”来开场来开场, ,引发客户的好奇心与注意力引发客户的好奇心与注意力. . 如果能够用与产品有关的话题去引导的话如果能够用与产品有关的话题去引导的话 更容易导入主题更容易导入主题. . “ “我们有为你省钱的新法子我们有为你省钱的新法子!”!”4.诉诸于诉诸于“自我自我” 很多人都想当第一或优秀的人很多

24、人都想当第一或优秀的人.名望名望,形象或信誉对生意人而言更是重要形象或信誉对生意人而言更是重要.在开场时刻意凸显这些在开场时刻意凸显这些,但别太明显但别太明显.一个人对一个人对“恭维恭维”的接受度绝对超的接受度绝对超出你的想像出你的想像. “你如果知道如何使用这套技术你如果知道如何使用这套技术,绝对会让你在同行中居领先地位绝对会让你在同行中居领先地位.”或是或是 “如果你使用这个新产品如果你使用这个新产品,你就有机会在这个行业中执牛耳你就有机会在这个行业中执牛耳.”例如例如例如例如5.提供的服务提供的服务 协助客户处理事物或解决问题协助客户处理事物或解决问题. . 如果客户正在遭遇到困难如果客

25、户正在遭遇到困难, ,而你能够协助解决的话而你能够协助解决的话, ,开场的效果是可期的开场的效果是可期的. . “ “我相信你一定很想知道我们如何在今年强化了我们客户会议计划我相信你一定很想知道我们如何在今年强化了我们客户会议计划.”.”6.提出建议或构想提出建议或构想 为客户提供创意而获得好感为客户提供创意而获得好感. . 如果客户接受你提供的方案如果客户接受你提供的方案, ,你商谈的绩效必定可期你商谈的绩效必定可期. . “ “使用了这套新的销售工具使用了这套新的销售工具, ,你的业务员能更容易将产品的好处向客户说你的业务员能更容易将产品的好处向客户说明明.”.”例如例如例如例如7.戏剧化

26、的表演戏剧化的表演 诉诸于听觉诉诸于听觉/ /视觉视觉/ /味觉味觉/ /触觉等五感官的表演触觉等五感官的表演, ,让顾客亲自体会商品的让顾客亲自体会商品的感觉感觉. . “ “给我几分钟给我几分钟好让我将这产品的效用展示给你看好让我将这产品的效用展示给你看.”.”8.第三者的影响第三者的影响 将第三者满意的实例将第三者满意的实例, ,栩栩如生的提出来证实栩栩如生的提出来证实. . 或使用产品的统计资料或使用产品的统计资料, ,实验报告等实验报告等. . “也许你会有兴趣知道也许你会有兴趣知道XXXXXX使用这方案的经验使用这方案的经验”例如例如例如例如9.惊讶的叙述惊讶的叙述 把真实的消息以

27、惊讶的口吻叙述,以引发顾客的注意力. 如新闻报道或最新市场情报等. “那天我听说.”或“你可曾听说最新的数据显示?”例如例如1.前言前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结何谓何谓“需求需求” “需求需求”就是界于就是界于 现有状态现有状态 及及 期望状态期望状态 间的间的鸿鸿沟沟 一个鸿沟勾勒出一个鸿沟勾勒出 什么是客户想什么是客户想“增加增加”或或“减少减少”的的 目前的状况目前的状况 期望的状况期望的状况 鸿沟鸿沟客户需求的种类客户需求的种

28、类生意生意技术技术个人个人访前准备访前准备营造开场气氛营造开场气氛将你心中的预设立场净空将你心中的预设立场净空保持开放保持开放/接纳性的态度接纳性的态度着重于客户感觉及行为着重于客户感觉及行为以对客户的了解来决定他的需求以对客户的了解来决定他的需求明确的需求明确的需求 所以所以,每个销售拜访的主要目的就是找出客户每个销售拜访的主要目的就是找出客户“明确的需求明确的需求” 显示出显示出“明确的需求明确的需求”的惯用语的惯用语: “我已经决定我已经决定.” “我正在找我正在找” “我将会使用我将会使用” 政府正在推广无公害蔬菜政府正在推广无公害蔬菜, 我应该使用我应该使用“乐斯本乐斯本”来取代高毒

29、的有机磷来取代高毒的有机磷例如例如隐性的需求隐性的需求 客户也有隐性的需求客户也有隐性的需求 我们也称其为我们也称其为“含蓄的需求含蓄的需求”隐性需求的定义隐性需求的定义 客户并不满意客户并不满意,但造成不满意的原因仍不明确但造成不满意的原因仍不明确. 客户尚未被说服客户尚未被说服 这行动保证一定管用这行动保证一定管用. 他们可能仅仅暗示问题的存在他们可能仅仅暗示问题的存在,但尚未准备好要说但尚未准备好要说出他们心里真正的想法出他们心里真正的想法 不要尝试从客户的不要尝试从客户的“隐性需求隐性需求”得到承诺得到承诺隐性的需求隐性的需求 显示出显示出“隐性需求隐性需求”的惯用语的惯用语: “我对

30、此很不高兴我对此很不高兴.” “我不确定我已得到我该得到的结果我不确定我已得到我该得到的结果” “我对我对不很舒服不很舒服” 虽然我的高毒的有机磷生意比以前差虽然我的高毒的有机磷生意比以前差, 但是目前并不严重但是目前并不严重.例如例如 探询探询 有效的提问有效的提问 能让一个销售拜访更具生产力能让一个销售拜访更具生产力 探询探询 一个怕问一个怕问 问题的人问题的人 也是也是 一个怯于一个怯于 学习的人学习的人自问问题自问问题在没有问客户需求前在没有问客户需求前,请自问下列问题请自问下列问题:1.以往的经验以往的经验 这位客户与这位客户与DAS的关系如何的关系如何?对产品的看法如对产品的看法如

31、 何何?与我来往的经验如何与我来往的经验如何?2.目标目标 我很清楚我此次拜访需要达成的是什么吗我很清楚我此次拜访需要达成的是什么吗? 我为什么来拜访他呢我为什么来拜访他呢?3.与客户的关系与客户的关系 我怎么来让客户知道我视他的利益为己任我怎么来让客户知道我视他的利益为己任,又怎么让他体会又怎么让他体会 到我是真心诚意的想帮他解决问题到我是真心诚意的想帮他解决问题,好让他多赚一些钱呢好让他多赚一些钱呢?4.利益利益 我是否已决定要提那一个建议给他了呢我是否已决定要提那一个建议给他了呢?而这建议比他原来而这建议比他原来 采用的要来得好采用的要来得好!5.动机动机 我能采取何种方式以激励客户给我

32、承诺我能采取何种方式以激励客户给我承诺,让我可以完成我这让我可以完成我这 次拜访的目的次拜访的目的?提问技巧提问技巧 直接了当型直接了当型 多少多少?什么时候什么时候? 征询意见型征询意见型 如果如果你会怎么做你会怎么做? 实际经验型实际经验型 当你当你.时发生了什么呢时发生了什么呢? 寻求确认型寻求确认型 你认为这是谁的责任你认为这是谁的责任? 主观意识型主观意识型 若是你若是你,你会怎么做你会怎么做? 客观意识型客观意识型 事实是什么呢事实是什么呢?证据是什么证据是什么? 有选择性型有选择性型 那个最好那个最好,是这个还是那个是这个还是那个? 诱导型诱导型 你同不同意我们应该你同不同意我们

33、应该.? 反射型反射型 客户客户:“我没有多余的空间我没有多余的空间.” 业务员业务员:“你觉得这个展示柜会占很大的空间吗你觉得这个展示柜会占很大的空间吗? 倾倾 听听 “听听”可以让你挖掘出客户的显性和隐性的需求；可以让你挖掘出客户的显性和隐性的需求； “听听”可以让你学会别人的思维方式，用别人的眼睛看问题；可以让你学会别人的思维方式，用别人的眼睛看问题； “听听”是获取信息和知识的最佳渠道；是获取信息和知识的最佳渠道； “听听”成功者的故事，可以吸取他们的经验；成功者的故事，可以吸取他们的经验； “听听”不成功者的抱怨，理解为什么他们会失败；不成功者的抱怨，理解为什么他们会失败； 如果你会

34、如果你会“听听”，那么一个失败者教会我们的不比一个成功，那么一个失败者教会我们的不比一个成功者少。者少。倾倾 听听避免这些习惯吧：避免这些习惯吧： 1、目光不在讲话者的身上，左顾右盼。、目光不在讲话者的身上，左顾右盼。2、不断地打断别人讲话。、不断地打断别人讲话。3、心不在焉，手中在做其它事。、心不在焉，手中在做其它事。4、假装在听。、假装在听。5、消极、懒散、松懈的身体语言。、消极、懒散、松懈的身体语言。6、过分强调与对方的不同点而争执。、过分强调与对方的不同点而争执。倾倾 听听请这样去做吧：请这样去做吧： 1、目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。目光与讲话者对应，面部根据对方的话有

35、所反应。2、身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。3、运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。4、运用语言运用语言“嗯嗯”、“是是”等表示你在倾听。等表示你在倾听。5、要要“所答即所问所答即所问”，这是表示你在与人交流，这是表示你在与人交流 1.前言前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结 在销售的过程中在销售的过程中,一个业务员总要将有关一个业务员总要将有关产品的讯息及服

36、务产品的讯息及服务提供提供给消费者给消费者. 不管业务员的销售技巧有多高明不管业务员的销售技巧有多高明,客户在没有得到足够的产品讯客户在没有得到足够的产品讯息以前息以前,他是不可能做成消费决策的他是不可能做成消费决策的.本章的目的本章的目的 就是给你提供不同的就是给你提供不同的 产品陈述技巧产品陈述技巧, ,这些技巧这些技巧 将可提高你获得客户良好回应以及达成销售成功的机会将可提高你获得客户良好回应以及达成销售成功的机会. . 下面有两种产品陈述的方法下面有两种产品陈述的方法:(A:(A型型) )及及(B(B型型). ). 请详读并判断是请详读并判断是(A(A型型) )或是或是(B(B型型)

37、)较具说服力较具说服力. . A A型型 B B型型大生大生M-45M-45是全络合态的是全络合态的 大生大生M-45M-45是全络合态的是全络合态的, , 因此它对作物很安全，不会造成药害因此它对作物很安全，不会造成药害. .我们的计算机有液晶显示板我们的计算机有液晶显示板 我们的计算机有液晶显示板我们的计算机有液晶显示板, , 因此电池比较持久因此电池比较持久. .这台投影机的灯泡有这台投影机的灯泡有10001000瓦特瓦特 这台投影机的灯泡有这台投影机的灯泡有10001000瓦特瓦特, , 因此投影片即使在大白天也可以因此投影片即使在大白天也可以 很亮很清楚很亮很清楚. .答案答案: 大

38、多数的人都同意大多数的人都同意 B B型的说法型的说法 比比A A型型 更具说服力更具说服力. .什么因素使得什么因素使得B B型的说辞比型的说辞比A A型更具说服力呢型更具说服力呢? ? A A型的说辞较为平铺直述型的说辞较为平铺直述, , 单纯的说明一件事实或是一个产品的讯息单纯的说明一件事实或是一个产品的讯息, , 在销售上我们称之为在销售上我们称之为“特点特点”( (FEATURES)FEATURES) 因此因此特点特点(Feature)(Feature)是指一个是指一个产品产品或或服务服务的特性的特性. .特点特点(Feature)(Feature)在内容上较不具说服力在内容上较不具

39、说服力, , 且对客户的购买行为较不具影响力且对客户的购买行为较不具影响力. . 相对的相对的,B,B型的说辞就不仅止于描述产品的特点型的说辞就不仅止于描述产品的特点. . 它还将特点延伸到它还将特点延伸到实际的应用实际的应用与与用途用途上上. . 在销售上我们称之为在销售上我们称之为“好处好处”(Advantages).(Advantages). 所以所以“好处好处”(Advantages)(Advantages)是指是指 一个产品的用途一个产品的用途及其及其对购买者可能提供的功能对购买者可能提供的功能. . 因此因此“好处好处”(Advantages)(Advantages)比比“特点特点

40、”(Features)(Features)更具说更具说服力服力大部分的大部分的“好处好处”(Advantages)(Advantages)可以用下面的方式来可以用下面的方式来表达表达 “因为有这种因为有这种( (特点特点Features),Features),所以你可以所以你可以” 虽然虽然“好处好处”(Advantages)(Advantages)比比“特点特点”(Features)(Features)有说服力有说服力, , 但有一种说辞比但有一种说辞比“好处好处”(Advantages)(Advantages)更具说服力的更具说服力的 -就是就是“利益利益”(Benefits)(Benef

41、its) 所谓所谓“利益利益”(Benefits)(Benefits)就是指就是指产品的特点产品的特点(F)(F)及好处及好处(A) (A) 如何满足客户的需求如何满足客户的需求(Explicit or expressed needs)(Explicit or expressed needs) 人们因为有需求而购买人们因为有需求而购买. . 因此业务员如果能够因此业务员如果能够把产品与客户的需求相联结把产品与客户的需求相联结 将可以大大的提高销售的机率将可以大大的提高销售的机率. . 大部分的大部分的“利益利益”(Benefits)(Benefits)可以用下面的方式来表达可以用下面的方式来表

42、达 “ “因为因为, 因此它可以因此它可以, 对您而言对您而言,”,” 因为因为这种计算机装有太阳能电池这种计算机装有太阳能电池 , 因此它因此它见到光线就可以发挥作用见到光线就可以发挥作用 , 对您而言对您而言, ,即使在野外也不必为更换电池而烦恼即使在野外也不必为更换电池而烦恼 .例如例如FABFAB的定义的定义 特点特点(Feature):(Feature):指指“这东西是什么这东西是什么?”?” 特点在描述一个产品的特征或服务的内容特点在描述一个产品的特征或服务的内容. . 特点通常以特点通常以“名词名词”或或“形容词形容词”表达可看到表达可看到 可摸到或可可摸到或可以衡量的东西以衡量

43、的东西 好处好处(Advantage):”(Advantage):”这东西能有什么用这东西能有什么用? ?有用吗有用吗?“?“ “ “好处好处”是一种目的及功能的表述是一种目的及功能的表述. . 利益利益(Benefit):”(Benefit):”这东西能为我做些什么这东西能为我做些什么?“?“ 利益利益(Benefit)(Benefit)结合了特点结合了特点FeaturesFeatures及好处及好处Advantage Advantage 就能够满足客户的需要及要求就能够满足客户的需要及要求. .下面的定义很重要下面的定义很重要, ,当业务员在陈述产品当业务员在陈述产品“利益利益”(Bene

44、fits)(Benefits)的时候的时候, ,业务员应该已经了解了客户的需求业务员应该已经了解了客户的需求 (A) (A) 显性的需求显性的需求 (B) (B) 清楚的表达了他的需求清楚的表达了他的需求 -迎合他的需求迎合他的需求1.前言前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结反对或抗拒反对或抗拒可以理解可以理解(有形有形)的抗拒的抗拒 如如 “这太贵了这太贵了”, “这个时候买时效上太晚了这个时候买时效上太晚了”, “你们的产品并无法解决我的

45、问题你们的产品并无法解决我的问题”无法理解无法理解(无形无形)的抗拒的抗拒有些抗拒购买的反应因为它的原因是很含糊的有些抗拒购买的反应因为它的原因是很含糊的,所以很难处理所以很难处理.可以理解可以理解(有形有形)的抗拒的抗拒 拖延式的抗拒拖延式的抗拒 合理化的抗拒合理化的抗拒 沉默的抗拒沉默的抗拒 变换话题的抗拒变换话题的抗拒 为反对而反对的抗拒为反对而反对的抗拒 不耐烦的抗拒不耐烦的抗拒 困惑式的抗拒困惑式的抗拒处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序1.缓冲缓冲(Cushion) 感谢顾客愿意提出反对意见感谢顾客愿意提出反对意见 诚心表示了解诚心表示了解,并以设身处地的立场体会对方的感觉

46、并以设身处地的立场体会对方的感觉.2.探寻探寻(Probe) 以诚心了解更深入的原因的态度以诚心了解更深入的原因的态度.请教到底反对的真正原请教到底反对的真正原因是什么因是什么. 要耐心探询的准备要耐心探询的准备,真正的原因真正的原因.处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序3.聆听聆听Listen 全神贯注去聆听对方的说明全神贯注去聆听对方的说明. 从聆听之中去细心分辨出从聆听之中去细心分辨出,或者或者与与等没有说出来的话等没有说出来的话.4.答复答复Answer 在充分聆听并确认了解后在充分聆听并确认了解后,最后才能够在确认了解真正最后才能够在确认了解真正原原 因下去解决或答复顾客的反

47、对意见因下去解决或答复顾客的反对意见. 如果有无法答复的问题如果有无法答复的问题,要把它写下来要把它写下来,并且说明你准备并且说明你准备如何去查清楚以及约定在何时提出答复如何去查清楚以及约定在何时提出答复.处理反对意见的要领处理反对意见的要领:1. 了解了解DAS 了解我们的产品了解我们的产品 了解我们的客户了解我们的客户 2. 要有耐心要有耐心 3. 要感同身受要感同身受 4. 了解了解“抗拒反应抗拒反应”及其因应之道及其因应之道 5. 处理处理“抗拒反应抗拒反应”的技巧的技巧 6. 销售情境的掌握销售情境的掌握 (保持弹性变通保持弹性变通!)处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧 1. 聚光

48、法聚光法 2. 镜子法镜子法 3. 扭转乾坤法扭转乾坤法 4. 重新确认法重新确认法 5. 分享法分享法 6. 诱导法诱导法 7. 同意法同意法 8. 引经据典法引经据典法1.聚光法聚光法 “把焦点对准关键性的重点把焦点对准关键性的重点”. 若客户不能很清楚的表达问题或你自己不是很确定问题之若客户不能很清楚的表达问题或你自己不是很确定问题之所在时所在时,这是很好的法子这是很好的法子. 我不知道有没有了解您的意思我不知道有没有了解您的意思,您所担心的是不是您所担心的是不是?我相信您有足够理由这么想我相信您有足够理由这么想,能不能请你再详细说明能不能请你再详细说明?例如例如2.镜子法镜子法 有两种

49、成效有两种成效:一是让你了解客户说过什么一是让你了解客户说过什么,另外是让客户感觉到你了解另外是让客户感觉到你了解他的反对意见他的反对意见.同时有机会让你表达你是怎么来看他的观点同时有机会让你表达你是怎么来看他的观点.客户客户: “我这里空间不够我这里空间不够.”业务员业务员: “你是觉得这展示柜太占地方吗你是觉得这展示柜太占地方吗?”客户客户: “你们的产品太贵了你们的产品太贵了.”业务员业务员: “你耽心这种较稳当的获利不能值回成本吗你耽心这种较稳当的获利不能值回成本吗?” 用镜子法用镜子法,你可以不必表示接受或反对客户的看法你可以不必表示接受或反对客户的看法,你只是用你自己你只是用你自己

50、的话将客户的反对意见重复一次的话将客户的反对意见重复一次.假如你能以一种积极的态度来处理假如你能以一种积极的态度来处理,那么你的客户可能会觉得他的想法是不合逻辑的那么你的客户可能会觉得他的想法是不合逻辑的,是不实际的是不实际的.例如例如3.扭转乾坤法扭转乾坤法 就是你将反对意见扭转为购买的理由就是你将反对意见扭转为购买的理由. 在扭转乾坤法里有两个主要因素在扭转乾坤法里有两个主要因素:一是在你的意识中重复一是在你的意识中重复着着“ 你反对的理由就是你购买的必要理由你反对的理由就是你购买的必要理由”.另外一个就另外一个就是你实际上不断的重申购买好处来强化你的论点是你实际上不断的重申购买好处来强化

51、你的论点.-我就是希望您了解这一点我就是希望您了解这一点,您只要多您只要多花花1000元元,就能得到价值就能得到价值20000元以上的东西元以上的东西. - 这就是我要讨论的重点这就是我要讨论的重点,节省时间就是节省时间就是采用我们产品最大的收益采用我们产品最大的收益,因为因为.例如例如4.重探法重探法 “再深入探寻以了解相关问题再深入探寻以了解相关问题”也许你验证到的客户需要也许你验证到的客户需要是正确的是正确的,但还有其他的顾虑吗但还有其他的顾虑吗? 我了解您的意思我了解您的意思,您能不能再说明一下您能不能再说明一下,您认为用在哪一种您认为用在哪一种情况下效果不够好情况下效果不够好? 谢谢

52、您提出这一点谢谢您提出这一点,我再请问一下我再请问一下,您是怎么计算的您是怎么计算的?例如例如5.同感法同感法 是软化抗拒最简单也是最有效的方法是软化抗拒最简单也是最有效的方法. 我了解您会有这样的感觉我了解您会有这样的感觉,您邻居的李四先生原先也担心这一点您邻居的李四先生原先也担心这一点, 后来后来,在采用我们产品后在采用我们产品后,他确实获得他确实获得 我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑,邻乡的张邻乡的张先生原先也担心这一点先生原先也担心这一点,后来后来,经过详细研讨后发觉经过详细研讨后发觉.例如例如 6.诱导法诱导法 把对方的想法引导

53、至有利的角度把对方的想法引导至有利的角度. 我了解你觉得单价要比竞争者高些我了解你觉得单价要比竞争者高些,不知道您有没有从真不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过正解决您目前困难的角度去分析过? 您有没有从实质获利的角度去衡量过您有没有从实质获利的角度去衡量过?例如例如7.同意法同意法“支持对方的感觉与意见支持对方的感觉与意见”这是应该的这是应该的,要我是您要我是您,我也会这么想我也会这么想当然当然难怪您这么说难怪您这么说这是应该的这是应该的我了解我了解果真是这样果真是这样真是了不起真是了不起千万别很制式化的使用千万别很制式化的使用“同意法同意法”.你所表现的兴趣必须是出自内心的你所

54、表现的兴趣必须是出自内心的, 否则客户会觉得他被利用了否则客户会觉得他被利用了.例如例如8.引经据典法引经据典法 “提出有利的证据提出有利的证据” 这是我们最近在消费者杂志上报告的资料这是我们最近在消费者杂志上报告的资料 从这份最新的专业新闻报道中您可以了解从这份最新的专业新闻报道中您可以了解.例如例如1.前言前言2.订定目标订定目标3.访前计划访前计划4.开场开场5.决定需求决定需求6.陈述陈述特点特点/好处好处/利益利益(FAB)的技巧的技巧7.处理反对意见处理反对意见8.收场收场9.总结总结 没有没有“收场收场”,就没有承诺就没有承诺. 没有没有“收场收场”,销售过程就不完整销售过程就不

55、完整. 要求得到要求得到“承诺承诺”即是表示愿意帮忙的意即是表示愿意帮忙的意愿愿. 得到得到“承诺承诺”即表示双方达成共识及协议即表示双方达成共识及协议. “收场收场”时的态度比时的态度比“收场收场”的技巧更重要的技巧更重要. 一句话一句话-那就是那就是:拿到订单拿到订单顾客购买意向的积极讯号顾客购买意向的积极讯号1.非言辞的讯号非言辞的讯号 在听你说明过程中眼睛发亮并且很注意的倾听在听你说明过程中眼睛发亮并且很注意的倾听. 谈话间点头示意的次数增加谈话间点头示意的次数增加,并不时提出问题要求澄清并不时提出问题要求澄清. 点头示意表示同意你的说法点头示意表示同意你的说法,表情轻松而面带笑容表情

56、轻松而面带笑容. 原先的坐姿势后仰的话原先的坐姿势后仰的话,逐渐采取前倾或略为挺直的姿势逐渐采取前倾或略为挺直的姿势. 开始有举手核算或写字等举动开始有举手核算或写字等举动. 集中注意力集中注意力,停止翻弄手指停止翻弄手指停止摇摆停止摇摆停止抽烟停止抽烟. 请你抽烟请你抽烟请你喝茶请你喝茶或请你吃饭或请你吃饭. 再查看说明书再查看说明书,或注视特定的重点或注视特定的重点.要求补充说明或提出特要求补充说明或提出特殊的要求殊的要求.顾客购买意向的积极讯号顾客购买意向的积极讯号2.言词的讯号言词的讯号 询问相关的服务条件询问相关的服务条件保养条件保养条件使用方法等使用方法等. 要求查看货品或样品要求

57、查看货品或样品,询问别人使用的心得询问别人使用的心得,经验等经验等. 开始说明自己的情况开始说明自己的情况.查询应用产品的妥当性与安排有关事项查询应用产品的妥当性与安排有关事项并且加以认真分析并且加以认真分析. 对特定的重点表示同意对特定的重点表示同意. 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见. 开始询问价钱开始询问价钱,付款方法或者购买条件付款方法或者购买条件,如送货时间等如送货时间等.针对特针对特定的条件表示同意或仔细澄清定的条件表示同意或仔细澄清. 说出别人以优厚条件成交的事实说出别人以优厚条件成交的事实,并要求更优厚的成交条件并要求更优厚的成交条件.收场时

58、业务员的心理障碍收场时业务员的心理障碍 害怕会被拒绝害怕会被拒绝,会很难堪会很难堪. 好像在求顾客好像在求顾客,不好意思开口不好意思开口. 看到对方为难的样子或反对意见看到对方为难的样子或反对意见,觉得不必强求觉得不必强求. 觉得低三下四的要求客户订货是件很可怜的事觉得低三下四的要求客户订货是件很可怜的事.收场时客户的心理障碍收场时客户的心理障碍 客户在做一个不同于以往的决策时客户在做一个不同于以往的决策时,心理常会动摇而不平衡心理常会动摇而不平衡. 客户会担心自己的决策可能不正确客户会担心自己的决策可能不正确,需要别人的建议需要别人的建议. 对于新的想法或事物没有信心而感到不舒服对于新的想法

59、或事物没有信心而感到不舒服,需要更多的证需要更多的证据来支持他的决策据来支持他的决策. 顾客在决定购买时会担心顾客在决定购买时会担心: 损失或浪费金钱损失或浪费金钱 商品的价值有问题商品的价值有问题 被第三者嘲笑被第三者嘲笑收场时业务员的正确心理收场时业务员的正确心理 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客尽快获得产品而享受其利益. 帮助顾客解除心理障碍帮助顾客解除心理障碍. 买卖是一个公平且公开的商业行为买卖是一个公平且公开的商业行为 买卖是一个双赢的商业行为买卖是一个双赢的商业行为帮助顾客做成决策的方法帮助顾客做成决策的方法明确的强调产品的利益要点明确的强调产品的利益要点 品质的稳定性品

60、质的稳定性,性能的优越性以及重述性能的优越性以及重述FAB 售后服务的重要性售后服务的重要性 商品价格的稳定性商品价格的稳定性,周转速度快周转速度快,利润佳等利润佳等. 提早购买的好处提早购买的好处收场的技巧收场的技巧-下列有下列有10个基本的结束访问技巧个基本的结束访问技巧:1.试探结束法试探结束法 6.个个击破结束法个个击破结束法2.假设结束法假设结束法 7.建议结束法建议结束法3.选择结束法选择结束法 8.指示结束法指示结束法4.行动结束法行动结束法 9.诱导结束法诱导结束法5.单刀直入结束法单刀直入结束法 10.总结结束法总结结束法1.试探结束法试探结束法 是一个试探方法是一个试探方法