如何成为一个聚焦战略的公司

1、美孚（美孚（Mobil NAM&RMobil NAM&R）如何成为如何成为一个聚焦战略的公司（一）一个聚焦战略的公司（一）Mobil North America Marketing And RefiningMobil North America Marketing And Refining顺顺 驰驰 集集 团团MobilMobil应用平衡记分卡的成就应用平衡记分卡的成就Bob McCool在在1992年成为年成为CEO，他的执行副总裁他的执行副总裁Brian Baker在在1996年继任年继任CEO他们把一个聚焦于内部的、官僚的、低效的业绩很差的公司变他们把一个聚焦于内部的、官僚的、低效的业绩

2、很差的公司变成了行业领导者成了行业领导者Mobil NAM&R成功地执行了一个战略，该战略要求一个重大的成功地执行了一个战略，该战略要求一个重大的市场重新定位，伴随着大量的成本消减及运作改善市场重新定位，伴随着大量的成本消减及运作改善Mobil创造了一个在成熟的、日用品、竞争残酷的行业中有持续创造了一个在成熟的、日用品、竞争残酷的行业中有持续竞争优势的公司竞争优势的公司把平衡记分卡作为管理过程的核心，把平衡记分卡作为管理过程的核心， Mobil从从1995年直到年直到1999年年下半年合并进下半年合并进ExxonMobil，一直是行业内的利润领导者一直是行业内的利润领导者顺顺 驰驰 集集 团团

3、战略（一）战略（一） 历史上，历史上，Mobil试图通过强调品牌形象和独试图通过强调品牌形象和独特的产品特性，使它的产品（汽油）差异化特的产品特性，使它的产品（汽油）差异化主要的竞争对手也都采用了相似的战略，大主要的竞争对手也都采用了相似的战略，大大的抵消了大的抵消了Mobil产品差异化的努力产品差异化的努力大多数的竞争都是围绕着价格和位置展开的大多数的竞争都是围绕着价格和位置展开的 顺顺 驰驰 集集 团团战略（二）战略（二） 因为行业特点：资本密集，原材料的高成本，日用因为行业特点：资本密集，原材料的高成本，日用品，品，Mobil和它的竞争对手把大部分的精力投在了降和它的竞争对手把大部分的精

4、力投在了降低成本和提高效率上低成本和提高效率上当当McCool和和Baker考虑新战略时，他们不只想降低考虑新战略时，他们不只想降低成本和在它的整个价值链上更有效率，他们想做更成本和在它的整个价值链上更有效率，他们想做更多的事多的事一些一些Mobil的竞争对手已经开始用低成本原油，所的竞争对手已经开始用低成本原油，所以单纯的成本领先战略很难长期维持以单纯的成本领先战略很难长期维持Mobil想要一个增长和差异化的战略想要一个增长和差异化的战略 顺顺 驰驰 集集 团团战略（三）战略（三） Mobil想找到吸引以下客户的方法：买更多想找到吸引以下客户的方法：买更多汽油的客户；买更多的优质汽油的客户；

5、愿汽油的客户；买更多的优质汽油的客户；愿意付较高的价格为好的购买体验的客户；除意付较高的价格为好的购买体验的客户；除了汽油还会买其他产品的客户了汽油还会买其他产品的客户所以，所以， Mobil的战略是两方面的：的战略是两方面的： 降低成本和在整个价值链上改进效率降低成本和在整个价值链上改进效率 在优质高价产品和服务上提高销售额在优质高价产品和服务上提高销售额顺顺 驰驰 集集 团团财务方面（一）财务方面（一） Mobil的战略地图：财务方面的战略地图：财务方面 增加增加ROCE至至12收入增长战略收入增长战略利润率战略利润率战略非汽油产非汽油产品的新收品的新收入来源入来源通过优质品通过优质品牌增

6、加客户牌增加客户利润率利润率成为行业成为行业成本领先成本领先者者最大化的最大化的利用现有利用现有资产资产ROCE净利润（净利润（相对于行业）相对于行业）非汽油产品非汽油产品的收入和利的收入和利润润销售量（相销售量（相对于行业）对于行业）优质汽油的优质汽油的比例比例现金费用现金费用（分（分/每加仑）每加仑）（相对于行业）（相对于行业）现金流现金流顺顺 驰驰 集集 团团财务方面（二）财务方面（二） 两个矛盾的战略（利润率对增长）并列，常常是战两个矛盾的战略（利润率对增长）并列，常常是战略失败的原因。公司被明显的矛盾所困惑，最后退略失败的原因。公司被明显的矛盾所困惑，最后退回到了一个目标的行为回到了

7、一个目标的行为对于对于Mobil，这种矛盾很显然是一种危险和挑战这种矛盾很显然是一种危险和挑战但是，它们的平衡记分卡让他们定义和明晰这些矛但是，它们的平衡记分卡让他们定义和明晰这些矛盾，让整个公司都知道对这些矛盾的权衡并以看得盾，让整个公司都知道对这些矛盾的权衡并以看得见和有效的方式管理这些矛盾见和有效的方式管理这些矛盾在整个价值链上在整个价值链上平衡记分卡给新的、较复杂的财务战略提供了一种平衡记分卡给新的、较复杂的财务战略提供了一种交流工具交流工具 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（一）客户方面（一） 历史上，和其他竞争对手一样，历史上，和其他竞争对手一样，Mobil试图销售很试图销售很全的产

8、品和服务给所有的消费者全的产品和服务给所有的消费者Mobil加油站和附近的折扣加油站的价格大致相同，加油站和附近的折扣加油站的价格大致相同，主要是为了不失去市场份额主要是为了不失去市场份额试图提供很全的产品和服务，但还要降低价格，避试图提供很全的产品和服务，但还要降低价格，避免客户被低价折扣加油站抢去，这基本说明了免客户被低价折扣加油站抢去，这基本说明了Mobil在在1990s早期的财务业绩很差的原因早期的财务业绩很差的原因 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（二）客户方面（二） 当他们讨论发展一个新的盈利的增长战略时，当他们讨论发展一个新的盈利的增长战略时，Mobil高层对为什么客户愿意多付每加

9、仑高层对为什么客户愿意多付每加仑0.06-0.10元元购买购买Mobil汽油分歧很大汽油分歧很大最后他们的注意力集中到汽油市场部最近的一份研最后他们的注意力集中到汽油市场部最近的一份研究报告上，该报告把客户分为五部分究报告上，该报告把客户分为五部分 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（三）客户方面（三） Mobil的增长战略：理解客户的增长战略：理解客户 Road Warriors 16%高收入中年男人，每年驾驶高收入中年男人，每年驾驶25000至至30000英里，用英里，用信用卡购买优质汽油，从便利店购买三明治和饮料，信用卡购买优质汽油，从便利店购买三明治和饮料，有时候在洗车房洗车有时候在洗车房

10、洗车True Blues 16%中高收入的男人和女人，对一种品牌，有时候对某中高收入的男人和女人，对一种品牌，有时候对某一加油站忠诚，经常购买优质汽油，付现金一加油站忠诚，经常购买优质汽油，付现金Generation F3 27%加油、吃饭都很快：将来的加油、吃饭都很快：将来的Mobil男人和女人，一半男人和女人，一半在在25岁以下，一直在路上跑，驾车很多，经常在便岁以下，一直在路上跑，驾车很多，经常在便利店吃快餐利店吃快餐Homebodies 21%家庭妇女，白天带着孩子转，用镇上的或路边的任家庭妇女，白天带着孩子转，用镇上的或路边的任何一家加油站何一家加油站Price Shoppers 2

11、0%不忠诚于任何一个品牌或任何一家加油站，很少买不忠诚于任何一个品牌或任何一家加油站，很少买优质汽油，通常钱很紧优质汽油，通常钱很紧顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（四）客户方面（四） Mobil现在面临关键战略选择现在面临关键战略选择或者竞争对价格敏感的消费者，降低整个或者竞争对价格敏感的消费者，降低整个价值链上的成本，包括加油站，即使在最价值链上的成本，包括加油站，即使在最低的价格时仍能盈利低的价格时仍能盈利或者，只试图吸引三类客户或者，只试图吸引三类客户Road Warriors, True Blues, 和和 Generation F3, 给给他们提供优秀的购买体验。他们提供优秀的购买体

12、验。 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（五）客户方面（五） 但它不能两者都做但它不能两者都做战略就是选择。如果战略就是选择。如果Mobil想提供优秀的购买体验，它想提供优秀的购买体验，它必须投资大的加油站，更多的油泵在每一个加油站，便必须投资大的加油站，更多的油泵在每一个加油站，便利店，附设汽车服务（汽车小的维修和保养），培养加利店，附设汽车服务（汽车小的维修和保养），培养加油站人员。这样的政策提高加油站的成本，如果价格是油站人员。这样的政策提高加油站的成本，如果价格是行业最低，是不可能盈利的行业最低，是不可能盈利的理想情况下，对五部分不同的客户，一个公司可以考理想情况下，对五部分不同的客户，一

13、个公司可以考虑有五个不同的销售体系满足每一部分客户。这种政策虑有五个不同的销售体系满足每一部分客户。这种政策是昂贵的，执行很复杂，而且很难向消费者解释。是昂贵的，执行很复杂，而且很难向消费者解释。Mobil不可能有五种类型的加油站不可能有五种类型的加油站 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（六）客户方面（六） Mobil必须选择。必须选择。Mobil的战略里，选前三部分为目标的战略里，选前三部分为目标客户，提供给他们优秀的购买体验以维持高价位客户，提供给他们优秀的购买体验以维持高价位所以，在客户方面，所以，在客户方面，Mobil选择的结果考核指标是三选择的结果考核指标是三部分目标市场的市场份额。考

14、核整个市场份额代表没部分目标市场的市场份额。考核整个市场份额代表没有差异化的战略，也许根本没有战略，试图提供所有有差异化的战略，也许根本没有战略，试图提供所有的东西对所有的客户的东西对所有的客户差异化的战略需要与目标客户群相一致的考核。差异化的战略需要与目标客户群相一致的考核。Mobil想要成为想要成为Road Warriors, True Blues, 和和 Generation F3的第一选择。这三部分市场的市场份额的第一选择。这三部分市场的市场份额是客户方面的合理结果考核指标是客户方面的合理结果考核指标 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（七）客户方面（七） 公司不能停在结果考核。公司不能停

15、在结果考核。Mobil需要定义它的价值法则，需要定义它的价值法则，它提供的价值法则吸引、留住和加深它与三个部分的目标它提供的价值法则吸引、留住和加深它与三个部分的目标客户的关系客户的关系市场调研很关键；市场调研明确了组成优秀购买体验的特市场调研很关键；市场调研明确了组成优秀购买体验的特征，包括如下：征，包括如下：立即使用加油泵（避免等待服务）立即使用加油泵（避免等待服务）加油泵边自己付款装置（避免等待付款）加油泵边自己付款装置（避免等待付款）加油泵上方的遮盖（保护客户免遭雨淋）加油泵上方的遮盖（保护客户免遭雨淋）100的产品有货，特别是优质汽油（避免没油）的产品有货，特别是优质汽油（避免没油）

16、顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（八）客户方面（八） 干净的厕所干净的厕所加油站外观漂亮加油站外观漂亮加油站安全，照明亮度好加油站安全，照明亮度好便利店，新鲜，高质量的货品便利店，新鲜，高质量的货品快速购买快速购买便利店外充足的停车位便利店外充足的停车位友好的员工友好的员工小型的汽车服务小型的汽车服务顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（九）客户方面（九） Mobil总结上述特征为给客户提供总结上述特征为给客户提供“快速、友好快速、友好的服务的服务”。如何考核？。如何考核？Mobil认为客户的购买体验是其战略的中心，所认为客户的购买体验是其战略的中心，所以它投资在一个新的考核系统：以它投资在一个新的考

17、核系统：“神秘顾客神秘顾客”。Mobil雇独立第三方每月派一个代表（神秘顾客）雇独立第三方每月派一个代表（神秘顾客）到每一个到每一个Mobil加油站加油和购买快餐，在二十三加油站加油和购买快餐，在二十三项指标的基础上评估体验，综合得到这个加油站项指标的基础上评估体验，综合得到这个加油站本月的神秘顾客分数。本月的神秘顾客分数。Mobil已经知道创产品品牌已经知道创产品品牌多难，现在它试图创购买体验品牌多难，现在它试图创购买体验品牌 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（十）客户方面（十） 神秘顾客评分代表了神秘顾客评分代表了Mobil提供给它的目标客户的价值提供给它的目标客户的价值法则法则如果如果Mo

18、bil的业务理论（假设）正确，神秘顾客评分的的业务理论（假设）正确，神秘顾客评分的增加将转化为它在三个目标市场的市场份额的增加增加将转化为它在三个目标市场的市场份额的增加注意：注意：Mobil并不期望在非目标市场并不期望在非目标市场Price Shoppers 和和 Homebodies的市场份额增加。对这部分客户，改的市场份额增加。对这部分客户，改进的购买体验并不能让他们产生忠诚感，并愿意付给进的购买体验并不能让他们产生忠诚感，并愿意付给Mobil较高的价钱较高的价钱至此，至此，Mobil在客户方面有了一个相当简单的一系列目在客户方面有了一个相当简单的一系列目标和考核：三个结果考核（三个目标

19、市场的市场份额）标和考核：三个结果考核（三个目标市场的市场份额）和一个期望能驱动结果的价值法则的综合考核（神秘顾和一个期望能驱动结果的价值法则的综合考核（神秘顾客评分）客评分） 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（十一）客户方面（十一） Mobil不直接卖给终端客户。不直接卖给终端客户。Mobil的直接客户是独立的的直接客户是独立的加油站业主，这些授权的零售商从加油站业主，这些授权的零售商从Mobil购买汽油和润油购买汽油和润油产品，然后在产品，然后在Mobil品牌的加油站卖给消费者，如果消费品牌的加油站卖给消费者，如果消费者要得到一个优秀的购买体验，这种体验必须由独立的者要得到一个优秀的购买体验

20、，这种体验必须由独立的加油站来完成，加油站业主很显然是加油站来完成，加油站业主很显然是Mobil新战略的一个新战略的一个关键部分关键部分过去，过去，Mobil没有把零售商作为它的战略的一部分，有没有把零售商作为它的战略的一部分，有时候关系甚至很紧张，零和局面，现在时候关系甚至很紧张，零和局面，现在Mobil知道，除非知道，除非它停止把零售商看作对手，它的战略不可能成功，零售它停止把零售商看作对手，它的战略不可能成功，零售商是战略的一部分，在每天的每一个交易中把战略提供商是战略的一部分，在每天的每一个交易中把战略提供给客户给客户 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（十二）客户方面（十二） Mobil

21、采用增加零售商利润为一个目标，采用增加零售商利润为一个目标，Mobil设立了一设立了一个高目标：让它的零售商成为美国最有利可图的特许授个高目标：让它的零售商成为美国最有利可图的特许授权经营商，新战略强调双赢，增加权经营商，新战略强调双赢，增加Mobil和零售商可分配和零售商可分配的回报的回报该回报来源于三个方面：该回报来源于三个方面：高价格产生高收入高价格产生高收入增加在三个目标市场的市场份额，汽油销量增加，优增加在三个目标市场的市场份额，汽油销量增加，优质油销售的比例增加质油销售的比例增加零售商可以从非汽油产品和服务零售商可以从非汽油产品和服务便利店和附属汽便利店和附属汽车维修车维修增加收入

22、，增加收入， Mobil也能分得一部分也能分得一部分 顺顺 驰驰 集集 团团客户方面（十三）客户方面（十三） 这样，这样，Mobil设立了一个它和零售商可以设立了一个它和零售商可以建立双赢关系的目标，这个目标用它和零建立双赢关系的目标，这个目标用它和零售商可以分的毛利来考核售商可以分的毛利来考核 顺顺 驰驰 集集 团团Mobil战略地图：客户方面战略地图：客户方面 满意的消费者满意的消费者神秘顾神秘顾客评分客评分目标市目标市场份额场份额基本基本干净干净安全安全质量质量品牌品牌差异化差异化快速快速购买购买友好帮助友好帮助的员工的员工忠诚忠诚度度更多的更多的产品产品帮助发展帮助发展业务技能业务技能

23、双赢的零售商关系双赢的零售商关系零售商零售商利润增利润增长长零售商零售商满意度满意度顺顺 驰驰 集集 团团Mobil的客户战略是一个良性循环的客户战略是一个良性循环受到激励的零售商提供优秀的购买体验，增加目标客户的份受到激励的零售商提供优秀的购买体验，增加目标客户的份额，客户以较高的价格购买优质产品和服务，增加了额，客户以较高的价格购买优质产品和服务，增加了Mobil和和零售商的利润，激励他们继续提供优秀的购买体验。零售商的利润，激励他们继续提供优秀的购买体验。客户战略为客户战略为Mobil的财务战略提供了高质量的收入增长。的财务战略提供了高质量的收入增长。Mobil客户方面的目标和考核不是一

24、般的、无差异化的考核客户方面的目标和考核不是一般的、无差异化的考核如客户满意度或客户忠诚度。如客户满意度或客户忠诚度。Mobil客户方面的目标和考核是特定的，聚焦的考核，来源客户方面的目标和考核是特定的，聚焦的考核，来源于战略，明确的传达了新战略。于战略，明确的传达了新战略。 客户方面客户方面 顺顺 驰驰 集集 团团根据财务方面和客户方面的期望结果，根据财务方面和客户方面的期望结果，Mobil确定两确定两个重要的内部流程：个重要的内部流程： 1、 发展新产品和服务发展新产品和服务 2、从非汽油产品收入产生的零售商利润从非汽油产品收入产生的零售商利润第一个目标表示通过在加油站提供新产品和服务，提

25、第一个目标表示通过在加油站提供新产品和服务，提高消费者对购买体验的渴望。高消费者对购买体验的渴望。第二个目标即支持与零售商的双赢关系又支持第二个目标即支持与零售商的双赢关系又支持Mobil的财务目标。的财务目标。另一个重要的内部流程是培训零售商为更好的加油站、另一个重要的内部流程是培训零售商为更好的加油站、服务区、便利店的经理，对零售商的利润率有好处。服务区、便利店的经理，对零售商的利润率有好处。 内部业务流程方面（一）内部业务流程方面（一） 顺顺 驰驰 集集 团团除了以改进客户目标为目的的流程，除了以改进客户目标为目的的流程，Mobil包括了几包括了几个有关炼油和分销的内部业务流程的几个目标

26、和考核。个有关炼油和分销的内部业务流程的几个目标和考核。这些考核强调低成本，稳定的质量，减少资产停转，这些考核强调低成本，稳定的质量，减少资产停转，根除环境、安全、威胁健康的事故，这些考核的大多根除环境、安全、威胁健康的事故，这些考核的大多数与财务方面的降低成本和利润率主题有关。数与财务方面的降低成本和利润率主题有关。为什么采用差异化战略的公司用这么多有关降低成本为什么采用差异化战略的公司用这么多有关降低成本和利润率的考核和利润率的考核很简单，很简单，Mobil生产的大部分是日用品，它不能用较生产的大部分是日用品，它不能用较高的价格来承担在基本的生产和分销过程中的任何较高的价格来承担在基本的生

27、产和分销过程中的任何较高的成本和低效率。高的成本和低效率。 内部业务流程方面（二）内部业务流程方面（二） 顺顺 驰驰 集集 团团Mobil的新战略的差异化，发生在加油站，而的新战略的差异化，发生在加油站，而不是在炼油厂，输送管道，分销终端或卡车运不是在炼油厂，输送管道，分销终端或卡车运输上。从消费者方面看，在最终购买前的一切输上。从消费者方面看，在最终购买前的一切几乎不对创造一个差异化有任何贡献。如果炼几乎不对创造一个差异化有任何贡献。如果炼油和分销的基本运作不能创造一个差异的产品油和分销的基本运作不能创造一个差异的产品和服务，在这些过程中带来的任何较高的成本和服务，在这些过程中带来的任何较高

28、的成本不能由最终的售价来承担。不能由最终的售价来承担。Mobil在它的基本运作过程中必须采用操作卓在它的基本运作过程中必须采用操作卓越战略。用几个内部过程方面的考核指标考核越战略。用几个内部过程方面的考核指标考核成本消减，固定资产效率，产出改进，说明用成本消减，固定资产效率，产出改进，说明用该战略。该战略。 内部业务流程方面（三）内部业务流程方面（三） 顺顺 驰驰 集集 团团对质量（按要求、按时）和零售产品可得的考核支持对质量（按要求、按时）和零售产品可得的考核支持客户价值法则的某些部分。其大部分好处是支持生产客户价值法则的某些部分。其大部分好处是支持生产和分销过程的操作卓越战略。和分销过程的

29、操作卓越战略。有关环境、健康、安全（有关环境、健康、安全（EHS）的主要目标用安全事的主要目标用安全事故数量，不能工作的天数，环境事故来考核。改善故数量，不能工作的天数，环境事故来考核。改善EHS表现的一些好处是对消减成本和利润率有贡献。表现的一些好处是对消减成本和利润率有贡献。EHS考核对考核对Mobil有一个好的发展环境和员工福利也有有一个好的发展环境和员工福利也有好处。好处。这样，这样，Mobil的内部业务流程目标和考核即支持它的的内部业务流程目标和考核即支持它的对消费者和零售商的差异化战略，也支持消减成本和对消费者和零售商的差异化战略，也支持消减成本和改善利润率的财务目标改善利润率的财

30、务目标 内部业务流程方面（四）内部业务流程方面（四） 顺顺 驰驰 集集 团团Mobil的战略地图：内部流程方面的战略地图：内部流程方面 发展长期发展长期独特优势独特优势增加客户价值增加客户价值创造非汽创造非汽油产品和油产品和服务服务新产品新产品ROI新产品接新产品接受率受率理解客户理解客户分类分类目标市场目标市场的份额的份额最好的特最好的特许授权队许授权队伍伍零售商质零售商质量评分量评分改善硬改善硬件表现件表现改善库改善库存管理存管理产出差距产出差距没计划停没计划停转转库存水平库存水平用完速度用完速度按要求按要求按时按时行业成行业成本领先本领先完善订单完善订单执行执行成本相对成本相对于竞争者于

31、竞争者操作水平卓越操作水平卓越改善环境，改善环境，健康和安全健康和安全环境事故环境事故安全事故安全事故创造一个好的创造一个好的发展环境发展环境顺顺 驰驰 集集 团团Mobil的战略地图：学习和成长方面的战略地图：学习和成长方面 受到激励的和准备好的员工队伍受到激励的和准备好的员工队伍整合整合个人成长个人成长功能卓越功能卓越领导技能领导技能整体观整体观行动的氛围行动的氛围能力能力技术技术过程改进过程改进Y2K个人记分卡个人记分卡员工反馈员工反馈战略技能覆战略技能覆盖率盖率系统里程碑系统里程碑顺顺 驰驰 集集 团团MobilMobil的平衡记分卡的平衡记分卡 财务财务 F1 资本回报率资本回报率

32、F2 现有资产利用率现有资产利用率 F3 利润率利润率 F4 行业成本领先行业成本领先 F5 有盈利的增长有盈利的增长 客户客户 C1 持续的使目标客户满意持续的使目标客户满意 C2与零售商建立双赢关系与零售商建立双赢关系 内部内部 I1 创新的产品和服务创新的产品和服务 I2 最好的特许授权队伍最好的特许授权队伍 I3 炼油业绩炼油业绩 I4 库存管理库存管理 I5 行业成本领先行业成本领先 I6 按要求按时按要求按时 I7 改善的改善的EHS 学习和学习和成长成长 新产品新产品 ROI 新产品接受率新产品接受率 零售商质量评分零售商质量评分 产出差距产出差距 无计划停转无计划停转 库存水平

33、库存水平 用完速度用完速度 成本（相对于竞争者）成本（相对于竞争者） 完善的订货完善的订货 环境事故的数量环境事故的数量 不能工作天数不能工作天数 受到激励和受到激励和准备好的员准备好的员工队伍工队伍 L1行动的氛围行动的氛围 L2核心能力和技能核心能力和技能 L3使用战略信息使用战略信息 战略主题战略主题 战略目标战略目标 战略考核战略考核 财务增长财务增长 ROCE 现金流现金流 利润（相对于竞争者）利润（相对于竞争者）每加仑全部成本（相对于竞争者）每加仑全部成本（相对于竞争者）销量增长率（相对于行业）销量增长率（相对于行业）优秀汽油比例优秀汽油比例非汽油产品收入和利润非汽油产品收入和利润

34、 客户满意客户满意 双赢的双赢的零售商关系零售商关系 所选关键市场的份额所选关键市场的份额神秘顾客评分神秘顾客评分零售商利润增长零售商利润增长零售商调查零售商调查 建立长期独特优势建立长期独特优势 安全和可靠安全和可靠 有竞争力的供应商有竞争力的供应商 质量质量 好邻居好邻居 员工调查员工调查个人平衡计分卡（个人平衡计分卡（%）战略能力可得性战略能力可得性战略信息可得性战略信息可得性顺顺 驰驰 集集 团团Mobil的的战略地图战略地图顺顺 驰驰 集集 团团把公司整合到战略上把公司整合到战略上 公司是由很多业务部门和职能部门（支公司是由很多业务部门和职能部门（支持部门，共享服务部门）组成的，公司

35、持部门，共享服务部门）组成的，公司必须把在总部建立的最高层的平衡记分必须把在总部建立的最高层的平衡记分卡与各分散的部门相联系卡与各分散的部门相联系这些联系创造跨越整个组织的整合和合这些联系创造跨越整个组织的整合和合力，是聚焦战略公司的第二个原则力，是聚焦战略公司的第二个原则 顺顺 驰驰 集集 团团根据战略改变公司组织架构（一）根据战略改变公司组织架构（一） 为了实现聚焦客户的新战略，为了实现聚焦客户的新战略，Mobil把原把原来集中的、以职能划分的公司分解为来集中的、以职能划分的公司分解为18个个区域性的业务部门，每一个部门都可以以区域性的业务部门，每一个部门都可以以不同的方式对当地市场情况快

36、速反应，把不同的方式对当地市场情况快速反应，把原来公司的职能部门转化为原来公司的职能部门转化为14个共享服务个共享服务部门（如信息服务，财务，计划和分析，部门（如信息服务，财务，计划和分析，人力资源，环境和安全）这些部门必须把人力资源，环境和安全）这些部门必须把它们的服务卖给区域业务部门，和它们签它们的服务卖给区域业务部门，和它们签订提供的服务和价格的协议。订提供的服务和价格的协议。 顺顺 驰驰 集集 团团根据战略改变公司组织架构（二）根据战略改变公司组织架构（二） 新公司结构对高层管理产生了两个挑战：新公司结构对高层管理产生了两个挑战：1、如何让这、如何让这32个实体聚焦于公司战略个实体聚焦

37、于公司战略2、更新新任命的业务部门和职能部、更新新任命的业务部门和职能部 门领导的技能门领导的技能平衡记分卡一是让这些新的部门经理认知战平衡记分卡一是让这些新的部门经理认知战略和他们所需要的技能，二是让这些分散部略和他们所需要的技能，二是让这些分散部门的战略相互联系并和总公司战略相联系门的战略相互联系并和总公司战略相联系 顺顺 驰驰 集集 团团各业务部门的战略及平衡记分卡各业务部门的战略及平衡记分卡 Mobil领导团队建立的平衡记分卡是各部门建立战略的模板领导团队建立的平衡记分卡是各部门建立战略的模板公司的平衡记分卡建立了整个组织共同的主要目标：公司的平衡记分卡建立了整个组织共同的主要目标：取

38、得财务回报（以取得财务回报（以ROCE考核）考核）以优秀的购买体验让客户满意以优秀的购买体验让客户满意和零售商建立双赢关系和零售商建立双赢关系改进内部过程改进内部过程低成本，零缺陷，按时供货低成本，零缺陷，按时供货减少环境，安全和其它威胁健康的事故减少环境，安全和其它威胁健康的事故改进员工士气改进员工士气 顺顺 驰驰 集集 团团通过把这些公司目标体现在各业务部门的平衡记分卡上，通过把这些公司目标体现在各业务部门的平衡记分卡上，这些公司目标传播到了整个公司这些公司目标传播到了整个公司每个部门都制定了一个适合它自己目标市场的战略，但每个部门都制定了一个适合它自己目标市场的战略，但该战略必须与该战略

39、必须与Mobil公司战略模板上的主题和重点相一致公司战略模板上的主题和重点相一致18个区域业务部门都把自己的战略翻译成平衡记分卡个区域业务部门都把自己的战略翻译成平衡记分卡18个平衡记分卡都根据当地情况个平衡记分卡都根据当地情况竞争者，市场机会，竞争者，市场机会，关键流程关键流程量身定做，但都以公司的平衡记分卡为基础量身定做，但都以公司的平衡记分卡为基础每一个业务部门的考核不必是公司目标的分解，也可以每一个业务部门的考核不必是公司目标的分解，也可以是不同的考核是不同的考核 各业务部门的战略及平衡记分卡各业务部门的战略及平衡记分卡 顺顺 驰驰 集集 团团职能部门战略和平衡记分卡（一）职能部门战略

40、和平衡记分卡（一） 当当Mobil对所有的职能部门都部署使用对所有的职能部门都部署使用平衡记分卡时，便有了下一个层面的联平衡记分卡时，便有了下一个层面的联系：职能部门与各业务部门的联系。系：职能部门与各业务部门的联系。这些职能部门必须把他们的服务卖给业这些职能部门必须把他们的服务卖给业务部门，得到和这些业务部门关于价格务部门，得到和这些业务部门关于价格和提供的服务水平的合同和提供的服务水平的合同 顺顺 驰驰 集集 团团职能部门战略和平衡记分卡（二）职能部门战略和平衡记分卡（二） 为了让职能部门针对业务部门的需要反为了让职能部门针对业务部门的需要反应，应，Mobil成立了购买委员会，每一个委成立

41、了购买委员会，每一个委员有从业务部门来的员有从业务部门来的35名代表，与职名代表，与职能部门谈判协议能部门谈判协议每年购买委员会和职能部门的管理团队每年购买委员会和职能部门的管理团队都进行苛刻的谈判：职能部门提供的服都进行苛刻的谈判：职能部门提供的服务项目和提供每一类服务的费用务项目和提供每一类服务的费用 顺顺 驰驰 集集 团团职能部门战略和平衡记分卡（三）职能部门战略和平衡记分卡（三） “我们必须经历一次重大的心理变革：从管理型我们必须经历一次重大的心理变革：从管理型的部门到一个提供服务的部门。我们的员工必须学会的部门到一个提供服务的部门。我们的员工必须学会如何成为业务部门的伙伴，帮助他们完

42、成他们的战如何成为业务部门的伙伴，帮助他们完成他们的战略略 在在Mobil的历史上这是第一次，我们必须提供别的历史上这是第一次，我们必须提供别人同意买的服务，我们以前从来没有问过别人想不想人同意买的服务，我们以前从来没有问过别人想不想买。买。”讨论最终达成的是服务协议，业务部门想要职能部讨论最终达成的是服务协议，业务部门想要职能部门提供的一揽子服务及大家认可的提供这些服务所需门提供的一揽子服务及大家认可的提供这些服务所需要的预算要的预算 顺顺 驰驰 集集 团团职能部门战略和平衡记分卡（四）职能部门战略和平衡记分卡（四） 业务部门的购买委员会常常认为职能部门想要提供的服业务部门的购买委员会常常认

43、为职能部门想要提供的服务没有价值，这些服务就被取消务没有价值，这些服务就被取消有时候购买委员会想要这种服务，但嫌价格太高。职能有时候购买委员会想要这种服务，但嫌价格太高。职能部门就会减少功能部门就会减少功能杂碎杂碎提供低成本的基本服务。提供低成本的基本服务。有时候购买委员会需要对他们很重要的服务，而职能部有时候购买委员会需要对他们很重要的服务，而职能部门没有考虑到门没有考虑到谈判过程谈判过程“是一个反复的过程，修改我们的服务项目，是一个反复的过程，修改我们的服务项目，重新配置我们的人力资源和费用资源，使它们指向业务重新配置我们的人力资源和费用资源，使它们指向业务部门想要达成的目标。它是一个学习和结合的过程。部门想要达成的