消费者行为学复习题新

1、?消费者行为学?复习题1.消费者行为消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或效劳所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为是与产品或效劳的交换密切联系在一起的。特点：1.多样性 2.复杂性 3.可引导 2. 消费者行为研究经历了哪几个阶段？每个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期1930年以前重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦?有闲阶级论?1899提出了炫耀性消费及其社会涵义。 1901年12月心理学家斯科特W.D.Scott在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发

2、挥重要作用。科普兰M.T.Copeland于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法局部建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。(2)应用时期1930-1960年消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境 20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代 消费者行为动机的研究 1950年，梅森海尔Mason Haire主持速溶咖啡的研究 美学者盖斯特L.Cuest和布朗George H.Brown于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。 谢里夫M.Sherif、凯利Harlod H.Kelley和谢

3、把托尼Shibutoni等人开展了对参照群体的研究 马斯洛的需求层次理论(3)变革与开展时期1960年至今消费者满意问题的研究；开展商标资产的研究；建立长期顾客关系的研究 跨文化消费研究1.1960年，美国心理学会中成立了消费者心理学分会，这是消费者行为学开始确立其学科地位的前奏。2.1968年，第一部消费者行为学教材?消费者行为学?由俄亥俄州立大学的恩格尔James Engel、科拉特David Kollat和布莱克维尔Roger Blackwell合作出版。3.1969年，美国的消费者研究协会Association for Consumer Research正式成立。4.1974年，?消费

4、者研究杂志?JCR创刊。5.1960年，哈佛大学的鲍尔Raymond Bauer的一篇论文对改变假定消费者的理性程度比拟低的观念起了重要的作用，他认为，消费者的任何行动都将产生他不能完全肯定的结果。3.消费者决策指消费者为了到达某一消费目的，经过充分思考或逻辑推理来对几种可能采取的消费方案做出合理的选择，以到达最正确消费效果的过程，或是有目的地解决消费问题的过程。4.消费者决策的过程是什么？ 问题认知 信息搜集 方案评定 购置行为 购后行为5.举例说明什么是拓展型决策、有限型决策、名义型决策？拓展型决策住房、汽车 有限型决策外餐、文具 名义型决策忠诚型决策可乐、牙膏 名义型决策习惯型决策墨水、

5、酱油6.消费问题认知是指消费者感到某些缺乏而产生的对需求确实认，即当消费者发现其当前的状态与原来期望或理想中的状态不一致时，问题就得以确认，称为问题认知或认识问题7.什么是忠诚型购置决策？什么是习惯型购置决策？会区分和判断9.影响外部信息搜集的因素有哪些？市场环境；产品特性；情景因素；个人因素10.评价标准评价标准是消费者用来比拟和评价各方案品牌的标准或清单，是消费者追求的客观的或主观的产品属性或品牌特性。这些属性或特征与消费者在购置中所追求的利益、所付出的代价直接相关。11.冲动购置及其特征以及影响因素冲动购置是指“对刺激的直接暴露结果，是现场决定的基于情感的无方案购置。无方案购置指在事前没

6、有充分的购置意图的情况下购置产品的行为。特点：冲动性，强制性，情绪性，对后果的不在意性。影响冲动购置的因素：时间，人员推荐，互动体验，商品促销，购物交通，商品品类的丰富，商品的特性，消费者个体因素。12. 产品的内在线索和外在线索是指什么？1.根据产品的内在线索产品的外形、所用材料 、味道、颜色等 消费者对内在线索的选择没有统一标准2.根据产品的外在线索价格、原产地、商标、出售场所或企业声誉等 营销启示1.重视形成认知质量的内在线索。 2.企业还应充分重视形成认知质量的外在线索。 总之，质量是消费者、环境和企业活动综合作用的结果，单纯从制造过程或设计过程入手，不把握消费者的需求与反响，是不可能

7、提供消费者所认可和接受的质量的。 13. 消费者对产品及包装物处置的方式消费者在产品使用前、使用中、使用后处置产品及包装物。 三种处置方式：1.保存 2.永久性处理 3.暂时处理14. 消费者满意的行为反响是什么？一重复购置 习惯型购置者、忠诚型购置者二品牌忠诚 三可能向他人推荐产品消费者不满意的行为有哪些？1.自认倒霉，不采取外显的抱怨行为。2.采取私下行动。3.直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救。4.要求第三方予以谴责或干预。15. 影响消费者不满行为的因素是什么？1.不满的程度与水平2.抱怨本身的态度3.从抱怨中获利的大小4.消费者个性5.对问题的归因6.产品的重要性7.用于抱

8、怨的资源及可获得性16. 企业如何看待消费者的不满行为？自己总结17. 消费者动机及其特征消费者动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在动力。特征： 内隐性 多重性 学习性 复杂性 18.三种动机理论一、精神分析说 精神分析说的创始人是奥地利精神病学家、心理学家弗洛伊德。认为人的精神由三局部构成：意识、前意识和潜意识。人格结构由三大系统组成，即本我、自我和超我 。 二、需要层次论v美国人本主义心理学家马斯洛于1943年提出了著名的需要层次理论。该理论既是一种动机理论，又是一种鼓励理论。v认为，人的需要可分为五个层次，即生理需要、平安需要、爱与归属需要、自尊需要、自

9、我实现的需要。 三、双因素论由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出来的。保健因素 ： 对工作不满的因素。规章制度、工资水平、福利待遇、工作条件 鼓励因素 ：对工作满意的因素。提升 、提职 、工作上的成就感 、个人潜力 19.消费者动机冲突及其类型动机冲突：是消费者面临两个或两个以上诱发力大致相等但方向相反的购置动机时产生的左右为难的心理。一双趋冲突指消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。二双避冲突指消费者有两个以上希望防止的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。三趋避冲突指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。四双重趋避20. 消费者知觉及其特征知觉是

10、人脑对刺激物各种属性和各个局部的整体反响，它是对感觉信息加工和解释的过程。1.整体性:将刺激物的不同信息进行整合。2.选择性:对客观刺激物的反映有轻重或主次之分。 选择的感受性知觉警戒：消费者对自认为有价值、有兴趣或外界较强烈的刺激表现出较高的感受性，知觉更为清晰。 知觉超负荷：外来刺激超出消费者正常接受能力时，一局部信息受到心理排斥成为多余信息被排除到注意之外。 知觉防御：消费者对造成恐惧或威胁，引起不快的刺激倾向于回避，不予知觉或反响缓慢。 21. 消费者知觉的过程展露：指刺激物展现在消费者感官的接收范围内。注意：是消费者的认知能力短暂地集中于一个具体的刺激。是心理活动对一定对象的指向和集

11、中。理解: 是个体赋予刺激物以某种含义或意义的过程。对刺激物的组织与分类是理解的根本活动。23.消费者知觉风险产生的原因及减少知觉风险的方式1.知觉风险产生的原因 新产品或以前没有体验；有过不满意的经历；存在时机本钱；缺乏信息；产品技术复杂性高；产品价值高；产品的重要性高。2.减少知觉风险的方式搜集信息；品牌忠诚；买高价产品；商家保证；选择品牌与形象；从众购置。24. 消费者的学习是指个体获得有关购置和消费的知识与经验，以应用于未来相关行为或行为潜能过程。这种知识和经验能引起个体行为或行为潜能的比拟持久的变化。25. 消费者学习的方法有哪些？ 1.模仿法 2.试误法 3.观察法26. 什么是经

12、典的条件反射理论？企业如何根据经典性条件反射制定营销措施？借助某种刺激与某一反响之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反响之间的联系。1.消退与遗忘及其在营销中的应用 防止消退：如果消费者对某一品牌不再满意，消退过程就会发生，所以需品牌不断创新。创造消退：禁烟广告通过切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。 防止遗忘：提醒广告、陈列展示等。2.自然恢复及其在营销中的应用 启用“老字号美加净、同仁堂3.刺激的泛化及其在营销中的应用产品策略：仿制品包装策略：类似包装品牌策略：品牌延伸 广告策略：宁城老窖，塞外茅台4.刺激的区分及其在营销中的应用 创造差异和独特性。 27.

13、 什么是操作性的条件反射理论？企业如何根据操作性条件反射制定营销措施？学习是一种反响概率上的变化，而强化是增强反响概率的手段。如果一个操作或自发反响出现之后，有强化物或强化刺激相尾随，那么该反响出现的概率就增加；经由条件作用强化了的反响，如果出现后不再有强化刺激尾随，该反响出现的概率就会减弱，直至不再出现。通过强化引导消费者的行为1.企业要格外重视产品质量的一致性，从而强化消费者对该产品的反响。2.通过发送样品，提供奖券、折扣，鼓励消费者对产品试用。3.对消费者行为进行奖励。4.进行用户访问或在用户购置产品后给予信函或其他方式的祝贺。5.在广告宣传中，强调用户群的卓尔非凡，强调产品使用场合的独

14、特性。28. 消费者记忆的特征和根本环节1.特征规律性、仰抑性、节奏性、关联性。2.记忆过程的根本环节识记编码保持储存再现/回忆提取29.艾宾浩斯遗忘曲线遗忘进程不是均衡的，遗忘的开展历程是先快后慢，呈负加速型。30.消费者态度消费者对某事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。31.消费者态度的特点对象性；内隐性；稳定性；可变性；调整性。32. 消费者态度的构成1.认知成分：品牌信念/特征消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识营销人员应确定消费者赋予属性和利益的价值2.情感成分：感觉会随情境、个体的改变而改变情感可能先于认知并影响认知3.行为成分：购置意向消费

15、者对某个目标物或行动以某种方式作出反响的倾向性33. 消费者态度如何影响购置行为？影响对产品、商标的判断与评价影响学习兴趣与学习效果：国内外学习的比拟可能影响购置意向，进而购置行为34. 消费者态度的形成过程消费者态度不是先天就有的，而是在一定的社会环境中形成的。服从 同化 内化。(心理学家H.C.凯尔曼)35. 影响态度形成的主要因素1.学习强化与重复直接导致态度的形成。早期学习的影响。认知学习的作用条件反射的学习 2.个性是参与态度形成的主要因素。消费者的个性特征主要变现在性格、气质、能力、兴趣、智力、经验等方面。3.家庭家庭观念、生活习惯、家庭中居主要地位的人的信仰与价值观、家庭的决策类

16、型等都会对家庭成员中的个体产生直接影响。36. 试从企业角度说明如何改变消费者态度。总结37. 消费者的个性、自我概念和生活方式1.个性含义：个性是指决定和折射消费者个体如何对环境做出反响的内在心理特征。包括品性、特质、行为方式等。2.特点：个体性和差异性；一致性和稳定性；可变性。1.自我概念含义：自我概念是消费者个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。通常答复“我是谁“我是什么样的人一类的问题。2.类型：实际的自我概念；理想的自我概念；社会的自我概念；理想的社会自我概念；期待的自我概念。1.生活方式：指人们如何花费自己的时间活动，在他们生活的环境中他们认为什么是比拟重要利益以及对自己和周围世

17、界的看法观点。38.文化的含义和特点指一定社会经过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、价值观和习惯的总和。 特点： 1.习得性 2.动态性 3.群体性 4.社会性 5.无形性 39.文化价值观类型核心价值观居主导、核心地位如成家立业次要价值观居附属、次要地位如多子多福1.他人导向的价值观他人为导向的价值观：反映社会对于个体间、个体与群体之间以及群体彼此之间应如何相处或建立何种关系的根本看法。 2.环境导向的价值观环境导向价值观：反映社会对其与经济、技术和物质环境之间相互关系的看法。如：清洁, 绩效/等级.3.自我导向的价值观自我导向价值观反映的是社会成员认为应为之追求的生活目标以及实现这些目

18、标的途径、方式。 40.中国文化特点及对消费者行为的影响。总结1.强大生命力和凝聚力：同化力、融合力、延续力和凝聚力。2.多样性与异质性：表现在农业与周围地区之间，不同农业区之间以及同意农业区的内部。强烈的低与特点更加突出了中国文化的多样性与异质性。3.安土乐天的文化心态：中华民族在长期农业生产活动中培育和开展了独特的中国农业文化，形成了独具一格的重农、尚农的经济思想，重实际而黜玄想的务实精神，安土乐天的生活情趣，以我为中心的自给自足的观念，包含循环与恒久的变异观念，等等。4.人本主义：以人为考虑一切问题的根本，在天人之间、人神之间、人与自然之间，始终坚持以人为中心。5.尊老崇古：“孝被视为“

19、德之根本、以孝治天下6.重整体、倡协同：“人与天地万物为一体、“天人合一中国文化因素对中国消费行为的根本影响 中国文化价值观是造成中国消费者行为差异的深层原因。1. 根文化重家、族、国；生命血统延续；望子成龙、光宗耀祖、投资子孙。2.中庸文化阴阳平衡的行为导向；不过为好；福祸相依。3.关系文化礼尚往来，来而不往非礼也。4.和文化和谐、和气、和睦、和平、和满、和贵；天时地利人和。5.面子与从众有脸有面；群体舆论。6.地位与礼孔子强调举止行为与地位要一致。其中，应突出强调参照群体因素的影响。41. 社会阶层的含义和特点社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。产生社会阶层的

20、最直接原因是个体获取社会资源的能力和时机的差异。导致社会阶层的终极原因是社会分工和财产的个人所有。特点：1.展示一定的社会地位2.多维性社会阶层由多个因素决定3.层级性由低到高形成一个地位连续体4.对行为的限定性5.同质性 6.动态性43. 针对不同社会阶层消费者行为差异，如何开展营销。总结不同阶层的消费者行为支出模式差异休闲活动的差异信息接受和处理的差异购物方式的差异在媒体接触上的差异补充44. 参照群体的含义、功能含义：是个体在形成其购置或消费决策时用以作为参照、比拟的个人或群体。功能： 标准；比拟45. 参照群体的三种影响方式1.标准影响：是指群体要求成员遵守一定的标准而施加的影响。2.

21、信息影响：如果消费者认为某个群体能提供可靠的信息和专家意见，或是消费者相信群体信息江增加其对产品选择的知识，那么它就会接受群体所提供的信息。3.价值表现影响：消费者个体自觉遵从或内化参照群体具有的信念和价值观，从而在行为上与之保持一致。消费者经常与那些重要群体的成员比拟自己的态度。46. 企业如何应用参照群体概念进行营销？总结一亲和力营销 亲和力营销是指把群体识别联结到消费者个人生活，从而加深消费者对会员群体或象征性群体识别感的营销方法。 二广告 1.名人效应 主要对崇拜者具有巨大影响和感召力。 注意：考虑产品或效劳形象与名人形象的一致性；考虑名人在受众中的公信力专长性与可信度；采取必要措施确

22、保广告内容的忠实性。2.专家效应3.普通人效应 4.经理型代言人47. 家庭的含义和类型，家庭成员的角色家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会根本单位。家庭的类型核心家庭、主干家庭、联合家庭、其他类型家庭家庭人员角色建议者、影响者、决策者、购置者、使用者48. 传统的家庭生命周期1.年轻的单身汉 指的是35岁以下的单身汉，由于他们刚开始职业生涯，收入一般比拟低，但是他们几乎没有财政负担并有较高的可任意支配收入2.新婚夫妇指的是没有孩子的新婚夫妇。因为妻子通常工作，所以他们有较高的可任意支配收入3.满巢阶段一孩子不到6岁的结婚夫妇。由于照料孩子的花费增加，收入比以前紧张4.满巢阶段二孩子6-12岁的结婚夫妇。由于父母的工资上升，经济状况会变好。5.满巢阶段三结婚夫妇并有一个处于青少年的孩子在家。家庭的经济状况继续改善。一些孩子做些临时工，教育费用逐步上升6.空巢阶段一孩子们已经离开家庭并不再依靠父母的支持。父母仍然工作。开支的缩小导致储蓄到达最高水平和最高的可任意支配收入7.空巢阶段二住户的当家人已经退休了，因此夫妇的收入会有巨大的滑坡，夫妻依靠退休金提供固定收入8.解体阶段寡居或鳏居，收入更低而且医疗费用上升50.意见领袖意见领袖：指在口传过程中，较其他消费者更频繁或