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文档简介

1、如何利用绩效评估提升 CRM 应用效果（下）ya5d 申博私网 http:/www.360siwang.co紧接上回说到的：如何利用绩效评估提升 CRM应用效果（上）。建立起一套有效的评估指标体系不同的企业在实施 CRM 系统过程中的应用特点与实施范围可能不同，但是就其应用所涉及的范围，建立起有效的评估指标体系，是对 CRM 应用绩效进行定量或定性评价必需的工具，通过对企业营销、服务、后勤等相关部门以及 CRM 相关的业务流程进行分析，建立起有效的指标体系，对相关流程与运作过程进行评估。有效的评估体系，必须做到关键指标不遗漏，同时还要形成配套的指标与监控机制。CRM 绩效评估指标体系一般由定性

2、指标与定量指标两类指标组成。CRM 定性指标体系包括：对企业业务流程创新的贡献、对于企业管理者决策科学化方面的贡献、对于企业文化环境改善方面的贡献、对于企业整体管理思想提升方面的贡献、员工素质提升方面的贡献、企业形象提升方面的贡献（包括对于管理规范化、企业商誉与行业影响力等）。定量指标体系包括：满意度、渠道满意度、忠诚度、单一所带来的收入、流失度、员工满意度等，具体可以涉及到市场销售、服务、渠道运作、财务、企业信息流等业务流程层面。为了更好地进行绩效评估，针对具体的评估还需要建立科学合理的指标权重。最后，还需要指出的是，通过绩效评估来推进CRM 应用绩效提升的过程应该是一个周而复始的螺旋上升过程，这个过程没有终点。因而，要将绩效评估持续不断地进行

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