omron售后服务管理系统解决方案_v12

1、OMRON售后效劳管理系统-解决方案上海诚望科技 2021-07-032021目录1. 概述51.1. 工程背景51.2. 工程目标51.3. 建设原那么62. 需求描述72.1. 功能需求72.1.1. 维修管理92.1.2. 备件管理102.1.3. 效劳机构管理112.1.4. 费用结算管理122.1.5. 技术支持管理132.1.6. 客户资料管理142.1.7. 统计管理152.1.8. 系统设置172.1.9. 业务涉众182.2. 技术需求192.3. 性能需求192.4. 平安需求192.4.1. 操作系统平安192.4.2. 应用管理平安192.4.3. 应用软件平安202.

2、4.4. 数据库管理平安202.5. 可用性要求202.6. 可靠性要求202.7. 交付要求213. 总体设计223.1. 设计目标223.2. 设计原那么223.2.1. 扩展性原那么：223.2.2. 先进性原那么223.2.3. 开放性原那么233.2.4. 平安性原那么233.2.5. 易用性和易维护性原那么233.2.6. 可靠性原那么233.2.7. 标准性原那么：233.3. 逻辑架构243.4. 平台选择244. 详细设计264.1. 技术架构设计264.1.1. 设计思路264.1.2. 技术架构274.2. 用户界面设计284.2.1. 界面设计原那么284.2.2. 易

3、用性设计314.2.3. 界面原型设计325. 工程实施方案345.1. 工程特征345.1.1. 重点确认需求345.1.2. 控制软件质量345.1.3. 配置管理355.1.4. 系统集成355.2. 组织结构355.3. 实施方案365.3.1. 工程启动阶段375.3.2. 需求调研确认阶段385.3.3. 分析设计阶段395.3.4. 软件功能实现确认阶段395.3.5. 数据标准化初装阶段395.3.6. 系统培训阶段405.3.7. 系统安装测试及试运行阶段405.3.8. 总体验收阶段425.3.9. 系统交接阶段425.4. 工程管理435.4.1. 方案管理435.4.2

4、. 需求管理445.4.3. 进度管理455.4.4. 质量管理465.4.5. 沟通管理485.4.6. 人员管理505.4.7. 变更管理515.4.8. 测试管理525.4.9. 验收管理535.4.10. 风险管理545.4.11. 配置管理546. 技术支持和效劳567. 工程预算56附录一公司简介571. 概述1.1. 工程背景随着市场竞争的日益剧烈,售后效劳已越来越成为用户普遍关注的问题。优质、专业的售后效劳能保证用户的设备连续 ,稳定 ,高效的运行。售后效劳的重要内容之一是设备的维修业务。本文所提出的客户效劳中心维修管理系统解决方案针对大型通讯设备制造商。制造商关于设备售后维修

5、的根本策略是:客户一旦预约,全面介入维修工作,包括上门接收、运输、维修、 运输返还客户等各个环节 ,均由制造商承当。维修管理系统解决方案的目标着重控制维修流程中各个维修节点的时效,以缩短整个维修周期,提高效率。1.2. 工程目标该工程的建设目标如下：1. 总部、区域中心、效劳网点全方位的业务监控，实现过程化管理；2. 实现客户受理、派工、维修、回单、结算等各个售后效劳环节的协同管理，提高效劳效率及效劳品质；3. 建立有效的客户回访及投诉处理机制，加强客户关心，提升客户的效劳体验及满意度；4. 建立高效的备件进销存管理机制，提高对网点备件的响应速度及库存资金周转率；5. 严格保修业务及保修备件的

6、审核流程，监督不良品的回收，杜绝保修结算中的漏洞，降低效劳本钱；6. 实现清晰、准确的财务结算管理，提高财务处理效率，降低过失发生率；7. 提供完善的商返机管理流程，降低相关的效劳本钱；8. 建立科学的KPI考核机制，促进网点提升效劳品质；9. 提供有效的品质分析工具，为产品质量的提升提供数据支持；10. 提供丰富的业务分析报表，为科学管理决策提供数据支撑。1.3. 建设原那么1. 顶层设计，统一标准；2. 信息共享，互联互通；3. 整合资源，防止浪费。2. 需求描述2.1. 功能需求1. 维修管理：用于管理客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等业务；2. 备件管理：用于管理售后的

7、备件进销存业务；3. 效劳机构管理：用于管理效劳网点及机构；4. 费用结算管理：用于系统下的所有费用计算及管理；5. 技术支持管理：技术管理模块及支持；6. 客户资料管理：主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户根本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息；7. 统计管理：系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。；8.

8、 系统设置：包括系统下所有的有关设置总体业务流程如以下图所示：总体业务流程2.1.1. 维修管理该局部包括：客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等模块。1. 流程介绍：接到客户的效劳请求，录入报修内容，并派某个具体的网点进行维修处理。网点收到后，那么受理维修效劳，维修效劳好后将结果录入。对于维修单，如果维修结果为退换机鉴定，那么生成退换机鉴定表并发送到总部，走退换机鉴定流程，最后结束。上述流程走完后系统将自动对每一个派工反应单建立回访任务，并由客户效劳主任 分配给调查人员进行调查；2. 具体流程图如下：2.1.2. 备件管理该局部包括：备件申请、旧备件返厂、备件报损报失、来料不良、

9、备件调拨、新备件返厂、备件储运管理、备件库存管理等模块。1. 备件申请：网上进行备件申请后审批完成后即可制发货单发货，然后申请人收到备件后，该流程结束。；2. 旧备件返厂：维修站从旧件仓库搜索选择维修单。同时在每种旧件的返厂数量边上写上申请数量，默认是返厂数量。点击“保存即保存该单子，并且可以修改；然后在当前兑换申请单上点击“发送，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改；当维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量。点击“保存即可以保存该单子，并且可以修改；最后在该单子上点击“入库，保存该检验信息，并且不能再修改。并根据有效验收数量入库。同时，根据入库数量折换成额度并添加到该维修站当前额

10、度中，退回的配件生成发货单，退回给网点。如果该单子的申请数量全部为零，那么申请流程结束；3. 备件报损报失：维修站在收货时发现收到的货物数量与发货单不符，那么向总部提出报损申请，填写报损物料的名称、型号和数量，提交总部审批。审批前可对收货报损单据修改。审批通过后，网点仓库调整，生成报损凭证；4. 来料不良：维修中心仓库在收货时发现收到的货物质量不合格，那么向维修中心经理提出来料不良申请，填写不良货物的名称、型号和数量，提交维修经理审批。审批结果为“同意或“不同意。如果审批结果为“不同意那么终止该项申请。如果审批结果为“同意那么配件出库。5. 备件调拨：当网点的库存缺乏时，便通知给总部客服仓库主

11、管，总部客服仓库主管发现其他网点仓库调出库中的库存可以调拨出，由总部客服库存管理人员填写调拨申请单，并提交后，由该配件库存充裕网点仓库调出库发货，同时减少调入网点的额度；申请调拨的网点仓库调入库进行收货，收货完毕进行入库操作，以实际收到的数量入库，并以检测合格的数量相应增加调出网点的额度。6. 新备件返厂：当维修站在运作过程中由于某种型号的物料使用量减少或停止使用等原因产生的不再需要的新料，维修站可以通过新件返厂流程将新的物料返还总部换取额度。7. 备件储运管理：储运管理是用于整合所有备件发货及返货的包装、交运等，并对运输过程信息进行跟踪反应，根据以上信息对承运商进行考核及运费结算。8. 备件

12、库存管理：仓库管理主要是对仓库中物料的管理；对于维修站、省维修中心仓库物料的管理。仓库物料信息的查看权限：仓库物料信息查看，需要进行权限控制，即对于维修站，维修中心只能够看到自己的仓库的物料信息；对于总部可以看到所有机构的仓库物料信息；平安库存：只有良品仓可以设置平安库存。总部仓库的良品仓可以设置平安库存。2.1.3. 效劳机构管理该局部包括：维修网点管理、额度管理等模块。1. 维修网点管理：企业的授权网点和自营网点的资料进行统一管理。在维修网点资料数据库存放所有网点根本资料及个别需求的相关资料，在此根底上，除了完成网点员工，网点的根本信息管理外，还便于总部对网点，网点对员工进行量化考核。维修

13、网点资料的管理包括：维修网点信息的分类按地区，按产品等; 维修网点信息查询在其他系统中客户资料同步显示以及客户信息分类查询；历史考核记录；维修网点资料的更新随时根据维修网点交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一。参照这些资料，用户可以按照某种标准将维修网点分等级，从而进行不同的效劳。维修网点管理包括“根本资料、“联系人资料、“考核资料、“结算历史、“新建/撤销网点、“网点员工管理等子功能模块；2. 额度管理：网点涉及到额度。网点的额度都要进行初始化且进行权限配置，只有特定的人才能进行操作。每个有额度的机构都对应一张额度历史表单用于记录所有针对额度进行的操作。额度可以采用两种形

14、式来修改操作：物料兑换和手工增减，两者操作后都要作相应的额度变化记录。2.1.4. 费用结算管理该局部包括：总部审核结算、网点确认费用、应付列表、应收发票、应付汇款等模块。1. 总部审核结算：系统每月固定时间根据网点的维修单，自动结算每个网点每月的劳务费用，其中按修复日期进行费用的结算。采用每单结算的结算方式。网点的劳务费为所有的维修单的费用扣去相应的惩罚金额。系统根据回访单据生成的假单情况生成对应相应的惩罚金额。根据生成的实际劳务费用和奖罚的情况生成相应的开票通知单。总部对开票通知单进行审核，可以进行修改；2. 网点确认费用：网点可以查看结算通知单，如有疑议可以向总部质疑。总部进行审核可以修

15、改相应的结算单修改结算单的其他费用或结算系数。网点确认后向总部开票及查询功能；3. 应付列表：显示每个网点应该付款，根据网点已确认费用的开票通知单，来开发票；4. 应收发票：总部收到发票后登记发票信息，总部根据发票生成汇款单。每张发票可以生成一张汇款单，也可以由多张发票生成一张汇款单，可以选择相应的发票来生成汇款单，生成的汇款单的金额可以作调整；5. 应付汇款：网点收到汇款后对汇款单进行确认。由网点人员登录系统，翻开“网点管理菜单，点击“应付汇款命令，进入到“浏览汇款信息界面，这里只能查看网点本身的汇款信息。2.1.5. 技术支持管理该局部包括：知识库管理、公告管理、机构组设置和用户组设置。1

16、. 知识库管理：知识管理包括技术支持、知识库、公告等，知识库主要提供标准的知识，已到达经验共享；公告可以进行不同的区域和等级进行发布；技术支持针对工程师，包括案例库、站点人员发布难点、网上考试培训等，知识库主要是为客服人员在为用户进行效劳的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识,效劳知识的汇总。它的作用其一是统一企业的效劳口径，让客户问题的解答趋于标准化；二那么通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助效劳，客户可以通过网页、或者 自主获取各类问题的答案，让效劳变得更加灵活。知识库的内容按照产品进行分类，建立独立的分库。 知识库在

17、设计上，采用以产品为第一分类的原那么，建立多个分库。这种结构可以让搜索的针对性更强，也符合一般用户的心理。无论是客户还是内部员工需要调用知识库中的资料时， 如果不愿用关键字搜索的方式，就可以登录到相应的产品知识库，从中选择自己需要的解答。 数据来源方式都是对知识库的补充。对于客户效劳人员而言，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案。如果客户的提问具有很强的代表性，那么可以将其添加到知识库中，充实知识库。对于有一些标准问题，可以以语音的方式保存在效劳器上，在客户提问时可以直接播放标准语音，既提高了工作效率又防止了工作人员的失误，提高了公司的

18、效劳形象；2. 公告管理：发布和管理一些公司的一些公文和公告；3. 机构组设置：管理和设置机构组织；4. 用户组设：管理和设置用户组。2.1.6. 客户资料管理该局部包括：客户信息查询客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询；历史效劳记录动态的客户交往信息；客户信息的使用可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立可根据客户购置产品反应卡进行录入，或者当客户 要求效劳时，由座席人员动态建立；客户资料的更新随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一。参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，也可以设置

19、将客户进行分组的原那么，针对不同组的客户从而进行不同的效劳。这个客户数据库系统与现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括“客户根本资料、“客户分组资料、“客户产品资料、“客户效劳历史资料、“黑名单管理几个子功能模块。1. 客户根本资料：客户资料是“用户效劳部最重要的数据资料，在效劳管理系统中，客户资料不仅为管理系统，而且为“呼叫中心提供数据资源，当客户呼入时客户资料会同步显示以及进行客户信息分类查询。2. 客户分组资料：可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样，针对不同组的客户提供相应的效劳，从而为客户 回访、客户信函回访、客户邮件回访提供分组样本。3. 客

20、户产品资料：客户可以购置各种各样的产品，这些产品资料的根本信息包括：购置产品的型号、购置产品的产品编号、发票号码、购置日期、价格信息、购置商店。通过“产品资料管理功能可以将这些产品信息很好地管理起来。4. 客户效劳资料：管理客户的各种效劳信息，主要包括客户的投诉记录、客户的报修记录、客户的赞誉记录、客户的评估记录、自定义的客户效劳记录等。客户可以通过 ，来电，邮件等方式提出效劳请求，而用户效劳部的主要任务就是针对客户的要求提供各种效劳，通过客户效劳资料管理功能可以把对该客户的效劳信息记录并管理起来。5. 黑名单管理：针对一些骚扰 以及恶意 ，可以通过系统提供的黑名单管理功能进行统一管理，建立黑

21、名单数据库，一旦是黑名单 号码呼入系统，可以将该 直接接通语音信箱，播送警告提示的语音或者直接将该 置于忙音状态。需结合呼叫中心功能2.1.7. 统计管理在报表的数据来源上，可以同现有的系统进行共享，并进一步完善其相关功能，提供给企业可靠的信息支持策略和作战商业决策，针对不同类型的客户提供给他们最需要的效劳和产品，帮助公司优化利用其有限资源，集中效劳于可挑选的客户群。可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率，客户满意度等。统计结果以报表和图形的方式表达，形象直观。报表主页面针对不同阶层的管理者提供报表在客户效劳管

22、理系统中，不同岗位的人所需要的报表是不同的，诚望公司充分考虑到这一点，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表。2.1.8. 系统设置该局部包括：机构设置、个人设置、用户管理和角色设置等。1. 机构设置：系统管理员可以进行如下更改：公司：编辑与公司有关的其他公司资料；组织机构资料：修改组织机构资料；用户：创立和注销用户，更新用户资料；工作岗位：创立和修改公司的岗位层次；共享模式：编辑公司的默认共享信息；代码表：修改下拉式列表中的有效值并维护你的代码表；工作模式：维护的工作模式的步骤，权限等；;2. 个人设置: 用于更新系统使用用户个人的根本信息，高级管理者可以新

23、建及更改任何用户的资料。 在个人设置页面中，用户可以进行这些更改：个人资料根本：修改用户的个人资料，包括员工姓名，Email，登录名称， 号码， 号码，员工状态，员工职务等；E-mail设置：修改用户对外的电子信箱；修改密码：修改用户登录系统所用的密码 。3. 用户管理：登录用户管理模块管理整个系统的使用者，包括登录用户的根本档案，系统帐号，所属机构，角色等。4. 角色设置：角色定义了登录用户在该系统中的职责，圈定了登录用户的操作范围。2.1.9. 业务涉众该系统所涉及到的用户、系统或对象，以及他们的职责如下表2.1所示。表2.1 系统涉众分析干系人 职 责 1.总部管理员 管理系统所有数据

24、2.总部客服人员 使用语音系统接洽客户，为其提供效劳 3.网点管理员 管理总局部配来的任务以及对本网点的管理 4.网点运送工 用来和客户直接面对面沟通运送和接收物品 5.维修工厂人员 修理客户的物品 2.2. 技术需求1. 优先采用微软.Net 框架，必须保证系统具有开放的体系与接口；2. 采用B/S结构，客户端为浏览器形式，只允许使用自动下载安装客户端组件，不能采用C/S结构程序即时通讯程序除外；3. 采用面向对象开发技术；4. 遵循MS.Net技术标准或相关技术标准；5. 采用模块组件的嵌入设计模式；6. 基于XML标准的数据接口的技术实现数据交换与共享传输；7. 基于业务根底平台构建应用

25、系统；8. 采用可靠的基于PKI的平安技术。2.3. 性能需求1. 系统可处理200人左右的并发访问，并且响应速度在用户可接受范围2. 考虑正常网络状况，系统的普通页面的访问响应时间不超过12秒，一般读写操作响应时间不超过3秒，复杂查询的响应时间不超过10秒；2.4. 平安需求2.4.1. 操作系统平安1. 外接接入系统通过防火墙接入；2. 应用主机采用Windows操作系统，并安装相关杀毒软件；2.4.2. 应用管理平安1. 员工密码管理：员工采用域用户验证方式，充分防范非法员工的登录；2. 员工操作权限控制：每个员工根据工作性质的不同，只能操作自己拥有的权限；3. 登录日志管理：对员工的每

26、次登录，都记录日志；4. 涉及到机密信息如用户口令等在网络上传输使用加密协议。2.4.3. 应用软件平安1. 严格版本控制，软件程序的修改或增加功能时，须提出修改理由、方案、实施时间，报上级主管部门批准；程序修改后，须在测试系统上进行调试，确认无误经批准前方可投入生产应用；2. 严格权限控制，制定各项访问控制措施，包括对网络、主机、数据库等的访问。对所有路由器、交换机的密码及配置应由网络管理员掌握，统一进行配置；对各类主机的管理和对用户以及文件系统的分配、访问权限设置等工作统一由主机管理员执行；对所有数据库的管理和对表、视图、记录和域的授权工作统一由数据库管理员执行。2.4.4. 数据库管理平

27、安1. 系统采用多数据库用户方式进行数据库系统登录；2. 充分利用数据库的权限管理功能，进行分级管理。不同的数据库用户拥有不同的数据库对象读写权限。对于普通数据库用户原那么上只能调用存储过程对重要数据进行读写操作。2.5. 可用性要求1. 系统应提供方便的工具和监控或记录手段帮助系统管理员进行系统安装、技术支持、排查错误等工作；2. 系统支持简体中文；3. 界面应友好直观，符合群众审美观并表达OMRON的文化及风格；4. 普通用户培训一天即可上手操作，高级用户需培训三天。2.6. 可靠性要求软件可靠性采用以下手段：1. 完备日志记录：系统对每次重要数据操作记录登记日志信息；2. 完善监控机制：

28、监控系统对整个系统的运行状况进行7×24小时的监督和控制，及时发现问题和解决问题；3. 完备的数据备份：系统对重要数据定时进行备份，在系统发生故障导致数据丧失时，提供自动恢复和人工恢复能力。2.7. 交付要求1. 工程方案说明书2. 需求规格说明书3. 系统设计说明书4. SIT测试报告5. 可运行的软件系统及全部源代码6. 用户操作手册3. 总体设计3.1. 设计目标本系统设计目标是能够满足OMRON售后效劳管理系统的功能性需求和非功能性需求的软件解决方案，该解决方案具有明确性、可行性和高质量性。1. 明确性是指，软件设计模型易于理解,软件构造者在设计方案的实现过程中,勿需再面对影

29、响软件功能和质量的技术抉择或权衡；2. 可行性是指,在可用的技术平台和软件工程的可用资源条件下,采用预定的程序设计语言可以完整地实现该设计模型；3. 高质量性是指,设计模型不仅要给出功能需求的实现方案,而且要使该方案适应非功能需求的约束;设计模型要尽量优化,以确保依照设计模型构造出来的目标软件产品(在排除软件构造阶段引入的影响因素后)能够表现出良好的软件质量属性,尤其是正确性、有效性、可靠性和可修改性。3.2. 设计原那么3.2.1. 扩展性原那么：平台的扩展性是指平台应随着用户需求、技术进步、企业构架的变化而变化，系统能够方便地对各功能模块进行改造、增加，以适应新的变化。3.2.2. 先进性

30、原那么由于当前计算机硬件技术开展迅速，OMRON售后效劳管理系统在技术上应该是先进的，能够在假设干年内满足企业的信息处理要求而不致落后。这就要求在操作系统、数据库、网络平台等方面尽且采用当前主流并具有良好开展前途的产品，在系统的设计开发过程中充分考虑到系统将来的升级和功能扩充需要。3.2.3. 开放性原那么由于OMRON售后效劳管理信息涉及的范围比拟广泛，平台必须与数量众多、性质不同的各种相关领域的其他系统衔接，因此，平台与其他系统的接口设计非常索要，以保证与职业信息相关的各信息系统能互联互通。3.2.4. 平安性原那么平安性不仅是售后效劳管理系统本身的需要，也是该平台效劳和满足OMRON售后

31、效劳管理的必然要求。3.2.5. 易用性和易维护性原那么系统的易用性主要是指软件有友好的用户界面，操作简单方便，符合用户行业的作业流程特点。系统信息应当尽量使用用户熟悉的术语来表示，针对用户在使用过程中出现的各种问题。系统应该提供一定的在线帮助，最大限度地缩短用户对系统的熟悉过程，方便用户的使用。3.2.6. 可靠性原那么引起信息平台失效的原因主要有以下几个方面:输入异常、硬件失效、软件失效。该信息平台在设计过程中应该考虑能够尽量防止上述失效的发生，或者当失效发生时，平台应该对其做出处理，提供紧急的应对手段。3.2.7. 标准性原那么：平台必须支持各种开放的标准，系统软件操作系统、数据库管理系

32、统、开发工具、应用开发平台等)和硬件(工作站、效劳器、网络等)符合当前主流的计算机软硬件标准、国家标准和行业标准。3.3. 逻辑架构该系统逻辑架构如图·所示。图3.1 售后效劳管理系统逻辑架构3.4. 平台选择1. 软件效劳器端 保证系统可以运行在Windows 2021 Server操作系统平台上。软件应用效劳器与数据效劳器可别离； 中间件系统：中间件效劳器采用严格遵循.Net标准和标准，能够提供消息效劳、事务处理、组件、负载均衡、平安性、应用支持等方面强大的功能，支持HTML、Web Services、XML； 数据库系统：系统透明支持MS SQL SERVER 2021 R2；

33、 配置IIS7作为应用Web效劳。2. 软件客户端系统必须在以下环境下正常运行，并且无需任何客户端维护或设置。 操作系统：Window全系列； 文字处理软件：Office 2007以上； 浏览器：本次系统仅支持IE8.0，IE9.0。3. 硬件平台效劳器：根据规划，需要配一台效劳器，用于单独部署系统，配置500G硬盘一块，32M内存；网络设备：借助当前的网络环境和网络设备；4. 详细设计4.1. 技术架构设计4.1.1. 设计思路总体思路是为提高网站的高并发性能,提高开发效率及运营效率,主要按如下几个思路进行规划设计:1. 负载均衡 四层交换负载均衡：采用负载均衡器来实现硬件级的四层交换负载均

34、衡，或采用LVS来实现软件的四层交换负载均衡。 通过第三方软件来实现负载均衡,同时实现页面请求的缓存； 通过Web效劳器的配置来实现负载均衡。2. WEB应用开发架构思路 应用开发实现MVC架构三层架构进行web应用开发； 页面尽可能静态化以减少动态数据访问，如果是资讯类的网站可以考虑采用第三方开源的CMS系统来生成静态的内容页面； 采用ViewState实现页面缓存,采用DataSet实现数据缓存； 采用独立的图片效劳器集群来实现图片资源的存储及WEB请求；3. 数据存储的设计思路 数据库拆分,把生产数据库和查询数据库别离，对生产数据库采用RAC实现数据库的集群； 采用高效的网络文件共享策略

35、，采用图片效劳器来实现页面的图片存储。4. 不同网络用户访问考虑 通过引入CDN来解决不同网络效劳商的接入速度问题，一般只能解决静态页面的访问问题； 在不同运营商机房部署效劳器，通过镜像技术来实现不同网络效劳商的接入速度问题。4.1.2. 技术架构1. 平台技术架构技术平台应该是由技术体系和技术架构组合而成，是一个用来指导并标准应用软件分析、设计、编码、测试、部署各阶段工作，提炼用户真正需求，提高代码正确性、可读性、可维护性、可扩展性、伸缩性的软件工具。本方案的技术体系选用微软.框架，数据库MS SQL Server 2021 R2；技术架构采用MVC设计模式。2. 总体技术架构图在平台架构的

36、根底上，具体针对本工程的技术架构如以下图所示。本软件架构共分四层，每层功能如下： 表示层用户界面层包括实现各种与用户交互的动态效果及页面展现元素:n 通过用户权限和信息权限过滤后，统一用户界面显示；n 接收用户界面操作和查询请求，将业务逻辑处理后的数据生成用户界面；n 对用户页面输入的数据进行简单的数据界限判断,初步防止非法数据进入业务逻辑层。 业务逻辑层 业务逻辑层包括实现各种业务应用的功能组件,这些组件负责按照用户界面层提交的请求，并按照业务逻辑提取、过滤和处理数据，并将处理完的数据包返回给用户界面层，进行显示。这一层的Business Object包括Biz Operation、Biz

37、Strategy and BizEntity,假设果涉及到跨系统访问数据，亦可建立Biz Façade对象。 数据访问层 n 提供统一的数据内部访问接口;n 对数据库中所有数据对象进行封装存储; 系统效劳层这一层为整个工程提供系统级别的效劳，与业务联系较少，开发者可以把更多的时间专心于业务功能模块的开发。4.2. 用户界面设计4.2.1. 界面设计原那么本方案中，对政府机构网站用户界面的设计遵循了以下几个根本原那么：1. 用户导向原那么设计网页首先要明确到底谁是使用者，要站在用户的观点和立场上来考虑设计网站。要作到这一点，必须要和用户来沟通，了解他们的需求、目标、期望和偏好等。网页的

38、设计者要清楚，用户之间差异很大，他们的能力各有不同。比方有的用户可能会在视觉方面有欠缺如色盲，对很多的颜色分辨不清；有的用户的听觉也会有障碍，对于网站的语音提示反映迟钝；而且相当一局部用户的计算机使用经验很初级，对于复杂一点的操作会感觉到很费力。另外，用户使用的计算机机器配置也是千差万别，包括显卡、声卡、内存、网速、操作系统以及浏览器等都会有不同。设计者如果无视了这些差异，设计出的网页在不同的机器上显示就会造成混乱。2. KISSKeep It Simple And Stupid原那么KISS原那么就是"Keep It Sample And Stupid"的缩写，简洁和易于

39、操作是网页设计的最重要的原那么。毕竟，网站建设出来是用于普通网民来查阅信息和使用网络效劳。没有必要在网页上设置过多的操作，堆集上很多复杂和花哨的图片。该原那么一般的要求，网页的下载不要超过10秒钟普通的拨号用户56 Kbps网速；尽量使用文本链接，而减少大幅图片和动画的使用；操作设计尽量简单，并且有明确的操作提示；网站所有的内容和效劳都在显眼处向用户予以说明等。3. 布局控制关于网页排版布局设计上所要遵循的原理有： Miller公式。根据心理学家的研究，人一次性接受的信息量在7个比特左右为宜。总结一个公式为：一个人一次所接受的信息量为 7±2 比特。这一原理被应用于该系统建设中，网页

40、上面的栏目选择最正确在59个之间； 分组处理。上面提到，对于信息的分类，不能超过9个栏目。但如果你的内容实在是多，超出了9个，需要进行分组处理。为了不破坏Miller公式，在设计时使用蓝黑两种颜色分开。4. 视觉平衡网页设计时，也要各种元素如图形、文字、空白都会有视觉作用。根据视觉原理，图形与一块文字相比拟，图形的视觉作用要大一些。所以，为了到达视觉平衡，在设计网页时需要以更多的文字来平衡一幅图片。另外，按照中国人的阅读习惯是从左到右，从上到下，因此视觉平衡也要遵循这个道理。例如，你的很多的文字是采用左对齐Align=left，需要在网页的右面加一些图片或一些较明亮、较醒目的颜色。一般情况下，

41、每张网页都会设置一个页眉局部和一个页脚局部，页眉局部常放置一些Banner广告或导航条，而页脚局部通常放置联系方式和版权信息等，页眉和页脚在设计上也要注重视觉平衡。同时，也决不能低估空白的价值。如果你的网页上所显示的信息非常密集，这样不但不利于读者阅读，甚至会引起读者反感，破坏该网站的形象。在网页设计上，适当增加一些空白，精炼你的网页，使得页面变的简洁。5. 色彩的搭配和文字的可阅读性颜色是影响网页的重要因素，不同的颜色对人的感觉有不同的影响，例如：红色和橙色使人兴奋并使得心跳加速；黄色使人联想到阳光，是一种快活的颜色；黑颜色显得比拟庄重，考虑到希望对浏览者产生什么影响，为网页设计选择适宜的颜

42、色包括背景色、元素颜色、文字颜色、链节颜色等。为方便阅读网站上的信息，可以参考报纸的编排方式将网页的内容分栏设计，甚至两栏也要比一满页的视觉效果要好。另一种能够提高文字可读性的因素是所选择的字体，通用的字体Arial，Courier New，Garamond，Times New Roman，中文宋体最易阅读，特殊字体用于标题效果较好，但是不适合正文。如果在整个页面使用一些特殊字体如Cloister，Gothic，Script，Westminster，华文彩云，华文行楷，这样读者阅读起来感觉一定很糟糕。该类特殊字体如果在页面上大量使用，会使得阅读颇为费力，浏览者的眼睛很快就会疲劳，不得不转移到其

43、他页面。6. 和谐与一致性通过对网站的各种元素颜色、字体、图形、空白等使用一定的规格，使得设计良好的网页看起来应该是和谐的。或者说，网站的众多单独网页应该看起来像一个整体。网站设计上要保持一致性，这又是很重要的一点。一致的结构设计，可以让浏览者对网站的形象有深刻的记忆；一致的导航设计，可以让浏览者迅速而又有效的进入在网站中自己所需要的局部；一致的操作设计，可以让浏览者快速学会在整个网站的各种功能操作。破坏这一原那么，会误导浏览者，并且让整个网站显的杂乱无章，给人留下不良的印象。当然，网站设计的一致性并不意味着刻板和一成不变，有的网站在不同栏目使用不同的风格，或者随着时间的推移不断的改版网站，会

44、给浏览者带来新鲜的感觉。7. 个性化u 符合网络文化u 塑造网站个性4.2.2. 易用性设计该系统易用性的标准设计方面包含以下几局部：1. 完成相同或相近功能的按钮用Frame框起来，常用按钮要支持快捷方式；2. 完成同一功能或任务的元素放在集中位置，减少鼠标移动的距离；3. 按功能将界面划分局域块，用Frame框括起来，并要有功能说明或标题；4. 界面要支持键盘自动浏览按钮功能，即按Tab键的自动切换功能；5. 界面上首先应输入的和重要信息的控件在Tab顺序中应当靠前，位置也应放在窗口上较醒目的位置；6. 同一界面上的控件数最好不要超过10个，多于10个时可以考虑使用分页界面显示；7. 分页

45、界面要支持在页面间的快捷切换，常用组合快捷键Ctrl + Tab；8. 默认按钮要支持Enter及选操作，即按Enter后自动执行默认按钮对应操作；9. 可写控件检测到非法输入后应给出说明并能自动获得焦点；10. Tab键的顺序与控件排列顺序要一直，目前流行总体从上到下，同时行间从左到右的方式；11. 复选框和选项框按选择几率的高底而先后排列；12. 复选框和选项框要有默认选项，并支持Tab选择；13. 选项数相同时多用选项框而不用下拉列表框；14. 界面空间较小时使用下拉框而不用选项框；15. 选项数叫少时使用选项框，相反使用下拉列表框；16. 业性强的软件要使用相关的专业术语，通用性界面那

46、么提倡使用通用性词眼。4.2.3. 界面原型设计1. 首页效果图 图4.2首页2. 主页面效果图图4.3主页面5. 工程实施方案5.1. 工程特征一项软件工程工程是结合了管理活动、技术活动以及质量活动的过程。建立一套与工程相适宜的管理方法和实施方案，需要对工程特征进行深刻的分析与了解。此次OMRON售后效劳管理系统工程是一个知识结构与技术方法先进、涉及业务单一、实施参与方单一的应用软件开发与集成实施工程。本工程主要有以下几个方面的管理特征：5.1.1. 重点确认需求需求分析确定了应用软件的功能要求、使用要求、技术指标等，是工程开发、实施的根底。需求分析过程中客户和开发商均要集中业务熟练、有类似

47、系统建设经验的业务/技术专家，讨论确定系统各项功能要求、架构设计、实施方案、并定制根本的业务管理制度。对于在讨论中难于明确定义的要求，可以采用原型验证-讨论修改的螺旋式方法，确定最终明确需求。5.1.2. 控制软件质量质量管理是工程实施的生命血脉，贯穿于实施周期中。本工程工程实施的特点表达为：需求分析、设计、编码、测试、发布、投产部署、支持效劳、后续功能需求分析循环式过程如图。图5.1工程周期在整个工程周期中，需要采取对应的质量管理措施，在客户、软件开发商、软/硬件产品供给商之间进行有效地管理，保证对工程实施各环节的监管、工程各方的相互沟通，以及及时高效地解决问题。5.1.3. 配置管理工程管

48、理中必须建立起配置管理机制，用于对工程实施中的所有“成品、“半成品和工程记录、工程成果进行管理和维护，使得所有的变化都将在有序的机制下进行。其中需要：建立配置项的基准库，建立并执行更改控制的强制性标准，记录更改内容和原因，统计更改相关数据。列入配置项进行管理的内容包括：工程实施过程中全部由人工编制的技术资料、程序版本、脚本、控制文件、数据库定义、配置参数、图形界面、会议纪要、状况报告、备忘录等。5.1.4. 系统集成工程工程的实施内容，涉及到局域网络、广域网络、主机系统、数据库系统、中间件、应用软件、外部业务系统等诸多环境，需要结合对客户现有应用系统、网络及软硬件配置了解的情况下，根据应用软件

49、要求，形成投产部署的总体方案。5.2. 组织结构根据该工程的特征，其工程组织结构如以下图5.2所示。图5.2 工程组织结构5.3. 实施方案本工程开发过程采用瀑布模式,依据诚望软件工程实施的方法论，我们定义了如以下图所示的实施方案。图5.3 工程实施方案工程实施方案主要包括工程启动阶段、需求调研确认阶段、软件功能实现确认阶段、数据标准化初装阶段、系统培训阶段、系统安装测试及试运行阶段、总体验收阶段、系统交接阶段等八个阶段工作内容。下面将分别介绍每个工程实施的方案阶段。5.3.1. 工程启动阶段此阶段处于整个工程实施工作的最前期，由成立工程组、前期调研、编制总体工程方案、启动会四个阶段组成。主要

50、任务对象任务公司在合同签定后，指定工程经理，成立工程组，授权工程组织完成工程目标公司工程组进行前期工程调研，与用户共同成立工程实施组织，编制?总体工程方案?，召开工程启动会商务经理配合公司工程组，将积累的工程和用户信息转交给工程组。将工程组正式介绍给用户，配合工程组建立与用户的联系用户成立工程实施组织，配合前期调研和召开启动会，签署?总体工程方案?和?工程实施协议?1. 成立工程组：部门经理接到实施申请后，任命工程经理，指定工程目标，由部门经理及工程经理一起指定工程组成员及成员任务，并报总经理签署?工程任务书?。2. 前期调研：工程经理及工程组成员，在商务人员配合下，建立与用户的联系，对合同、

51、用户进行调研。填写?用户及合同信息表?。在工程商务谈判中，商务经理积累了大量的信息，工程组首先应收集商务和合同信息，并与商务经理一起识别哪些个体和组织是工程的干系人，确定他们的需求和期望，以确保工程开发顺利。3. 编制?工程总体方案?：?工程总体方案?主要包括以下几方面内容：工程描述，工程目标、主要工程阶段、里程碑、可交付成果等。4. 启动会：工程组与用户共同召开的宣布工程实施正式开始的会议。会程安排如下： 共同组建工程实施组织，实施组织的权利和职责；双方签署?工程实施协议?； 工程组介绍?工程总体方案?和?工程实施协议?，包括以下内容：工程目标、主要工程阶段、里程碑、可交付成果及方案的职责分

52、配包括用户的； 工程实施中工程管理的必要性和如何进行工程管理，工程的质量如何控制； 工程实施中用户的参与和领导的支持的重要作用； 阶段验收、技术交接和工程结束后如何对用户提供后续效劳。5.3.2. 需求调研确认阶段此阶段的主要工作是软件公司的工程实施人员向用户调查用户对系统的需求，包括管理流程调研、功能需求调研、报表要求调研、查询需求调研等，实施人员调研完成后，会编写?需求调研分析手册?，并交付用户进行确认，待用户对?需求调研分析手册?上所提到的需求确认完毕后，工程实施人员将以此为依据进行软件功能的实现。如果用户又提出新的需求，实施人员将分析需求的难度及对整个系统的影响程度来确定是否给予实现。

53、需求调研阶段具体包括如下内容：1. 进行需求调研准备；2. 编制?需求调研方案?；3. 内部评审通过?需求调研方案?，工程组、部门经理、商务等人员根据合同要求和工程实际情况对?需求调研方案?草稿进行评审；4. 用户签署?需求调研方案?，作为以后需求调研工作的指南；5. 编写及发出?需求调研通知?，工程组编写?需求调研通知?，确定进行需求调研的相关事宜，发给用户，为顺利完成需求调研工作做准备；6. 需求调研，工程组以?需求调研手册?为依据，从业务流程、单据使用、打印格式、报表查询几个方面展开深入和全面的调研，并搜集用户的个性化需求；7. 需求调研分析，根据调研的结果，工程组和公司其他技术部门将进

54、一步进行分析，确定合理、可行的需求，将分析结果形成?需求分析报告?草稿；8. 内部评审通过?需求分析报告?，工程组、部门经理、公司其他技术部门的人员对?需求分析报告?草稿进行评审，稍后由用户签署；9. 编写及发出?需求分析报告确认通知?，工程组编写?需求分析报告确认通知?，发给用户，确定进行需求确认的相关事宜，告之相关部门及人员安排好工作，准时参与需求确认工作，为顺利完成需求确认工作做准备；10. 用户确认?需求分析报告?，并签署?需求分析报告?，需求调研阶段工作结束，进行后续的软件功能实现的工作。5.3.3. 分析设计阶段主要是依据需求调研结果撰写需求规格说明书；依据需求规格说明书撰写概要设

55、计和详细设计说明书。5.3.4. 软件功能实现确认阶段此阶段的主要工作是工程实施人员根据需求调研阶段确认的?需求调研分析手册?中的用户需求内容进行具体软件功能的实现工作。在软件功能实现的过程中，工程实施人员将记录软件实现的详细过程。便于公司售后效劳之用。每一个实施技术人员必须严格按照要求记录、存档。按照调研要求的所有功能实现完毕后，工程实施人员编制?软件功能确认表?，将定制好软件功能待用户确认，用户根据?软件功能确认表?上的功能逐一确定软件功能到达要求。5.3.5. 数据标准化初装阶段此阶段的主要工作是工程实施人员指导用户进行系统标准化资料的准备工作，并对用户进行初装资料的软件操作培训，以便用户能够及时的将标准资料录入系统，初装完成后，工程实施人员对资料初装的情况进行核查，为以后具体业务功能的开展做好根底。 5.3.6. 系统培训阶段系统培训阶段工作是整个工程实施工作中比拟重要的工作，用户对软件的操作功能是否熟练将直接影响到后面的软件应用效果，应给予足够的重视。在工程实施过程中对用户的相关人员进行了系统和标准的产品培训，让用户了解了软件产品，最终自己能够解决使用中的具体的问题。此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次：决策层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品培训人员的培训内容分别是：决策层：领导在实施中的作用与重要性、决