有效提高服务质量第二章

1、=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满 满意满意优质优质我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得第二章、有效提高优质服务第二章、有效提高优质服务1、什么是优质服务？、什么是优质服务？2 2、设计服务体系、设计服务体系v全体管理人员的参与：自上而下。全体管理人员的参与：自上而下。v熟知你的顾客。熟知你的顾客。v设计服务质量的操作标准。设计服务质量的操作标准。v聘用、训练好的服务人员。聘用、训练好的服务人员。v奖励服务质量方面取得的成绩。奖励服务质量方面取得的成绩。v接近你的顾客。接近你的顾客。v为持续改进努力。为持续改进努力。3、服务质量特点、服务质量特点特点评价标准范例有

2、形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求4 4、提高优质客户服务的两个方面、提高优质客户服务的两个方面v程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。v个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人

3、与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。优质顾客服务七个标准领域（程序面）优质顾客服务七个标准领域（程序面）适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈优质服务程序面的七个标准领域优质服务程序面的七个标准领域v时限整个过程应该花费多长时间？整个过程应该花费多长时间？及时就意味着迅速高效吗？及时就意味着迅速高效吗？是否有时服务提供得太匆忙、是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太太迅速，以至于顾客觉得太草率？草率？7 79 91010121211118 85 54 43 32 21 16

4、 6优质服务程序面的七个标准领域优质服务程序面的七个标准领域流程流程 如何协调服务提供系统的不同部分，如何协调服务提供系统的不同部分， 它们之间如何相互配合？它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？系统的适应系统或灵活程度如何？能否按照不同的需求做及时调整？顾客认为其便利程度如何？v预见性预见性v组织和监管组织和监管v顾客反馈顾客反馈v信息沟通信息沟通服务的禁言服务的禁言v 你好像不明白你好像不明白v 你肯定弄混了你肯定弄混了v

5、 你应该你应该v 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能v 你弄错了你弄错了v以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。v 这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。v 我不知道我不知道. .。v 这不关我的事。这不关我的事。v我们可不负责。我们可不负责。v我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。v这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。v绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。服务中的敬语服务中的敬语您好！欢迎光临您好！欢迎光临好的，没问题！好的，没问题！请您稍等。请您稍等。让您久等了。让您久等了。对不起。对不起。谢谢您！谢谢您！您慢走，欢迎下您慢

6、走，欢迎下次光临次光临个人策略个人策略 简单的行为，重要的结果简单的行为，重要的结果v 积极的心态积极的心态v 身体语言身体语言 眼神眼神 面部表情面部表情 身体姿势和动作身体姿势和动作 手势手势v 语气语气 不是你说什么，而是你怎么说不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是说一遍和说一百遍应是一样一样的的 在电话中讲话时也一定要在电话中讲话时也一定要微笑微笑 音量音量 语速语速v 乐观乐观v 温和、舒服、通情达理温和、舒服、通情达理v 克制的克制的v 清楚、直接、自然清楚、直接、自然注意说话的语气注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。v优质服务不在于一朝一夕优质服务不在于一朝一夕v优质服务在于平时每一分每一秒优质服务在于平时每一分每一秒v优质服务在于你对待每一位顾客优质服务在于你对待每一位顾客v优质服务在于你的坚持。优质服务在于你的坚持。v养成良好的工作习惯，工作将成为一种乐趣！养成良好的工作习惯，工作将成为一种乐趣！让优质服务成为习惯让优质服务成为习惯沟而不通沟而不通顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉顾客投诉如何有效解决？如何有效解决？人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科