医院调剂工作现代化与服务创新-简版课件

1、医院调剂工作现代化与服务创新-简版 医院调剂工作现代化医院调剂工作现代化 与服务与服务(fw)创新创新第一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版提要提要(tyo)n当前(dngqin)医院调剂工作的现状；n调剂工作现代化是医院药学工作转型的必由之路；n调剂服务创新；n医院药房调剂工作现代化的实践；n问题与思考；第二页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版当前当前(dngqin)医院调剂工作的现状医院调剂工作的现状n大多数医院调剂工作仍停留在简单调配供应、以药为中心的阶段；n很多药师未能意识到职业的责任和价值；n缺乏现代(xindi)管理的理念和手段；n在调剂实践中现代科学

2、技术应用不充分；n用药安全状况堪忧；n药师队伍素质亟待提高；第三页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版单纯单纯(dnchn)供应服务型供应服务型 n社会乃至药师本身对药师的专业地位认识不够；n由于(yuy)传统的影响和思维的惰性，药师大多忙于领药、管药、调配、发药等日常事物性工作，没有体现药学技术人员知识的价值；n药师的知识和技能不能满足患者的需求；n由于药学教育体制的原因，药师普遍缺乏临床医学知识，药物治疗学知识也很不足，面对医生和患者时知识和技能有限，缺乏自信心，很少开展面向患者的临床药学服务。第四页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版单纯单纯(dnchn)供应服务

3、型供应服务型n由于历史原因(yunyn)，药师队伍参差不齐，调剂部门药师队伍结构严重不合理；n部分低素质、低学历药师不能满足工作要求；n很多高学历、高素质药师认为调剂工作屈才；n队伍“混搭”的结果不是低素质、低学历药师向高素质、高学历药师学习、看齐，而是相反；药师队伍整体素质下滑；第五页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版从三个例子看药师从三个例子看药师(yo sh)的的责任与职业价值责任与职业价值n一患者尿路感染，医师指示：左旋氧氟沙星0.135片，5片，qd。结果其研究生抄成0.535片，5片，qd；药师不假思索，照方将药发出；患者服用后造成腹痛、失眠等严重不良反应；n眼科术后

4、，医生开出阿昔洛韦凝胶1支，点眼，tid；药师照方将药发出；患者用药三天后，眼部疼痛不适(bsh)就诊，医生开了缓解症状药物，患者继续用药，症状加重。再次就诊嘱其携带所用药品，医生发现阿昔洛韦凝胶为外用剂型；第六页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版从三个例子看药师的从三个例子看药师的责任与职业责任与职业(zhy)价值价值n患者贾，73y，患高血压、心梗、肺部感染入院。病情迁延反复，先后长期使用1,6-二磷酸果糖二磷酸果糖(gutng)注射液、磷酸克林霉素注射液、注射液、磷酸克林霉素注射液、头孢哌酮、左氧氟沙星等20余种药物，最终患者死亡。鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、高磷酸盐血

5、症（血磷高磷酸盐血症（血磷11mmol ）；）；n家属对医院不满，告上法庭。其中一项告：药房药药房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物；健康、导致病情恶化的药物；第七页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版三个令人警醒三个令人警醒(jngxng)的的“相当多相当多”！n相当多相当多的药师根本不考虑处方(chfng)与医嘱的合理性与合法性；n相当多相当多的药师认为只要不发错药就是做到了用药安全；n相当多相当多的药师认为如果没发错药而出现药疗事故，医生应负主要责任；第八页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-

6、简版责任责任(zrn)“三问三问”n医院药师的责任何在？n未意识(y sh)到责任或不愿承担责任，能有地位吗？n什么是医院药师的责任与职业价值？第九页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版地位(dwi)“三论”n放弃责任便没有地位！n为别人所需要才有地位！n开展工作(gngzu)，创造价值才有地位！第十页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版调剂调剂(tio j)工作在医院药学工作在医院药学工作中的地位和作用工作中的地位和作用n在药剂科其他传统医疗工作(gngzu)弱化的情况下，唯有调剂工作(gngzu)应大大加强；n调剂工作是药剂科最重要最重要的医疗工作；n调剂工作是医院

7、的窗口窗口；n调剂工作直接关乎患者的用药安全直接关乎患者的用药安全；n调剂工作是合理用药的基础性基础性工作；第十一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版调剂工作调剂工作(gngzu)必须实现两个转移必须实现两个转移n从以“药药”为中心(zhngxn)到以“患者患者”为中心；n从以“物物”为中心到以“知识知识”为中心；第十二页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版第十三页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版第十四页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版用波特五力模型解析(ji x)驱动医院竞争的力量现有(xin yu)医院间的争夺患者(hunzh)私人

8、医院外资医院 合资医院药店与私人诊所政府 保险公司 药品和设备供应商新进入者替代者供方买方新进入者的威胁供方议价能力替代产品或服务的威胁患者的选择权力第十五页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版科研(k yn)导向型的服务创新模式基线基线(jxin)调调查查创新创新(chungxn)思维思维实施创新措实施创新措施施调查评估调查评估问题和差距问题和差距第十六页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版医院服务创新框架第十七页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版医院(yyun)服务创新框架检检 查查衡量目前(mqin)的状况描述性的定量研究随随 访访评估主要方面的改进

9、定性(dng xng)定量研究诊诊 断断明确问题及原因深入的定性、定量研究治治 疗疗设计及实施干预标标 准准制定良好管理的标准第十八页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版尊敬的患者：尊敬的患者： 为了改进我们为了改进我们(w men)(w men)的工作，更好、更有效的为您服务，我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们(w men)(w men)对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们(w (w men)men)的问询。的问询。性别性别: : 男男 女女 年龄：年龄： 20203535 36365050 51516

10、565 65 65岁以上岁以上教育程度：教育程度： 初中（或以下）初中（或以下） 高中（含中专）高中（含中专） 大学（或以上）大学（或以上） 职业：职业： 教师教师 公务员公务员 公司职员公司职员 工人工人 农民农民 国家事业单位职工国家事业单位职工 学生学生 其它其它请在您认可的选项处打请在您认可的选项处打：1. 1. 看到药房窗口的标识后您对取药的程序：看到药房窗口的标识后您对取药的程序： 很清楚很清楚 清楚清楚 较清楚较清楚 不太清楚不太清楚 很不清楚很不清楚2. 2. 药师的仪表与仪态：药师的仪表与仪态： 非常好非常好 好好 较好较好 一般一般 较差较差3. 3. 药师的语言：药师的语

11、言： 和蔼可亲和蔼可亲 和蔼和蔼 较和蔼较和蔼 冷漠冷漠 生硬冷漠生硬冷漠4. 4. 药师的敬业精神：药师的敬业精神： 很敬业很敬业 敬业敬业 较敬业较敬业 不敬业不敬业 很不敬业很不敬业5. 5. 药师向您交待了药物的用法吗：药师向您交待了药物的用法吗： 交待的很清楚交待的很清楚 交待清楚了交待清楚了 交待了，但我不清楚交待了，但我不清楚 基本没交待基本没交待 根本没交待根本没交待6. 6. 您排队等候取药的时间：您排队等候取药的时间： 4 4分钟以下分钟以下 大约大约4 46 6分钟分钟 大约大约7 78 8分钟分钟 大约大约10101515分钟分钟 15 15分钟以上分钟以上7. 7.

12、您觉得药师的业务能力：您觉得药师的业务能力： 很强很强 强强 较强较强 不强不强 很差很差8. 8. 药师对您所提的问题：药师对您所提的问题： 回答很清楚回答很清楚 回答清楚回答清楚 回答较清楚回答较清楚 回答不清楚回答不清楚 没有回答（或不愿回答）没有回答（或不愿回答）您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。北京大学第三医院 门诊(mnzhn)药房服务质量调查表第十九页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版流程改造(gizo)措施第二十页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版流程改造(gizo)措施第二十

13、一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版第二十二页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版行政(xngzhng)管理措施 第二十三页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版技术(jsh)改进措施 第二十四页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版第二十五页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版教育(jioy)和培训措施 第二十六页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版其他(qt)措施n从细节做起，从小事做起；“积小善而为大善”；n优质服务等于“细节服务”！n树立(shl)医院药师职业形象；第二十七页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创

14、新-简版第二十八页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版应用SAS8.2软件对被调查人群进行“卡方检验(jinyn)”，结果P值均大于0.05，说明前后两次被调查患者人群的自然情况是一致的。被访谈患者(hunzh)的自然情况第二十九页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版结果(ji gu)卡方检验表1 调查人群“卡方检验”年龄data a;do a=1 to 2;do b=1 to 4;input num ;output;end;end;cards;95 72686577 767572;proc freq;weight num;table a*b/chisq;run;P值=

15、0.44160.05 性别 P值0.05 教育(jioy)程度 P值0.05第三十页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版结果(ji gu) Ridit分析n应用SAS8.2软件对文件中提到的八个问题进行“单向有序分类(fn li)资料的Ridit分析”，P值均小于0.05，说明干预前后患者的评估均有显著性差异。第三十一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版患者对药师仪表仪态(yti)的满意程度020406080100120140干预前人数干预后人数干预前人数4995115401干预后人数1091236170非常好好较好一般较差两次调查结果表明，患者对药师仪表仪态的评价有

16、非常显著的上升。认为药师仪表仪态“非常好”和“好”的比例从48.00%上升到77.33%，而认为药师仪表仪态“一般(ybn)”和“较差”的比例从13.66%下降到2.33%。第三十二页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版020406080100120140160干预前人数干预后人数干预前人数7414353291干预后人数1381312650很清楚清楚较清楚不太清楚很不清楚看到药房窗口标识后患者对取药程序是否(sh fu)清楚在基线调查中有10%的患者对门诊药房取药程序不明确。我院每天有5300人的门诊量，药师要额外指导500多名患者了解取药程序，无形中增加了工作量。修改后，患者更易

17、理解。干预后结果表明此项指标(zhbio)有明显提高，不清楚的患者人数下降到1.67%。第三十三页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版差错类别差错类别2004.2.12004.2.242004.4.262004.5.26（不含（不含5.15.7）把关数把关数百分比百分比把关数把关数百分比百分比药品名称差错药品名称差错2815.71815.3剂量、剂型差剂量、剂型差错错2011.22319.5数量差错数量差错105596555用法差错用法差错2212.4108.5其他其他31.721.7合计合计178118（34）2004.2.12004.2.24与2004.4.262004.5.2

18、5（不含5.15.7）药品(yopn)核发消除差错隐患比较表第三十四页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版差错类别差错类别1997.31999.112001.42003.12差错数差错数百分比百分比差错数差错数百分比百分比医生处方差错医生处方差错61516.25药物品种差错药物品种差错2050637.5剂量、剂型差剂量、剂型差错错37.516.25数量差错数量差错25318.75包装相似差错包装相似差错37.5212.5用法差错用法差错37.5212.5药位差错药位差错2500过期药品过期药品0016.25错发病人错发病人12.500合计合计4016（60）1997.31999.1

19、1与2001.42003.12出门差错(chcu)比较第三十五页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版结论(jiln)n通过问卷访谈、处方调查等多种途径了解患者对门诊药房服务质量的评价，分析影响处方调配质量的因素，并采取多种针对性干预措施后，问卷调查和差错统计分析结果显示，处方调配质量提高，用药差错减少，门诊药房服务质量大大提高，门诊取药患者满意度全面上升。n我科在过去工作的基础上，连年被评为医院“精神文明先进集体”和北京大学医学部“文明服务(fw)先进科室”。2006年获得门诊西药房“北京市青年文明号”光荣称号。第三十六页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版n服务观念的

20、现代化n以患者为中心，以临床药学为核心，以人为本n管理的现代化n管理理念的现代化：依靠文化的管理n管理手段的现代化：人性化、信息化n人员素质的现代化n知识、技能和沟通素质的全面提高n设施、设备的现代化n自动化的药房调剂设备n人性化的药房布局与环境(hunjng)设计调剂调剂(tio j)工作的四个现代化工作的四个现代化第三十七页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版实践之前实践之前(zhqin)的思考的思考 三思而后行三思而后行n为什么要推进医院药房调剂现代化建设？n降低发药错误；n节约人力资源；n改善药师工作环境；n加强药品管理(gunl)；n转变调剂工作模式；转变调剂工作模式；n

21、调整药师队伍结构；调整药师队伍结构；第三十八页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版什么是调剂什么是调剂(tio j)智能化系统？智能化系统？n调剂智能化系统(Automatic Dispensing System，ADS)是指通过计算机调控，通过智能化发药设备，替代人工作业(zuy)迅速完成药品调配的操作系统。其应用能提高发药速度，提升调配准确度， 提高工作效率； n门诊药房调剂智能化系统(Automatic Dispensing System in Outpatient Pharmacy，ADSO) ；n住院药房调剂智能化系统(Automatic Dispensing Syste

22、m in Inpatient Pharmacy，ADSI) 第三十九页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版转变调剂工作转变调剂工作(gngzu)模式模式n解放药师的“手和脚”；n开发药师的“心和脑”；n用用“心心”（爱心与尊重）为患者服务；（爱心与尊重）为患者服务；n用用“脑脑”（知识与技能（知识与技能(jnng)）为患者服务；）为患者服务；n要把工作的重心和注意力转移到如何为患者提供更好的药学服务上来！第四十页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版发送发送(f sn)指令指令药架、冰箱药架、冰箱(bngxing)或或智能存取系统智能存取系统医生医生(yshng)助理药师

23、助理药师药师药师第四十一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版调整调整(tiozhng)药师队伍结构药师队伍结构n将药师队伍调整为：n药师 负责审方、药品核发、用药交代、咨询服务、特殊药品和临时处方调配；n助理药师（技术员） 负责普通处方调配、加药、药品请领、设备(shbi)维护；n辅助人员 负责药品拆包装上架、清洁卫生、垃圾清运；第四十二页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版调整药师队伍调整药师队伍(du wu)结构结构n资质要求n药师 药学专业大学本科以上，考核合格；n助理药师 药学大专或中专(zhn zhun)毕业（可降低至高中毕业经三个月以上业务培训），考核合格

24、；n辅助人员 初中以上文化程度；第四十三页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版患者患者(hunzh)侯药侯药大厅大厅一所一所6000处方量的门处方量的门诊诊(mnzhn)药房平面设药房平面设计计第四十四页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版药房药房(yofng)内部工作环境示意内部工作环境示意图图第四十五页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版药房药房(yofng)候药环境示候药环境示意图意图第四十六页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版如何如何(rh)进行设备选型进行设备选型n住院药房自动摆药机设备成熟度较高，目前完全能够满足工作需要；n门诊药房

25、整盒发药系统使用经验尚不多；n设备(shbi)必须与工作模式、业务流程紧密配合；n量力而行：进口设备比国产设备价格高2030%；第四十七页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版问题问题(wnt)n快速整盒发药系统的体积与载药量；n体积越大，载药量越多，但多大的载药量为最佳（1X）？n快速整盒发药系统与工作模式与流程的匹配；n设备发出的药品是否需要经药师(yo sh)核对之后再交给窗口核发药师(yo sh)？n药师、助理药师与辅助人员的分工与协作；第四十八页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版问题问题(wnt)n如何比较不同厂商设备性能？n定型设备与定制设备；n不同厂商的单

26、台设备之间基本没有可比性；n药品包装形式要适应医院药房调剂现代化的需要；n住院药房需要大包装产品(chnpn)；n门诊药房需要的包装形式？第四十九页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版问题问题(wnt)n引进现代化设备，必须取得上下共识(n sh)；n“上下同心，则无坚而不摧”（老子）；第五十页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版问题问题(wnt)n药师需要经过培训，充分认识和防范自动化药房系统可能使人为错误扩大化的风险，监督和控制自动化药房系统的合理和有效使用。n药房在应用自动化调配发药系统的同时，应首先建立质量保证体系和制定持续改进(gijn)计划，以确保患者用药安

27、全。第五十一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版展望未来调剂(tio j)学n调剂学的发展进步(jnb)离不开现代科学技术的推动，特别是以计算机和互联网为代表的信息技术，以及人工智能和自动识别技术、现代物流系统等对调剂学的发展有着直接和重要的意义。 第五十二页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版展望未来调剂(tio j)学n信息(xnx)技术是指利用电子计算机和现代通讯手段获取、存储、处理、显示信息(xnx)和分配信息(xnx)的技术。n在现代调剂学的领域内，处方/医嘱传输、患者信息获取、处方点评、合理用药监测/指导、患者教育、用药咨询等等，哪一样不以信息技术为依托？

28、第五十三页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版展望未来调剂(tio j)学n因此，如何方便、快捷、有效地获取、传递、处理和利用(lyng)信息，成为现代调剂学最为关注的问题。n调剂学要发展进步，必须充分利用信息技术。 第五十四页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版信息技术为调剂学发展开拓(kitu)了新领域 n无线通讯技术（手机/网络）n用药即时提醒等远程药学服务；n无线网络和PDA构成的移动药师知识库n为合理用药咨询服务提供了强大的后台支持；n计算机网络和自助调剂药柜n无人值守药房；n与药店的终端服务器相连并可实时视频咨询的自助调剂药柜还可设在街头(jitu)，方便患

29、者及时、安全地购买OTC药； 第五十五页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版人工智能对调剂(tio j)工作的影响n什么是人工智能？n人工智能即研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能(cinng)胜任的工作，也就是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的技术。使计算机实现更高层次的应用。 n人工智能对推动调剂学的发展有深刻的意义。 第五十六页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版人工智能对调剂(tio j)工作的影响nNorbert Wiener的人工智能反馈理论n例：PIVAs对医嘱的输液分组 n今后开发的合理用药系统都应该是一种(y zhn)智能系统，能

30、够不断把使用者的智能变为系统本身的智能，以实现系统的自我更新，使其变得越来越完善，越来越科学，越来越先进。 第五十七页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版自动识别技术在调剂(tio j)学中的应用n是对字符、影像、条码、声音等进行机器自动识别，并提供给后台的计算机处理系统来完成相关后续处理的一种技术。它是一种高度自动化的信息或者数据采集技术，在包括我们日常生活在内的很多领域已经(y jing)得到十分广泛的应用，但该技术在调剂学领域的应用还不多。第五十八页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版自动识别技术在调剂(tio j)学中的应用n可喜(kx)的是，一些医疗机构的药学

31、部门已经开始尝试把该技术用于处方（医嘱）识别、药品包装识别、药房（药库）保安防盗识别等方面，优化了流程，提高了工作效率，降低了差错，发挥了很好的效益。n自动识别技术将在防止用药错误方面得到广泛应用，例如带有条形码（Bar Code）的患者腕带，带有射频（RFID）芯片的摆药筐、药杯、药盒等，都将发挥重要作用，防止人为错误，加强患者的用药安全。第五十九页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版现代(xindi)物流管理和电子商务对调剂工作的影响 n为什么要这样做？n现代物流管理是指将信息、运输、库存、仓库、物流搬运以及包装等物流活动进行科学的综合管理，以尽可能低的成本为顾客提供最好的服务。n电子商务的介入(jir)使药品物流系统更加便捷、顺畅、可控。现代物流的发展给医院药学工作的转型带来了契机。 第六十页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-简版现代物流管理和电子商务对调剂工作(gngzu)的影响n美国、澳大利亚、日本等发达国家(guji)早已在这方面积累了成功的经验。这些国家(guji)的一些医疗机构不但把药库的工作外包，而且住院药房的医嘱调配业务都由药品物流公司来做，新药遴选（淘汰）、处方（医嘱）审核、药品核发等调剂的核心业务则由医院的药师承担。 第六十一页，共六十八页。医院调剂工作现代化与服务创新-