导游业务第五章 全程导游服务规程与服务质量

1、导游业务考前培训第五章 全程导游服务规程与服务质量P105P105导游业务 全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试是为国家和社会选是为国家和社会选拔合格导游人才的拔合格导游人才的全国统一考试全国统一考试。考试的。考试的目标是以目标是以公平公平、公正公正的考试方式和方法，的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据本知识、素养和技能。根据中华人民共中华人民共和国旅游法和国旅游法规定，参加全国导游人员资规定，参加全国导游人员资格格考试成绩合格考试成绩合格，与旅行社订立，与旅行社订立劳动合同劳动合同或者在相关旅游行业组织或者在相

2、关旅游行业组织注册注册的人员，可的人员，可以申请取得以申请取得导游证导游证。导游业务语言语言知识知识技能技能素养素养导游业务 笔试时间：笔试时间：20162016年年1111月月5 5日日 （机考）（机考） 上午上午9 9：00001010：30 30 导游业务导游业务+ +政策法规政策法规=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全国导基全国导基+ +广东导基广东导基=100=100分分 考试时间：考试时间：9090分钟分钟导游资格考试（笔试）要求：导游业务笔试考试题目类型：（机考）笔试考试题目类型：（机考） 一、单项选择题：一、单项选择题： 6060题题* *0

3、.50.5分分=30=30分分 二、多项选择题：二、多项选择题： 7070题题* *1 1分分=70=70分分导游业务考试时间：口试口试“导游服务能力导游服务能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之间完成之间完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考试前起至考试前可下载可下载打印准考证打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区广州市广州塔景区、深圳市深圳市东部华侨城旅游度假区东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国珠海市横琴长隆国际海洋度假区际海洋度假区、江门市川岛旅

4、游度假区江门市川岛旅游度假区、河河源市万绿湖风景区源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆念馆、云浮市六祖故里旅游度假区云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中（八个景点，根据抽签考其中1个）个）。 导游业务科目五考试时间不少于科目五考试时间不少于1515分钟分钟导游业务科目五科目五导游业务导游业务导游业务考试目的考试目的 通过本科目的考试，检查考生对导游人员通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范职业道德规范、素质要求素质要求和和行为规范行为规范、导、导游游服务规范服务规范及及服

5、务程序服务程序内容、标准的内容、标准的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同时考查在导游服务程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。中应用相关知识的能力。导游业务 了解了解，要求对导游从业相关知识能够要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即准确再认、再现，即知道知道“是什么是什么”； 熟悉熟悉，在了解基础上，能够深刻领会在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即论证观点，分析现象，辨明正误，即明白明白“为什么为什么”； 掌握掌握，要求能够灵活运用导游从业相要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综

6、合分析、解决理论和实关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即际问题，即清楚清楚“怎么办怎么办”。导游业务基础篇基础篇：第五章第五章 全程导游服务规程与全程导游服务规程与服务质量服务质量P105P105导游业务考试内容：考试内容：1、掌握、掌握全陪全陪导游服务规范及程序和服务质量导游服务规范及程序和服务质量要求；（考试要求；（考试重点重点、难点难点）穿插了很多穿插了很多“科目五科目五”的的“导游规范导游规范”和和“综合知识综合知识”的问答，请做好背诵的准备。的问答，请做好背诵的准备。导游业务 全程导游服务的任务全程导游服务的任务是保证旅游团的各是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实

7、施。项旅游活动按计划顺利、安全地实施。P105导游业务 全陪导游员全陪导游员（简称（简称全陪全陪）作为）作为组团社组团社的的代表代表，应，应自始自终自始自终参与旅游团整个旅程的活动，负参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各环节的责旅游团空间移动中各环节的衔接衔接，监督监督接待接待计划的实施，计划的实施，协调协调领队、地陪、司机等旅游接领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，严格按照接待计划和导游待人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务服务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。 P81 导游业务地陪服务准备工作主要有： 一、一、业务业务准备准备

8、 P106 二、二、知识知识准备准备 P107 三、三、物质物质准备准备 P108导游业务一、业务准备一、业务准备 P106P106（一）熟悉接持计划：（一）熟悉接持计划： P106 （科目五）（科目五）1、记住旅游团的、记住旅游团的名称名称（或（或团号团号）、旅游者）、旅游者国国别别、人数人数和和领队姓名领队姓名；2、了解旅游团成员的、了解旅游团成员的姓名姓名、职业职业、性别性别、年年龄龄、民旅民旅、宗教信仰宗教信仰和和生活习惯生活习惯；3、掌握团内、掌握团内有身份有身份或较或较有影响有影响的成员、的成员、特殊特殊旅游者旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄

9、老人等）的情况；、高龄老人等）的情况；导游业务（二）熟悉旅游团的行程计划（二）熟悉旅游团的行程计划 P103（科目五）（科目五）导游业务二、知识准备二、知识准备 P108（1）对象国（地区）知识。）对象国（地区）知识。（2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。族、风土人情及景点知识。（3）专题知识。）专题知识。科目五科目五导游业务三、物质准备三、物质准备 P1081、必带的证件必带的证件，即本人身份证、导游证，即本人身份证、导游证、边防通行证等。、边防通行证等。2、拨款结算单拨款结算单、支票支票和和少量现金少量现金等，以等，以备

10、在旅途中使用。备在旅途中使用。3、接团资料接团资料和和物品物品。4、个人物品个人物品。导游业务 接待过程中的服务接待过程中的服务是全陪自接到旅游团是全陪自接到旅游团起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的各项服务，包括：各项服务，包括：首站接团服务首站接团服务、入住饭入住饭店服务、各站服务店服务、各站服务和和途中服务途中服务等。等。 P108接待过程中的服务接待过程中的服务导游业务 在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与旅游者建立良好关系的旅游者建立良好关系的基础基础。 首站接团包括首站接团包括迎接客人迎接客人、入境介绍入境介绍

11、、商谈商谈日程日程和和各站服务各站服务四个方面。四个方面。一、首站（入境站）接团服务一、首站（入境站）接团服务P109 P109 （科目五）（科目五）导游业务1、协助办理入往手续、协助办理入往手续2、请领队分配住房、请领队分配住房3、照顾行李进房及处理问题、照顾行李进房及处理问题4、照顾旅游者住店期间的安全和生活、照顾旅游者住店期间的安全和生活二、入店服务二、入店服务 P110P110科目五科目五导游业务三、商谈日程三、商谈日程 P111P111 商谈日程的商谈日程的原则原则：服务第一服务第一，宾客至上宾客至上，遵循合同遵循合同，平等协商平等协商。导游业务四、各站服务：P111 （一）抵站服务

12、（一）抵站服务 P111 （二）停留服务（二）停留服务 P112 （三）离站服务（三）离站服务 P113科目五科目五重点重点导游业务五、途中服务五、途中服务 P114P114 科目五科目五导游业务接待结束阶段的工作接待结束阶段的工作 P115P115一、离开最后一站前的工作一、离开最后一站前的工作1、万事通好全陪工作的最后一个环节、万事通好全陪工作的最后一个环节2、致欢送词、致欢送词3、做好回头客的营销工作、做好回头客的营销工作4、送别旅游团、送别旅游团科目五科目五导游业务致致欢送词欢送词主要内容有：主要内容有： P115P115第一，简明扼要的回顾全程中的主要活动,表示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生活，对全团给予的合作表示感谢。第二，欢迎他们再次光临，表示愿意再度同他们合作。第三，征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。第四，提醒他们离店前捆扎好（锁好）托运行李，带好自己的随身物品和证件。科目五科目五导游业务二、结清旅游团账目二、结清旅游团账目 P116结账