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文档简介

1、保安员行为规范管理作业规程 1.目的 规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。 2.适用范围 适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3.职责 3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和订正。 3.2 当班保安员、报警员对比要求进行自查自纠。 4.作业规程 4.1 保安员的称呼和举止 4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。 4.1.2 :保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿势要端正。当听到上级呼唤自己时,应马上回答到。在上级口述指示后,应回答是。 4.1.3 保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人

2、员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。 4.1.4 保安员必需举止端正、精神振作、姿势良好。同领导讲话时,应立姿。 4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规章,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。 4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要听从纠察,马上改正。 4.2 保安员的礼貌服务用语。 4.2.1 称谓语 称谓语包含: a)XXX先生(同志); b)XXX小姐(夫人、女士)。 4.2.2 问候语 问候语包含: a)您(们)好,(欢迎光监); b)多日不见,您好吗? c)早(晚)安; d)早上(下午、晚上)好。 4.2.3 庆贺语 庆贺语包含: a)祝您胜利!

3、 b)祝您节日(旅途)开心! c)祝您新年(圣诞、春节)欢乐! 4.2.4 征询语 征询语包含: a)先生(女士),我可以为您做些什么吗? b)先生(女士),我来帮您,好吗? c)还有别的事需要我帮忙吗? d)我可以进来吗? 4.2.5 应答语 应答语包含: a)当业主有事呼叫保安员时,可以说: -先生(女士),我来了; -先生(女士),我立刻就来; b)当业主感谢时应说: -请不必客气; -没关系; -这是我(们)应当做的。 4.2.6 劝慰语 劝慰语包含: a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说: -您别焦急,我帮您想想方法; -我盼望您很快会好起来的; -我盼望您没事; b)当业主身体不适或患病,应说: -请多保重; -祝您早日康复。 4.2.7 赔礼语 赔礼语包含: a)很愧疚,打搅您了; b)对不起,给您添麻烦了; c)请原谅,让您久等了; d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了; e)对不起,这里是执勤岗

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