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文档简介

1、花城小区投诉回访记录管理制度花城小区投诉与回访记录的管理制度对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热忱接待，仔细记录并赐予准时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出消失问题的缘由和责任，实行预防和订正措施，推动管理服务的升级。对本物业拟实行的规范制度：目的：准时、精确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户供应满足的服务。适用范围：管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。职责：平安、清洁、水电气修理一般性问题投诉，由当班的平安、清洁、修理班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写投诉来访记录。管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业

2、公司总部。（1）投诉的接待：（1）凡投诉接待者应仔细询问其要求，并在投诉来访记录表上仔细记录业主投诉之时间、内容。（2）投诉接待者，应依据投诉之内容，快速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理看法与建议。（2）投诉的处理：（1）管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。（2）有关小区土建、设备、以及水电气质量及修理中-般性问题的投诉，由管理处工程主管与修理班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司处理。（4）管理处安保主管与当班的保安班长或保安员，负责处理小区平安、车场管理等方面之投诉问题。（5）管理处

3、客服主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题，由管理处主要负责人处理。（6）管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题，应准时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处经理应做好回访工作，将其处理结果及其订正措施的报告准时报给主要负责人，由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。（3）投诉来访记录及订正措施报告应完整、精确、牢靠。全部投诉均应有处理结果并记录在案。（4）接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三次接通；超过者视为无人值班，按违反有关规章制度处理。（5）管理处、公司总部不论何人接到投

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