物业回访管理标准作业规程(3)

1、物业回访管理标准作业规程(3)物业回访管理标准作业规程（三）1.0目的为了规范回访工作，准时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。3.0职责3.1各项目收费员负责依照本规程事实详细回访工作。3.2各项目服务助理负责制定回访方案和组织支配一般回访工作。3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访状况。3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。4.0程序要点4.1回访的时间支配及回访率。4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%

2、。4.1.2投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。4.1.3修理回访，应完成本月修理量的50%。4.1.4特约服务的回访，应支配在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。4.2回访人员的支配及回访方式。4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责，其他员工赐予帮助。4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。4.2.3服务中心可实行的回访形式有电话、入户、走访等。4.2.4客户服务部每年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。详细见客户服务部业办法见征集、评价标准作业规程。4.3回访内容4.3.1服务效果的评价。4.

3、3.2业主满足度。4.3.3业主建议征集。4.3.4业主需求。4.3.5公司每季度的回访主题。4.4回访措施4.4.1为避开回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可依据项目目前最关注的问题确立回访内容。4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作，服务中心人员与各工种要沟通紧密，对一些难点问题，统一口径。4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中，避开回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。4.4.5通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内

4、容记录于重点户名明细及服务状况。4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访状况。4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发觉，严厉处理。4.5回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必需马上解决，不能当场解决的，要给业主供应明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在业主回访记录表中，并将回访状况准时精确的反馈给经理助理，由经理助理在与业主商定的时间内协调解决。4.6经理助理对业主回访记录表进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按业主接待工作标准作业规程投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过一周工作状况通报上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。4.7经理助理每月24日之前，对当月的业主回访记录表进行汇总，填写月回访汇总表。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作方案一起交分管副总审批。4.8分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实状况。4.9业主回访记录表月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。月回访汇总表月底前统一交由客户服务部保管两年。4.10本规程作为相关人员绩效考核的依