物业顾客满意度测量控制工作程序

1、物业顾客满意度测量控制工作程序物业顾客满足度测量掌握程序1.0目的通过收集、分析顾客对公司服务的满足程度的看法和建议，衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满足。2.0范围适用于公司顾客满足度的测量3.0职责3.1副总经理负责审批客户满足度调查方案、调查问卷。3.2品质督导负责顾客满足度调查的方案的制订和组织实施。3.3各部门帮助顾客满足度调查工作的开展，并落实各项改进措施。4.0工作程序4.1业主和住户信息的收集分析和处理4.1.1管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满足或满足的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。4.1.2由管理处客户服务

2、中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的看法和服务需求信息首先记录在来电来访记录表上，再进行识别、分类。4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息，以部门知会单的形式转给相关管理处客户服务中心，由管理处客户服务中心进行分类处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后实行电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的满足程度，详细按回访工作规程中所规定的回访比例对顾客的满足程度进行调查，在可能的状况下请顾客签署看法。4.1.4管理处客户服务中心每月依据每月的回访记录表对顾客的满足状况(一般统计顾客满足的次数)进行统计，填写顾客满足次数统计表，并反映

3、在管理服务工作月报告中。4.2顾客满足度调查4.2.1调查问卷的设计4.2.1.1品质督导依据需要调查的内容，结合管理处实际状况，设计该次管理工作意征询表样本。4.2.1.2调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目，每大类下设置的分项内容、权重可依据每季度需调查项目的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。4.2.1.3调查表的设置评价梯度分为：“满足”、“基本满足”、“不满足”、“一般不满足”、“很不满足”五种，其中“满足”和“基本满足”均视为“满足”。4.2.2调查频次：每年两次，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末进行，特

4、别物业类型（除住宅、商业、写字楼外的物业）的管理处可以依据物业的详细状况支配调查的时间，必要时可增加顾客满足程度的调查频次，调查结果按加权平均计算其顾客满足率。4.2.3管理工作看法征询表的抽样比例规定：4.2.3.1住宅：a.住户总数为1000户以下的楼盘：1：4；b.住户总数为1000-2000户以下的楼盘：1：5；c.住户总数为2000户以上的楼盘：1：10。4.2.4调查方式：4.2.4.1顾客满足程度调查实行各管理处交叉调查或由托付第三方调查的方式。属各管理处交叉调查的，由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。调查组到被调查的管理处依据所辖户数的详细抽样比例规定随机抽样。并将管理

5、工作看法征询表发放至所抽样的顾客，被调查管理处工作人员全体回避。4.2.4.2管理工作看法征询表回收:调查方应在下发后十五天内收回看法表，回收程度不低于发放数量70%。4.2.5调查实施4.2.5.1调查负责人应组织相关人员进行培训，以明确本次调查的目的、对象及相关留意事项。4.2.5.2采纳上门访谈方式进行的调查，调查人员应保证服装、工牌配置正确，调查应围绕调查主题绽开并留意掌握时间，调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采纳事先以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本状况，包括：调查目的、调查表发放和回收方式准时间等，由调查人员将调查表直接发至顾客信箱（抽样调

6、查可依据状况，经部门经理同意后上门发放调查表），品质督导应在各调查部门设立调查看法回收箱并由专人回收调查表，并确保达到预定的回收率。4.2.5.3全部调查人员必需严格遵守公司的相关规定，留意自身礼仪，保持恳切、热忱、亲切的态度，精确记录和传达顾客的看法和要求。4.2.6对统计结果分析4.2.6.1品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客满足度，顾客满足度的计算：详细按顾客满足程度统计规章进行。针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需改进的方面，形成顾客满足程度调查统计分析报告。4.2.6.2品质督导依据 管理处顾客满足次数统计表、顾客满足程度统计表统计结果及相关看法、建议对不满足项目实行排列图法、因果分析图法、对策表法找出不满足项主要缘由、分析不满足缘由，详细执行数据分析掌握程序。 4.2.7改进4.2.7.1顾客满足度调查报告经品质督导经理审核，副总经理审批后，由品质督导组织相关部门争论，分析各项服务中的薄弱环节，.制订各项改进措施。问题严峻的有关责任部门应提出订正/预防措施处理单，详细按改进掌握程序的规定执行。4.2.7.2由各责任部门负责落实各项进措施，品质督导进行跟踪验证。4.2.8顾客满足度调查的状况应作为管理评审输入之一。5.0相关文件与顾客有关过程掌握程序过程和服务监视管理程序数据分析掌握程序改进掌握程序回访操作规程顾客满足程度统计规章6.0相关记录