物业公司服务过程控制工作程序

1、物业公司服务过程控制工作程序物业公司服务过程掌握程序1.0目的对物业管理的服务供应过程进行有效掌握，以确保满意业主的需求和期望。2.0适用范围适用于公司各部门对全部服务供应过程的掌握。3.0职责3.1公司各职能部门负责本部门服务供应过程的掌握。3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。4.0程序4.1服务供应过程的掌握4.1.1描述服务特性的信息和文件：a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；b.公司各项服务供应掌握程序的有关规定。c.在公司各项服务供应掌握程序中规定的应编制工作手册。4.1.2市场拓展部依据获得的服务信息，考虑公司的服务力量，指导各部门制定相关服务方案。4.

2、1.3使用相宜的服务设施，执行基础设施掌握程序的有关规定。4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行服务质量评定掌握程序的有关规定。4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行掌握：a.负责与业主联络，妥当处理他们的看法和投诉，准时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b.负责对业主满足程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行客户满足度掌握程序；c.建立业主档案，具体记录其名称、地址、电话、联系人及常常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，准时做好服务预备；d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，供应宣扬资料，解答提问。准时把握行业动态和顾客需求的动向。4.2本公司物业

3、管理主要的服务供应过程4.2.1公司日常物业管理服务供应过程包括：a.保安服务；b.设施设备运行修理服务；c.绿化服务；d.清洁服务；e.社区活动服务；f.楼宇接管、入住及装修服务；g.物管费用催收。4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、支配业主入住及装修管理等日常事务。4.2.3工程部负责设施设备的运行修理服务，详细执行基础设施掌握程序及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。4.2.4客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。4.2.5客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，详细执行保洁服务掌握程序及相关作业文件的规定。4.2.6客户服务中心负

4、责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，详细执行相关作业文件的规定。4.2.7保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，详细执行保安服务掌握程序及相关作业文件的规定，并填写相应记录。4.2.8财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行物业管理费用收缴管理方法及相关作业文件的规定。4.3服务供应过程的确认4.3.1当生产和服务供应过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特别过程实施确认。以证明这些过程能满意要求的结果。物业管理的特别过程内容包括：消防演习。4.3.2保安部应对消防演习实施掌握，主要包括：a.规定消防

5、演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定；b.对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施力量（包括平安性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施掌握程序的有关规定。c.相关参与消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；d.保安部编制预案以及相应的管理掌握规范，经总经理批准实施，以保证演习质量；e.对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告；f.当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程力量的变化准时作出反应。依据需要对相应的标准、规范进行更改，执行文件掌握程序。4.4标识

6、和可追溯性4.4.1物品的标识仓管员依据仓库管理标准作业规程做好物品的分类标识。4.4.2服务标识a.部门依据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清晰易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识；b.管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工 作证； c.各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。4.4.3消防、平安的标识保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、平安的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危急区勿近等，保证标识正确。清晰易懂。4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须仔细、认真地填写好各类工作记录。4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对

7、各项标识活动进行检查，发觉不合格项，应准时实行订正、预防措施。4.4.6设备、设施的检验状态标识工程部对用于供应服务的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识；对故障设备悬挂"修理中"标牌。4.4.7服务活动过程的检验状态的记录。a.管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识（记录）。b.外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。4.4.8可追溯性要求的实现a.对影响服务质量的物品可依据物品标识和物品出库单进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量总是再发生；b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相

8、应的服务记录追查到相应服务人员的责任。4.5对业主财产的掌握执行业主和住户财产掌握程序的有关规定。4.6服务用物品的防护4.6.1对于服务供应过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的全部阶段，应针对物品的符合性供应防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2物品搬运的掌握：搬运负责人应依据物品的特点，配置相宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。4.6.3物品贮存掌握a.财务部依据仓库管理标准作业规程，规范仓库的管理，供应相宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。b.财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的状况记录在物品盘点表上。5.0相关文件5.1文件掌握程序5.2基础设施掌握程序5.3服务实现的策划掌握程序5.4保洁服务掌握程序5.