物业管理公司质量手册-测量分析和改进

1、物业管理公司质量手册:测量分析和改进物业管理有限公司质量手册：测量、分析和改进1总则为证明本公司各项业务方面所供应的服务符合有关的要求，确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性，公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。2监视和测量2.1顾客满足顾客满足是测量我们所供应服务质量的一个重要尺度，公司主要通过两个方面对顾客满足度进行测评。2.1.1一方面，公司通过与顾客的沟通（本手册"7.2.3顾客沟通"），准时对我们的服务进行改善和改进，确保顾客满足。2.1.2公司通过以下方式对顾客满足度进行测评，依据测评结果实行相应措施改善恶化提高我们的服务。a）确保每年两次顾

2、客满足度调查的实施；b）对顾客重点关注项目进行定期调查；c）对重大的投诉或专项服务进行的回访，包括公司和各部门自己组织的回访；d）顾客恳谈，包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈沟通会；e）内部顾客（员工）的满足度调查；2.1.3以上有关顾客满足测评的操作及详细的方法方式和相关要求，包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立JSNHWY0-01顾客满足度测评程序进行管理和掌握。2.2内部质量审核2.2.1公司制定JSNHWY0-02内部质量审核程序对公司内部质量审核的操作进行管理和掌握。通过内部质量审核活动的开展，验证质量体系运行的符合性和有效性，为削减及预防不合格供应客观证据，发觉问题和

3、解决问题，实现改进的目的。2.2.2依据公司各部门详细状况、审核过程的实施及以往审核的结果，策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的员工参与，审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，在一年内审核必需掩盖ISO9001：2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。2.2.4假如一个部门在一个月内连续发生严峻不合格服务（投诉）或发生重大质量事故，由管理者代表推断是否应进行一次方案外审核，并报总经理批准。内审结果应形成审核报告，审核的记录将作为管理评审的输入。2.2.5受审部门对审

4、核中消失的不合格项实行措施进行改善，消退不合格及不合格发生的缘由。原审核人员负责对审核中形成的订正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。2.3服务过程的监视和测量依据各项服务的有关特性，在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期（如节假日期间）或某一方面进行的专项检查等，对质量体系的过程进行监控及测量。2.4产品的监视和测量2.4.1对于物业管理服务来说，大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的，在服务供应的同时，服务的结果也已交付，因此仍应加强对服务过程的监视和测量。2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类修理和工程等

5、这一类可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。有关记录的掌握按文件JSNHWY4.0-02质量记录掌握程序。3不合格服务的掌握3.1在本公司，此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务，不合格的处理按JSNHWY0-04订正和预防措施实施程序处理。3.2对于不合格的服务，制定JSNHWY0-03不合格服务处理程序，准时实行有效措施消退不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和

6、权限在有关文件中予以明确的规定，公司全体人员都有向上级报告或指出已发觉的不合格或潜在的不合格的责任。4数据分析4.1为保障公司质量管理体系的相宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进，在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满足度及满足率的状况、投诉建议和紧急大事及其处理、各项业务的开展和分承包方的掌握等方面的相关信息和详细数据采纳相宜的统计方法和统计技术进行。4.2有关监视、测量和分析的详细内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术，以及相关信息和数据的确定，收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的精确性。5改进5.1持续改进公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、订正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。5.2订正和预防措施公司建立JSNHWY0-04订正和预防措施实施程序，规定订正和预防措施的详细实施，消退不合格和潜在不合格的缘由，防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。6支持