CH12顾客服务管理

1、小故事小故事 从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他 狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓 旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的 海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而 是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过

2、遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕 鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安 康的生活管理启示管理启示 1、一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以 给人意味深长的生命启示。 2、协作的力量。中国人的幸福生活：中国人的幸福生活：一早起床用搞路姐致癌牙膏刷牙给儿子冲一瓶碘超标的鸟窝奶粉自己喝杯过期黑暗牛奶吃几个超标面粉做的馒头，夹点臭水池里面腌的榨菜准备骑车上班，发现车被偷了，报警，警察说你先来等个记，等什么

3、时候我们碰巧发现了，给你打电话算了，还是省省力气做公交吧，坐车人真多，手机没放好，不小心被兄弟民族借过去了。中午跟同事一起到肯德基吃顿苏丹红炸鸡下午给女友打电话，约她到新开的菜馆吃顿地沟油炒的菜其中有一盘避孕药催大的香辣鳝鱼丝，一个牛肉毒粉丝，老板上一杯重金属超标100倍的碧螺春茶再喝点含甲醛的啤酒. 这日子过的，安逸！晚上叮嘱老婆别忘了做掺入白蜡油大米的米饭再做一份敌敌畏泡过的金华火腿小菜别忘记了孔雀石绿的鱼，一定要保证营养河北毒蒜也是必不可少的佐料啊饭后甜点一定用深圳黑作坊出的哈根达斯就算是要失明也离不开萎哥啊为了将来的胖儿子，一定让他多喝克扣可乐第十章第十章 顾客服务管理顾客服务管理章节

4、安排章节安排 第一节 服务理念与顾客服务管理 第二节 影响顾客服务管理的因素 第三节 建立高效率的顾客服务机制 第四节 加强顾客服务机制的有效运作本章学习要点本章学习要点 服务的理念 顾客服务管理内容 影响顾客服务管理的因素 建立高效率的顾客服务机制 有效运作企业的顾客服务机制学习要求学习要求 理解服务在顾客关系管理中的重要地位 了解顾客服务管理的主要内容 掌握企业开展顾客服务管理的方法与途径John Humble 约翰 亨布尔与欧洲工商管理中心联合进行了一次全球服务调查，结论：服务是企业未来成长与成功的关键因素服务是企业新的竞争优势成功只属于那些少数感受到服务危机，并知道如何向顾客提供优于竞

5、争者的服务的企业John Humble 与Peter Drucker（1955）一起提出并完善了目标管理理论 德鲁克第一个使用“目标管理”（Management By Objectives）这一术语 亨伯尔将这一理论发展成为一套系统的管理方法 详细地界定目标并成功地实现第一节第一节 服务理念与顾客服务管理服务理念与顾客服务管理一、服务理念现代企业服务理念的内涵包括十个方面，P242二、顾客服务管理的内涵及发展二、顾客服务管理的内涵及发展 芬兰学者格朗鲁斯（ Gronroos）在服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略分为四种形态：成本、价格、技术、服务 目前处于服务竞争阶段 企业的竞争战略要转向

6、“以服务为主导”的战略 他认为服务管理的含义：将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力主要观点：顾客感知服务质量主要观点：顾客感知服务质量 服务质量从本质上讲是一种感知 是由顾客接受的服务经历与服务期望比较的结果 质量的高低取决于感知的高低 最终评价者是顾客而不是企业顾客服务管理的含义顾客服务管理的含义四点内容：P243三、服务质量三、服务质量 服务质量是顾客服务管理的核心 国外对服务质量的研究始于20世纪80年代 美国营销科学院资助了一项为期10年的服务质量专项研究 欧美高校都有专门的服务质量研究机构 汉斯凯特提出了“服务利润链”结构，探讨了影响利润的变量及相互关系，对研究服务问题和寻

7、找影响服务质量的原因，具有重要作用（一）服务质量的内涵（一）服务质量的内涵 同有形产品相比，服务质量更难被顾客评价 顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平之间的对比 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及服务的过程（二）服务质量的测定（二）服务质量的测定测定的五个标准1. 可感知性2. 反应性3. 可靠性4. 保证性5. 移情性四、顾客服务管理四、顾客服务管理（一）提高顾客服务管理水平的方法1. 标准跟进2. 蓝图技巧P246（二）减少顾客服务购买风险的二）减少顾客服务购买风险的途径途径1. 集中强调质量：建立以质量为中心的企业文化2. 加强员工的培训3. 广告

8、的重点是“服务质量”4. 利用推广技巧5. 善用口碑第二节第二节 影响顾客服务管理的因素影响顾客服务管理的因素一 卓越的顾客服务：日本“顾客是上帝”，西方顾客管理“十年规划”二 顾客服务管理的影响因素1.产品：可得性，品质，外观，联想，货币价值，期望的满足2.销售：营销与宣传，口头沟通，购买环境，员工表现，文件凭证，购买的变数3.售后：保持兴趣，处理抱怨4.地点：位置，接近性，安全与舒适，满足顾客特殊需要5.时间：营业时间，产品有效期，交易速度6.文化：道德规范，行为操守，内部关系，外部关系，购买经历第三节第三节 建立高效率的顾客服务机建立高效率的顾客服务机制制一 建立企业的服务文化（一）服务

9、文化的重要性施奈德和兰施：“服务是所有组织活动存在之理由”（二）服务文化的功能1.导向功能2.约束功能3.凝聚功能4.激励功能二、了解顾客保持忠诚的原因和二、了解顾客保持忠诚的原因和结果结果 忠诚关系以顾客承诺为特征 评估顾客承诺程度的等级链（hierarchy)P256三、认识顾客转移的原因三、认识顾客转移的原因 顾客离开是一个细微而渐进的转化过程 流失是一点一滴不满积累的结果 分析顾客流失的原因，五个“为什么”四、找到有价值的顾客：客户终身价值五、从顾客服务机制中获得优势六、实施顾客服务机制的反应战略第四节第四节 加强顾客服务机制的有效加强顾客服务机制的有效运作运作目前u“大量顾客对服务质

10、量感到不满”瑞典服务研究中心埃弗特 格默森（Evert Gummessnon）教授u顾客现在的服务需求与日俱增亨布尔u顾客对服务的期望不断增长全球CEO们u由于对服务不满而离开卖主的可能性，比由于价格因素或产品因素而离开卖主的可能性大5倍一、优先考虑顾客需求一、优先考虑顾客需求 肯尼齐奥姆（Kenichi Ohmae）：企业的经营战略在于“向顾客提供比竞争对手更优质的服务” 波特的“目标聚集”战略：向顾客提供较少的产品或服务，施行专业化经营 影响顾客购买的关键因素：质量，可靠性，传递速度，礼貌待人二、强调服务传递的可靠性二、强调服务传递的可靠性 伦纳德贝利（Leonard Berry）：服务的可靠性是企业提供优质服务的核心 企业在服务经营中必备的要素及重要性比重p可靠性（32）p有形性（11）p积极性（22）p可信性（19）p人情味（16）三、以顾客为导向设置组织三、以顾客为导向设置组织 Motorola CEO-George Fisher:”摩托罗拉现在采用的是扁平式组织结构，以便更好地为顾客服务“ 官僚主义一旦在顾客服务中出现，就很难克服四、衡量顾客满意四、衡量顾客满意 顾客抱怨分析 关注主要顾客群 施