呼叫中心在客户关系管理中的应用

1、呼叫中心在客户关系管理中的 应用学习目标¡ 1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。¡ 2初步了解呼叫中心的类型。¡ 3了解呼叫中心的在CRM中的做用。¡ 4了解呼叫中心的关键技术。¡ 5对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。¡ 6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。第一节 呼叫中心及其发展¡ 一、 CRM系统为什么需要呼叫中心¡ 1、呼叫中心在企业管理中的作用¡ 2.呼叫中心在CRM中的作用¡ CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须可以从深入收集客户数据并加以分 类着手，针对客户

2、的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。在这里，呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。二、呼叫中心的定义¡ 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与 通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.¡ 理解:¡ 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、 市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。¡ 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕 客户采用CTI（Computer TelephonyIntegration ）计算机电

3、话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。三、呼叫中心的发展方向¡ 1Web型呼叫中心¡ 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心 将成为未来的主流方向。¡ 2多媒体呼叫中心¡ 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。第二节 CRM与呼叫中心的关系¡ 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口¡ 二、呼叫中心是企业的情报中心¡ 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心

4、1; 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度第三节 CTI技术与呼叫中心的分类¡ 一、 CTI技术简介¡ 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。¡ 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。二、呼叫中心的分类¡ 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分¡ 一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的

5、呼叫中心服务商。¡ 2按是否采用CTI技术来分¡ 从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。¡ （1）非CTI呼叫中心¡ 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企 业的计算机系统集成。¡ （2）CTI呼叫中心¡ 呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成第四节 呼叫中心的结构和功能¡ 一、呼叫中心的基本构件¡ 1.电话网¡ 2具有自动呼叫分配（ACD）功能的 程控交换机（

6、PBX）¡ 3计算机电话集成服务器（CTI）¡ 4交互式语音应答（IVR）¡ 5座席业务代表（ Agent）¡ 6数据库服务器与应用服务器二、呼叫中心系统结构¡ 三、呼叫中心的主要功能¡ 1客户认定¡ 2电话交互活动效果的最大化¡ 3语音数据同步向外转移¡ 4智能化顾客信息分析¡ 5系统二次开发功能四、呼叫业务流程简介去话呼叫管理自 动 呼 叫 分配客业务代表受理户呼叫数据库业 务 代 表 受理后台数据库待访问客户¡ 典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图第五节 呼叫中心的选择、建设和管理¡ 一、如何选择呼叫中心¡ 1大型呼叫中心¡ 这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高达上千人。¡ 2中型呼叫中心¡ 其座席代表在50100之间。¡ 3小型呼叫中心¡ 其座席数目在50个以下。¡ 二、呼叫中心的建设模式¡ 企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式： “外包”模式与“独建”