前厅收银员培训

1、1前台收银员工作流程欢送参加以下培训课程u 酒店财务政策u 班前准备工作u 入账与结算须知u 发票的管理规定u 收银报表及结束工作u 其他工作本卷须知酒店财务政策l House Banks备用金政策l Cash Over & Shortage现金溢余及短缺 l Rebates减扣政策l Paid Outs退款政策l Complimentary Rooms免费房政策l After Departure Charges / Late 离店后费用/迟收费用l Skippers逃账l Safe Deposit Box客用保险箱班前的准备工作5 备用金备用金-早班在保安处领保险箱钥匙早班在保安处领

2、保险箱钥匙, 然后在然后在GSM的陪同下使用收银员保险箱万能钥匙翻开的陪同下使用收银员保险箱万能钥匙翻开保险箱取出备用金，当场清点后做清点记录并保险箱取出备用金，当场清点后做清点记录并签名。签名。 日班须由交接双方同时在场目击清点过程，并日班须由交接双方同时在场目击清点过程，并作交接记录作交接记录,双方须签名认可。双方须签名认可。 晚班清点完备用金后晚班清点完备用金后,将收银柜钥匙和备用金封将收银柜钥匙和备用金封包后存入收银保险箱，收银保险箱钥匙交保安包后存入收银保险箱，收银保险箱钥匙交保安部。部。 零钱找换零钱找换-每天下午每天下午15：00-17：00去总出纳去总出纳处换取足够零钱以备找零

3、。处换取足够零钱以备找零。公用备用金交接表.xlsx备用金保险箱钥匙领用表 .xlsx班前的准备工作6 钥匙钥匙-收银箱钥匙和备用金在一个封包内或当面交接, 保险箱钥匙在保安处交接领取。 检查检查-各种单据/用具/机器，包括：Opera机/Opera打印机/银行POS机/POS机签购单/打印机色带/密码/收银员报表/投款信封/各类文具/收银箱等 用自己的员工密码登录Opera班前的准备工作入账与结算须知入账与结算须知GSA手工入账标准手工入账标准所有客人账单必须使用正确代码准确输入客人所有客人账单必须使用正确代码准确输入客人的账目。在收到客人消费账单后，必须立刻入的账目。在收到客人消费账单后，

4、必须立刻入到客人房账中，防止发生追账的情况。到客人房账中，防止发生追账的情况。入账与结算须知 GSA手工入账程序手工入账程序 不能入账部门的账单必须及时送到前台入账。不能入账部门的账单必须及时送到前台入账。 核对账单的姓名和房号是否与电脑相符。核对账单的姓名和房号是否与电脑相符。 前台接待员必须要在账单上注明收到时间。前台接待员必须要在账单上注明收到时间。 使用正确代码将账单入账。使用正确代码将账单入账。如果房间内登记多人姓名，电脑会自动显示所有人如果房间内登记多人姓名，电脑会自动显示所有人姓名，将账单入到签单人的账目中。姓名，将账单入到签单人的账目中。为了有效地识别客人消费工程，有关为了有效

5、地识别客人消费工程，有关“杂项消费或杂项消费或“扣减等工程必须在杂项单上注明消费详细内容。扣减等工程必须在杂项单上注明消费详细内容。杂项单入账后，必须加盖杂项单入账后，必须加盖 “已入账印章，防止重已入账印章，防止重复入账。复入账。 将杂项单的三联分开放置，客人联与客人RC放在一起，财务联随OPERA系统里账单订一起并上交财务部，前台联留存使用部门。 本班次内的错误账目可以使用相同代码以冲账方式平账,并需要当班主管签字确认。 关账过夜审之后的错误账目只能采取扣减根据扣减P&P权限方式平账。扣减需填写扣减单并让相关部门经理签字后在系统中做扣减 所有宴会账单由宴会入账，时间超过一天的宴会由

6、宴会销售在OPERA系统开假房入账。入账与结算须知GSA结算须知结算须知现金支票银行卡城市挂账免费&自用房同住客人结账入账与结算须知现金结算现金结算确定客人是以现金的方式结账，如果客确定客人是以现金的方式结账，如果客人在入住时是以银行卡作担保，结账时人在入住时是以银行卡作担保，结账时想改为现金付款，必须取消银行卡的授想改为现金付款，必须取消银行卡的授权权.收取客人付款现金，所有现金必须通过收取客人付款现金，所有现金必须通过验钞机区分真伪；仔细区分真伪人民验钞机区分真伪；仔细区分真伪人民币防伪特征：纸张、水印、平安线、油币防伪特征：纸张、水印、平安线、油墨；人民币检测方法要领：眼看手摸耳

7、墨；人民币检测方法要领：眼看手摸耳听并借助一些仪器。且在客人视线范听并借助一些仪器。且在客人视线范围内。收支现金做到围内。收支现金做到“唱收唱付，当唱收唱付，当班时不可带私钱。班时不可带私钱。入账与结算须知 用相应的代码结账；如果客人交的是押金，那么需在押金单上盖“现金收讫 凭单退款章。 打印最后账单，询问客人是否需要开具发票，确认后将发票和账单放入结账信封交给客人，并在Opera Comments做好发票登记。 将RC单和账单用订书机订在一起。 入住或活动预交的现金押金，须打印押金收据，请客人签字后第一联给客人，结账时将押金收据收回并盖作废章。入账与结算须知现金支出结算现金支出结算 Cash

8、 Paid Out客人要求退还押金，应当收回押金收据，客人要求退还押金，应当收回押金收据，Paid Out单必须有客人签名，且单必须有客人签名，且Paid Out、Receipt和和RC上客人的签名应该一致，如果上客人的签名应该一致，如果不符必须查明原因且详细说明事由复印客不符必须查明原因且详细说明事由复印客人有效证件、留下客人的联系方式并经人有效证件、留下客人的联系方式并经GSM或或FOM同意方可办理退款手续根据同意方可办理退款手续根据P&P的权限。的权限。如为客人代退押金，必须提供委托授权书并如为客人代退押金，必须提供委托授权书并收回押金单且要求复印代办退款客人的有效收回押金单且要

9、求复印代办退款客人的有效证件和联系方式，否那么不予以退款。证件和联系方式，否那么不予以退款。入账与结算须知 押金收据丧失押金收据丧失 原那么上是不予以办理退款手续。但如能证明退款人为原那么上是不予以办理退款手续。但如能证明退款人为交押金本人，必须要求复印客人的有效证件、留下客人交押金本人，必须要求复印客人的有效证件、留下客人的联系方式、填写的联系方式、填写 且经且经FOMFOM或或HMHM同同意方可办理退款手续。意方可办理退款手续。入账与结算须知押金单丧失凭证.doc信用卡信用卡酒店可以受理的银行卡：酒店可以受理的银行卡：国际卡：国际卡：Visa、 Master 、 American Expr

10、ess 、 J C B、Dinner Club国内卡：带银联标识的所有信用卡和借记国内卡：带银联标识的所有信用卡和借记卡。卡。检查信用卡的各种特性以区分信用卡的真检查信用卡的各种特性以区分信用卡的真伪，是否在有效期内，持卡人的性别与信伪，是否在有效期内，持卡人的性别与信用卡左下角的凸印是否相符，以及是否有用卡左下角的凸印是否相符，以及是否有其它可疑之处。其它可疑之处。入账与结算须知17 信用卡预授权金额不能超过信用卡信用额度。 如果客人离店时未到酒店前台办理C/O，我们可以用客人入住时的银行卡预授权以手工入卡号的方式做预授权完成. 信用卡预授权的有效期为10-15天。 受理信用卡后应检查客人的

11、签名是否与信用卡反面签名栏内的签名一致，将持卡人联交给客人。 预授权、授权完成、消费均需客人签名，将持卡人联交给客人，另一联订在账单上。应妥善保管刷卡单据。 信用卡结算金额为账单金额，决不允许多刷或少刷，决不允许抹零头等行为出现，否那么由收银员自赔！入账与结算须知城市挂账城市挂账三种可以挂账的情况：三种可以挂账的情况：由信贷经理提供的已与酒店签订信贷协议可挂账人由信贷经理提供的已与酒店签订信贷协议可挂账人员名单。员名单。有支票、现金或信用卡作担保，或以上款项和定金有支票、现金或信用卡作担保，或以上款项和定金已存入酒店。已存入酒店。已提供经过批准的临时信贷申请协议。已提供经过批准的临时信贷申请协

12、议。信贷经理会及时更新的客户挂账名单并发至相关部信贷经理会及时更新的客户挂账名单并发至相关部门。门。GSA必须熟悉挂账客户名单以及本卷须知。必须熟悉挂账客户名单以及本卷须知。有效签单人必须在账单上签字确认其消费，最好能有效签单人必须在账单上签字确认其消费，最好能获得客人的名片。获得客人的名片。入账与结算须知 仔细核对客人签名模式，确保与信贷经理提供的挂账人员名单签名一致。 结账时输入正确挂账账号，应收账号由信贷经理提供。 如是定金，须将定金客人联收回，订在账单上。 凡与挂账有关的客人消费账单必须全部交财务部,挂账消费不可开具发票给客人。 遵照酒店相关的操作程序操作，正确使用Opera内有关挂账

13、结账功能。入账与结算须知免费免费&自用房自用房免费房免费房&自用房即使没有费用发生也需要在系统自用房即使没有费用发生也需要在系统内按正常程序退房。内按正常程序退房。所有免费房单需总经理批准，收到免费房申请单所有免费房单需总经理批准，收到免费房申请单时，需本卷须知：时，需本卷须知：免费房申请单是否在有效期内。免费房申请单是否在有效期内。免费房申请单的免费工程，如：房费、餐费等是免费房申请单的免费工程，如：房费、餐费等是否与否与OPERA一致。超出免费工程范围的消费需客一致。超出免费工程范围的消费需客人现付。人现付。检查免费房申请单上的房型和房间数以及其它本检查免费房申请单上的房型

14、和房间数以及其它本卷须知。卷须知。 入账与结算须知 如果客人杂费自付，需要收取客人一定的杂费押金，按照正常客人程序办理有关入住和退房手续，结账后打印余额为零的账单给客人。 如果客人使用免费房券，需查看免费房券的有效期和房型等事项，加盖作废章，退房后需将免费房券连同客人RC一起交财务。 酒店自用房HSE除MOD用房只需值班经理在RC单签字确认即可外，其它所有HSE房必须得到总经理批准。 所有免费&自用房的RC和免费房申请单原件需及时交财务。 入账与结算须知同住客人结账同住客人结账同住客人的费用必须严格按照客人要求来结账，两同住客人的费用必须严格按照客人要求来结账，两个客人的账目必须同时结

15、账，除非客人的离店时间个客人的账目必须同时结账，除非客人的离店时间不同。不同。如果两位或以上客人入住同一房间，如果两位或以上客人入住同一房间，GSA需在登记需在登记时问清分账要求。时问清分账要求。同住客人的结账程序与普通客人结账程序根本相同。同住客人的结账程序与普通客人结账程序根本相同。同时打印两个客人的账单，请客人确认费用。如果同时打印两个客人的账单，请客人确认费用。如果账单不符合客人要求要立即修改。账单不符合客人要求要立即修改。将两个客人的账目分别选择对应的付款方式进行结将两个客人的账目分别选择对应的付款方式进行结账。账。如果客人的离店时间不同，账目需要在客人离店时如果客人的离店时间不同，

16、账目需要在客人离店时结账。结账。如果费用担保者先期离店，需提供另外的担保。如果费用担保者先期离店，需提供另外的担保。入账与结算须知 发票的管理规定 增值税发票采取定额配置，财务部统一购置分发，在财务部换取时需在发票领购本上签字确认。 仅允许开具已确认为收入并使用现金、信用卡或支票已到账付款的增值税发票。 发票必须仔细、准确的按实际消费金额开具，不可私开和乱开发票，否那么一旦发现视同作弊。 所有补开的发票必须得到财务审计或信贷的同意前方可开具。 预付款的发票开具：如果所有消费款在前台结清的，发票由前台开具；如果消费余款是由财务应收收回的，发票由财务部开具。发票的管理规定 发票应严格按照号码顺序使

17、用。所开发票信息，必须在系统中备注：发票号、开票金额、开票人等 已开具发票必须在账单上盖上“已开发票章 。 每班次的发票使用必须做好发票使用记录并签字，班次结束后随同当班账单一同交财务。 每班次应做好发票的交接工作，交接双方须在交接记录上签字确认。 发票领取时间：每周一、三下午15：00-17：00为发票的指定领用时间 。发票的管理规定收银报表及结束工作 GSA收银报表收银报表在在Opera系统中打印系统中打印GSA收银报表。收银报表。按财务部制定的标准整理所有账单，账单的装订顺序按财务部制定的标准整理所有账单，账单的装订顺序如下：如下：退款退款Paid Out：退款凭证、押金单、：退款凭证、

18、押金单、Balance为为0的总账单、客人签字账单、各类明细单据、的总账单、客人签字账单、各类明细单据、RC。信用卡信用卡Credit Card：银行签购单、：银行签购单、Balance为为0的总账单、客人签名确认的账单、各类明细单据、的总账单、客人签名确认的账单、各类明细单据、RC。挂账挂账City Ledger：客人签名确认的总账单、各：客人签名确认的总账单、各类明细单据、类明细单据、RC、Supporting单据。单据。扣减扣减Rebate：扣减单、账单、各类明细单据：扣减单、账单、各类明细单据预付押金预付押金Deposit：押金收据、账单。：押金收据、账单。收银报表及结束工作 账单装订

19、时应做到左上边角对齐，长宽为A4账单纸大小，一笔账最多订两根订书针。 当班所有的账单必须逐笔跟收银员报表Journal by Cashier and Transaction Code进行核对，保证单据齐全，分类正确，排放整齐。 清点GSA箱内所有现金包括外币、支票与报表核对，填写投币袋，并在投币登记表与见证人一起签字后投账。 最后将整理好的账单和报表用账单袋装好投账单箱。 每天夜审前做银行POS机的结算工作，并将结算单据投账。收银报表及结束工作溢余和短缺溢余和短缺假设发生现金收入溢余和短缺假设发生现金收入溢余和短缺, 及时调查原及时调查原因和报告因和报告, 并通知当班经理一起解决。并通知当班经

20、理一起解决。假设是自己工作原因造成短款假设是自己工作原因造成短款, 必须补上所必须补上所欠款项，并填欠款项，并填 写收银员长短款报告交部门总写收银员长短款报告交部门总监签批后给财务总出纳。监签批后给财务总出纳。备用金须做到专款专用，不可长短款；财务备用金须做到专款专用，不可长短款；财务日审抽查日审抽查HSEBANK发现长款各收银点必须发现长款各收银点必须连同当日营业款交财务；长短款金额超含连同当日营业款交财务；长短款金额超含￥10必须写长短款报告交必须写长短款报告交FOM或或DOR、FC签字审批签字审批 。收银报表及结束工作收银报表及结束工作缴款信封缴款信封Cashier Drop Envel

21、ope使用水笔或原子笔填写投款信封上的内容，填写使用水笔或原子笔填写投款信封上的内容，填写工整工整 / 标准，无凃改。标准，无凃改。GSA员姓名须用正楷填写员姓名须用正楷填写, 填写各栏目时应核对填写各栏目时应核对实际现金、支票收入的数量，保证填写内容与实实际现金、支票收入的数量，保证填写内容与实际完全相符，仔细封好并做暗号标记。际完全相符，仔细封好并做暗号标记。填写完毕后仔细检查，放入所有现金、支票，封填写完毕后仔细检查，放入所有现金、支票，封好确保钱币不会散落出来。好确保钱币不会散落出来。 GSA收银投款收银投款投款时选择最近的路径，不可在途中逗留投款时选择最近的路径，不可在途中逗留/做其

22、他事情，必须有保安人员陪同。做其他事情，必须有保安人员陪同。在保安人员的见证下填写在保安人员的见证下填写?收银员交款袋投收银员交款袋投款登记汇总表款登记汇总表?，并确保投款信封落入保险箱。，并确保投款信封落入保险箱。关班关班Close Cashier当班结束需在当班结束需在Opera里关闭里关闭Cashier交班前必须清点所有营业款及备用金，并交班前必须清点所有营业款及备用金，并做好备用金的交接工作，填写做好备用金的交接工作，填写?公用备用金交公用备用金交接记录接记录?。收银报表及结束工作 GSA其他本卷须知GSA其他本卷须知 遗失账单遗失账单 遗失账单是一件严重的事情，必须立即告知在当班的遗失账单是一件严重的事情，必须立即告知在当班的GSM并最终报告给并最终报告给FOM。相应的具体步骤有：。相应的具体步骤有： 责任人填写责任人填写“账单遗失书面报告。账单遗失书面报告。 前厅部经理处理后签署意见并签名。前厅部经理处理后签署意见并签名。 财务部调查并确认责任。财务部调查并确认责任。 抄送人事部记入员工个人档案。提示：假设屡次发现抄送人事部记入员工个人档案。提示：假设屡次发现同一员工遗失账单财务部将完全调查该员工的日常操同一员工遗失账单财务部将完全调查该员工的日常操作及行为标准，同时发出书面审计报告至酒店管理层。作及