以解决营业厅排队为主营业厅服务质量全面加强

1、n以解决营业厅排队为主营业以解决营业厅排队为主营业厅服务质量全面加强厅服务质量全面加强工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总结目录目录工程实施工程实施工程背景和概况工程背景和概况TextTextTextTextTextTextn“等候时间重要性高而满意度表等候时间重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！也是改善的重点所在！n “等候时间是营业厅所有其他问等候时间是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题

2、的解决。过来又促进了其他问题的解决。“等候时间是营业厅各指标的核心等候时间是营业厅各指标的核心改善策略矩阵改善策略矩阵营业厅各指标满意度表现营业厅各指标满意度表现“等候时间是营业厅各指标的核心等候时间是营业厅各指标的核心为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在1515分钟之内。而近分钟之内。而近15%15%的用的用户实际等候时间仍然超过户实际等候时间仍然超过1515分钟。分钟。理想的等候时间设定理想的等候时间设定最低标准的等候时间设定最低标准的等候时间设定n半数以上用户的等候时半数以上用户的等候时间能够控制在间能够控制在5分钟之内，分钟之内，

3、而而15%左右的用户等候时左右的用户等候时间超过间超过15分钟分钟 n 随着等候时间的延长，客户对营业厅整体质量和等候过程的随着等候时间的延长，客户对营业厅整体质量和等候过程的满意度呈现出明显下降趋势。等候时间控制在满意度呈现出明显下降趋势。等候时间控制在5分钟内，客户分钟内，客户满意度较高，而一旦超过满意度较高，而一旦超过15分钟，满意度急剧下降。分钟，满意度急剧下降。明确目标明确目标根据集团公司要求及省内调研数据，确定提升目标：根据集团公司要求及省内调研数据，确定提升目标：5 5家重点厅店家重点厅店6 6月底业月底业务忙时全球通客户等候不超过务忙时全球通客户等候不超过1010分钟，其他品牌

4、客户等候不超过分钟，其他品牌客户等候不超过1515分钟；分钟；业务闲时各品牌客户等候不超过业务闲时各品牌客户等候不超过5 5分钟；分钟；9 9月底所有市区营业厅达标。月底所有市区营业厅达标。 工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总结目录目录工程实施工程实施 明确改善思路明确改善思路 以以 “降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知为核心，围绕业降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知为核心，围绕业务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程优务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提

5、升、检查评优。化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。 2条主线条主线-产品流程优化：简化办理流程、修补产品缺陷、减少业务咨询、扩大业务办产品流程优化：简化办理流程、修补产品缺陷、减少业务咨询、扩大业务办理渠道。理渠道。-示范营业厅建设：营业厅现场标准化管理。示范营业厅建设：营业厅现场标准化管理。6项举措：项举措：-电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。-业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。

6、业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。 -后台支撑优化：优化支撑系统及后台支撑优化：优化支撑系统及 各类报表，开展各类报表，开展“化繁为简化繁为简 一线减负，一线减负，“轻轻松松 下班工作下班工作 。-现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。-营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。-检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。主线主线1 1：产品流程优化：产品流程优化安徽公

7、司建立常态化产品持续改进机制，通过收集一线安徽公司建立常态化产品持续改进机制，通过收集一线人员、外部客户、流程穿越中的建议，省市联动，解决人员、外部客户、流程穿越中的建议，省市联动，解决产品效劳问题，优化流程，降低一线工作量。产品效劳问题，优化流程，降低一线工作量。内部客户内部客户外部客户外部客户流程穿越流程穿越三大渠三大渠道问题道问题收集收集部门工单、部门工单、电子流电子流分公司分公司效劳例会效劳例会省公司省公司效劳例会效劳例会三大渠三大渠道问题道问题收集收集半月会诊半月会诊主线主线1 1：产品流程优化：产品流程优化案 例通过产品流程优化，有效解决一线生产中的各项问题。 共受理改进建议150

8、0件，解决问题312件，重点解决了BOSS前台系统优化、电子渠道优化、新业务产品优化等方面的问题。主线主线2 2：示范厅建设：示范厅建设示范厅建设，即建立一种可以看得见、摸得着的科学运营实体，对示范厅建设，即建立一种可以看得见、摸得着的科学运营实体，对各区域内营业厅各区域内营业厅“有形化的展示，把科学的管理标准固化下来，形成有效有形化的展示，把科学的管理标准固化下来，形成有效地后期推广。地后期推广。市级市级县级县级乡级乡级根底标准n职能完整职能完整n岗位完整岗位完整n功能齐备功能齐备n设施齐全设施齐全人员标准n数量充足数量充足n素质良好素质良好n技能全面技能全面n心态端正心态端正管理标准n运营

9、高效运营高效n团队和谐团队和谐n流程标准流程标准n制度完善制度完善目标达成n标杆样板标杆样板n持续提升持续提升n培训基地培训基地n短板辅导短板辅导主线主线2 2：示范厅建设：示范厅建设举措举措1 1：电子渠道分流，持续渠道功能优化：电子渠道分流，持续渠道功能优化第一阶段第一阶段 信息发布信息发布第二阶段第二阶段 电子效劳电子效劳第三阶段第三阶段 移动门户移动门户n功能：传播功能：传播n定位：通道定位：通道n客户影响力：客户客户影响力：客户关注低关注低n价值链影响力：对我公司价值链影响力：对我公司在价值链竞争无促进作用在价值链竞争无促进作用n功能：传播效劳功能：传播效劳n定位：通道渠道定位：通道

10、渠道n客户影响力：提供局部业客户影响力：提供局部业务的电子效劳，客户开始关务的电子效劳，客户开始关注。注。n价值链影响力：分流局部价值链影响力：分流局部实体渠道业务，增强渠道掌实体渠道业务，增强渠道掌控力控力n功能：传播效劳体验功能：传播效劳体验自有业务销售自有业务销售n定位：通道渠道自有业定位：通道渠道自有业务内容整合平台务内容整合平台n客户影响力：实现所有业务客户影响力：实现所有业务的网上销售以及移动业务的的网上销售以及移动业务的互联网化，客户关注度稳定互联网化，客户关注度稳定增长增长n价值链影响力：进一步提升价值链影响力：进一步提升渠道掌控力。渠道掌控力。第四阶段第四阶段 商务门户商务门

11、户n功能：传播效劳体验功能：传播效劳体验销售销售n定位：通道渠道内容定位：通道渠道内容电子商务平台电子商务平台n客户影响力：进一步扩大客户影响力：进一步扩大。n价值链影响力：成为信息价值链影响力：成为信息运营价值链的主导者。运营价值链的主导者。对实体渠道效对实体渠道效劳的替代加速劳的替代加速从效劳的提供走从效劳的提供走向营销平台向营销平台n互动化互动化web 2.0的增长的增长n多媒体化宽带用户或者视多媒体化宽带用户或者视频的增长频的增长n去中心化网站数量的增长去中心化网站数量的增长 成立电子渠道运营中心，解决渠道质量、支撑能力问题。成立电子渠道运营中心，解决渠道质量、支撑能力问题。完成功能的

12、深入融合，推动家庭和集团业务在门户的办理。完成功能的深入融合，推动家庭和集团业务在门户的办理。实现网上商城物流配送，推广网上实现网上商城物流配送，推广网上 终端销售、网上选号开户，实现网上终端销售、网上选号开户，实现网上营销案办理及营销礼品配送。营销案办理及营销礼品配送。培养客户电子渠道使用习惯，增加电子渠道营销活动频次。培养客户电子渠道使用习惯，增加电子渠道营销活动频次。各类营销活动各类营销活动网厅n 发挥网站交互友好、支付便捷优势，通过网厅登录提醒、网站营销广发挥网站交互友好、支付便捷优势，通过网厅登录提醒、网站营销广告、城市频道等方式承载各类营销活动，实现业务线上订购、支付，告、城市频道

13、等方式承载各类营销活动，实现业务线上订购、支付，线下营业厅或合作超市领取促销品，或直接物流配送线下营业厅或合作超市领取促销品，或直接物流配送掌厅n 掌厅交互较友好，前期可承掌厅交互较友好，前期可承载不涉及费用支付的营销活载不涉及费用支付的营销活动，开通支付功能后可根本动，开通支付功能后可根本实现网厅营销功能实现网厅营销功能自助终端n 自助交费设备可承载重要的支付类营销活动。自助交费设备可承载重要的支付类营销活动。n 自助综合办理设备因不具备支付功能，重点自助综合办理设备因不具备支付功能，重点承载不涉及支付的营销活动，如包年套餐的承载不涉及支付的营销活动，如包年套餐的销售。销售。举措举措1 1：

14、电子渠道分流，大力开展营销宣传：电子渠道分流，大力开展营销宣传n从“营销宣传需求提出和“协同执行工作进行梳理，围绕“系统支撑 、“实物支撑、“窗口支撑、“窗口测试四个方面加强营销宣传的协同执行，减少不必要的客户咨询和投诉量。营销案及产品营销宣传协同机制营销案及产品营销宣传协同机制举措举措2 2：业务优化，建立产品及营销案上线测试机制：业务优化，建立产品及营销案上线测试机制n建立增值业务、营销案上线测试机制，从咨询解释的准确性测试 、效劳的便捷性测试 。营销案及产品营销宣传协同机制营销案及产品营销宣传协同机制营业厅测试流程举措举措2 2：业务优化，形成常态化工作机制：业务优化，形成常态化工作机制

15、用户感知调查：定期对产品及营销案进行用户感知调查：定期对产品及营销案进行用户感知调查，确保客户开通透明、宣传用户感知调查，确保客户开通透明、宣传一致。一致。营业厅测试机制：所有产品及营销案上线营业厅测试机制：所有产品及营销案上线必须在营业厅进行测试，确保宣传一致、必须在营业厅进行测试，确保宣传一致、快速办理。快速办理。热线测试机制：所有产品及营销案上线必热线测试机制：所有产品及营销案上线必须进行热线测试，确保解释口径一致。须进行热线测试，确保解释口径一致。监督与通报监督与通报 ：将产品与营销案的测试结果：将产品与营销案的测试结果纳入各相关部门的日常监督，进行通报考纳入各相关部门的日常监督，进行

16、通报考核。核。测试点：业务办理时长测试点：业务办理时长开通透明开通透明宣传一致宣传一致资费告知资费告知通过测试通过测试- -优化优化- -考核形成一套闭环的流程。考核形成一套闭环的流程。已对已对1010多项营业厅业务流程进行优化，如开户、终端销售、宽带开通、账单打印等。多项营业厅业务流程进行优化，如开户、终端销售、宽带开通、账单打印等。举措举措3 3：后台支撑优化：后台支撑优化n整合营业厅运营信息系统，实现与不同系统接口，统一数据视图，有效提供营业厅运营数据，提升营业厅运营效率和管理能力。PMOS系统系统n建立营业厅双屏系统，实现业务办理可视化、业务推荐个性化。并为动态、灵活、有效的进行营销活

17、动推广提供可能。营业厅双屏系统营业厅双屏系统建设两个系统：建设两个系统：PMOSPMOS系统、营业厅双屏系统系统、营业厅双屏系统有效提高营业厅后台管理和业务推荐效率，降低营业厅工作量有效提高营业厅后台管理和业务推荐效率，降低营业厅工作量管理表单数量和填写时间管理表单数量和填写时间管理表单数量管理表单数量优化前：优化前：6666张张/ /厅，每月需填写近厅，每月需填写近400400张张工单工单/ /厅。厅。优化后：优化后：3030张张/ /厅，全部电子化。厅，全部电子化。663030-60分钟分钟5-10分钟分钟举措举措3 3：后台支撑优化：后台支撑优化优化表单：开展营业厅表单优化，减少营业员后

18、台工作量。优化表单：开展营业厅表单优化，减少营业员后台工作量。开展开展“轻松下班工作、轻松下班工作、“化繁为简化繁为简 快乐工作活动。快乐工作活动。账单打印账单打印：1-完善系统功能，以电子化方式替代纸质帐单 ；2-在自助打印机提供电子详单办理功能；3-对连续3个月都到营业厅打印详单且尚未办理电子详单的用户发送短信，引导用户办理电子账单、电子详单。 轻松下班轻松下班：共整理160多条营业厅优化建议，并逐一进行落实，重点为营业厅系统、报表、促销品、业务工单、财务等方面优化建议。 举措举措3 3：后台支撑优化：后台支撑优化1：强化现场管理，积极做好宣传告知强化现场管理，积极做好宣传告知补位措施：值

19、班经理根据现场客户等候情况，适时增补台补位措施：值班经理根据现场客户等候情况，适时增补台席，补位秩序依次为见习值班经理业务组长席，补位秩序依次为见习值班经理业务组长值班经值班经理理厅经理，确保繁忙时段台席充足。厅经理，确保繁忙时段台席充足。1 1咨询转移：咨询转移：对于办理业务时遇到咨询问题多且复杂时，值班经理现场做好咨询转移，由值班经理接待客户咨询，业务受理员继续办理下一位客户的业务 。动态管理：繁忙时段开设快速办理通道，对无法立即生动态管理：繁忙时段开设快速办理通道，对无法立即生效的业务实行效的业务实行“预受理预受理 ，即工单手工填写客户签字，即工单手工填写客户签字，待业务闲时再进行系统录

20、入；忙时动态减少后台人员，待业务闲时再进行系统录入；忙时动态减少后台人员及功能台席员工数量，确保优先处理客户问题及功能台席员工数量，确保优先处理客户问题离席制度：业务忙时，同一时间段允许一人短时间离席离席制度：业务忙时，同一时间段允许一人短时间离席，第二人因紧急情况需离席时，必须按补位顺序安排人，第二人因紧急情况需离席时，必须按补位顺序安排人员顶岗，防止台席空置，引发客户不满。员顶岗，防止台席空置，引发客户不满。 2 23 34 4举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理值班经理现场补位值班经理现场补位值班经理咨询转移值班经理咨询转移19重点宣传：重点宣传：在营业厅显著位置摆放温馨提示，说明

21、各项业务所需证件、营业厅闲时时间段以及周边厅店信息。5 5举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程1 1进行全面改造，更换台席，减少空间占用，将终端销售台席更改为上墙式摘机系统，有效延展了营业厅面积。改造厅内光源，使营业厅光线明亮，提升客户感知。宿州路营业厅改造前宿州路营业厅改造前宿州路营业厅改造后宿州路营业厅改造后举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理2 2缴费快速通道：缴费快速通道：月初月末开放缴费专用台席，迅月初月末开放缴费专用台席，迅速缓解缴费客户排队现象；速缓解缴费客户排队现象；顶峰时段设置顶峰时段设

22、置“流动缴费员，流动缴费员，在客户等候区甚至厅店门口在客户等候区甚至厅店门口，通过销售充值卡、移动，通过销售充值卡、移动POSPOS刷卡刷卡、空中充值等各种方式为客户快、空中充值等各种方式为客户快速办理交费业务。速办理交费业务。引导客户自助缴费，如客户交费引导客户自助缴费，如客户交费金额较大时，引导客户至售卡台金额较大时，引导客户至售卡台购置充值卡。购置充值卡。流动咨询员进行快速售卡流动咨询员进行快速售卡3 3合理授权，减少离席：合理授权，减少离席：重新制定授权管理方法吗，将滞纳金减免、解挂失等权限合理授权，营重新制定授权管理方法吗，将滞纳金减免、解挂失等权限合理授权，营业员可对业员可对500

23、500元以下滞纳金进行直接减免，同时加强稽核和后期业务回滚元以下滞纳金进行直接减免，同时加强稽核和后期业务回滚控制，杜绝业务风险。控制，杜绝业务风险。举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理增设增设24H24H自助厅，为客户提供便捷效劳：利用营业厅外墙、闲置空间等自助厅，为客户提供便捷效劳：利用营业厅外墙、闲置空间等增设增设24H24H自助营业厅，既成功将局部客户拦截在厅外，也可以为客户提自助营业厅，既成功将局部客户拦截在厅外，也可以为客户提供供2424小时便捷效劳。小时便捷效劳。3：优化渠道网店布局，增加：优化渠道网店布局，增加24小时自助区小时自助区1 1原宿州路营业厅外墙原宿州路营业厅

24、外墙宿州路宿州路24H24H自助厅自助厅原长西厅东大门原长西厅东大门长西长西24H24H自助厅自助厅举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理营业时间更改前后2 2调整营业厅营业时间：调整营业厅营业时间：根据对营业厅时间与客流的分析，调整繁忙厅店的营业时间，缓解客流压力。长西营业时间延长至19点举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理4：规范员工业务准备流程，提高工作效率：规范员工业务准备流程，提高工作效率协议工单准备：各项协议较多、填写耗时较长，业务受理员在协议工单准备：各项协议较多、填写耗时较长，业务受理员在班前将局部固定业务内容事先填好，客户办理业务时，协议仅班前将局部固定业务内容事先

25、填好，客户办理业务时，协议仅需要填写日期和客户号码；将业务工单提前撕好，分品牌、分需要填写日期和客户号码；将业务工单提前撕好，分品牌、分层摆放在文件架上，减少耗时。层摆放在文件架上，减少耗时。台席宣传单页标准摆放：每个台席将近期常用宣传单页放在台席宣传单页标准摆放：每个台席将近期常用宣传单页放在透明多页文件夹中并标记单页种类，摆放在台席上，供客户透明多页文件夹中并标记单页种类，摆放在台席上，供客户取阅的同时，方便员工递送宣传单页。取阅的同时，方便员工递送宣传单页。标准操作系统：要求每位员工上班时必须翻开三个系统：标准操作系统：要求每位员工上班时必须翻开三个系统：BOSSBOSS前台、生产辅助、

26、知识库，且熟练操作使用知识库辅助查询，前台、生产辅助、知识库，且熟练操作使用知识库辅助查询，防止频繁离席，节约时间。防止频繁离席，节约时间。SIMSIM卡准备：营业厅卡准备：营业厅SIMSIM卡种类繁多，区分卡种类繁多，区分HLRHLR、品牌和容量，、品牌和容量，要求员工必须备齐所有种类的要求员工必须备齐所有种类的SIMSIM卡，防止离席相互借换，提卡，防止离席相互借换，提高工作效率。高工作效率。1 12 23 34 4举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理5：明确引导员职责，做好客户关怀：明确引导员职责，做好客户关怀进门关心：区分客户是咨询还是办理，对可自助或电子渠道办进门关心：区分客户

27、是咨询还是办理，对可自助或电子渠道办理的告知客户办理方式；对于全球通客户直接指引至全球通专理的告知客户办理方式；对于全球通客户直接指引至全球通专柜；对于咨询的客户引导至总台，做好进门客户一次性过滤。柜；对于咨询的客户引导至总台，做好进门客户一次性过滤。自助效劳区：负责引导客户使用自助设备，及时解决自助设自助效劳区：负责引导客户使用自助设备，及时解决自助设备故障。备故障。排队等候区：负责对排队客户的安抚，递送宣传单页，向客户排队等候区：负责对排队客户的安抚，递送宣传单页，向客户推荐业务。业务忙时启用便捷效劳卡，请客户填写。推荐业务。业务忙时启用便捷效劳卡，请客户填写。 总台接待：负责客户各类咨询

28、、热线总台接待：负责客户各类咨询、热线 的接听；负责查询客户的接听；负责查询客户是否符合业务办理要求，符合办理要求的为客户复印证件后请是否符合业务办理要求，符合办理要求的为客户复印证件后请客户至相应台席办理。客户至相应台席办理。业务体验区：业务体验区：引导客户进行新业务体验，指导客户电子渠道业务办理。1 12 23 34 45 5提提 前前 复复 印印 处处 举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理6：优化更换营业厅设备，减少人为耗时：优化更换营业厅设备，减少人为耗时1 1增设自助复印区：增设自助复印区：在重点营业厅入口处设置自助复印区，引导员引导客户先行做好有效证件的复印，减少台席离席复印

29、频次。2 2更换打印机：局部打印机打印速度较慢，影响了业务办理速度。更换打印机：局部打印机打印速度较慢，影响了业务办理速度。对重点营业厅的老化打印机统一更换。更换后，单笔业务可节约对重点营业厅的老化打印机统一更换。更换后，单笔业务可节约时间约时间约1212秒。秒。3 3采购二代证复印机：采购二代证复印机：二代证复印机可一次性复印身份证的双面，能够大大节约营业厅工作时间，合肥公司已开始对二代证复印机进行统一采购，优先满足繁忙营业厅的使用需求。举措举措4 4：现场动态管理：现场动态管理开展开展3 3项工作有效提升员工能力：营业员培训、技能认证、技能大赛。项工作有效提升员工能力：营业员培训、技能认证

30、、技能大赛。举措举措5 5：营业员能力提升营业员能力提升2 2技能认证、技能大赛：技能认证、技能大赛：开展营业员技能认证各、技能竞赛，通过市内选拔、片区赛、总决赛，充分展示员工水平，激发员工热情，提升业务技能。技能培训：技能培训：通过营业员技能培训、建立内训师队伍，常态化开展营业员培训工作。1 1步伐矫健齐刷刷 微笑甜甜迎宾客 彬彬有礼引方向 加强厅店核心人员的鼓励与稳定，为一线员工减压。加强厅店核心人员的鼓励与稳定，为一线员工减压。举措举措5 5：营业员能力提升营业员能力提升1 1合理分解业务指标，减少员工指标压力：将业务开展与员工积合理分解业务指标，减少员工指标压力：将业务开展与员工积分有

31、效结合，提高员工积极性；将需要长时间解释的业务，如分有效结合，提高员工积极性；将需要长时间解释的业务，如号簿管家等业务交由外呼开展，减少前台工作压力号簿管家等业务交由外呼开展，减少前台工作压力2 2实行动态薪酬考核：对繁忙营业厅的员工实行动态薪酬，将业务实行动态薪酬考核：对繁忙营业厅的员工实行动态薪酬，将业务量、效劳投诉等进行有机融合考核，对全区排名前六名的繁忙营量、效劳投诉等进行有机融合考核，对全区排名前六名的繁忙营业厅的员工薪酬按季度上浮相应分位，最高可以上浮业厅的员工薪酬按季度上浮相应分位，最高可以上浮3030分位，提分位，提高员工稳定性。高员工稳定性。3 3加强员工动态调度：将繁忙营业

32、厅与其周边营业厅人员进行捆绑加强员工动态调度：将繁忙营业厅与其周边营业厅人员进行捆绑，顶峰时间段可从周边营业厅进行人员补位，同时，分周期将繁，顶峰时间段可从周边营业厅进行人员补位，同时，分周期将繁忙营业厅的员工进行调出，有效缓解员工高强度工作状态下的心忙营业厅的员工进行调出，有效缓解员工高强度工作状态下的心理压力。理压力。举措举措6 6：检查评优检查评优暗访：按月对各市、县营业厅进行暗访，暗访：按月对各市、县营业厅进行暗访，从营业环境、咨询宣传、营业秩序及营从营业环境、咨询宣传、营业秩序及营业人员四方面进行检查。对等候时间进业人员四方面进行检查。对等候时间进行重点检查，一旦出现不达标那么扣分。

33、行重点检查，一旦出现不达标那么扣分。多角度开展营业厅检查，按月通报评优多角度开展营业厅检查，按月通报评优1 11008670010086700短信测评：短信测评：充分利用10086700短信测评数据，纳入各分公司月度考核。对于不满客户建立跟踪回访机制，修复客户感知。2 2明察：不定期对地市营业厅进行现场指明察：不定期对地市营业厅进行现场指导与检查，指出缺乏，并指导改进。导与检查，指出缺乏，并指导改进。3 3工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总结目录目录工程实施工程实施成效一：前后台结合，从根本上解决问题成效一：前后台结合，从根本上解决问题后台后台产品优化产品优化流程优化流程优化支撑优

34、化支撑优化前台前台效劳规划化效劳规划化员工鼓励员工鼓励降低排降低排队等候队等候时长时长全面提全面提升质量升质量建立前后台结合的优化机制，从根本上解决营业厅的各项问题。建立前后台结合的优化机制，从根本上解决营业厅的各项问题。营业厅的问题，很多是后台的问题，只有从后台真正解决各项问营业厅的问题，很多是后台的问题，只有从后台真正解决各项问题，才能从根本上提升营业厅效劳质量。题，才能从根本上提升营业厅效劳质量。现场管理现场管理长期开展：从内部客户、外部客户收集需求，通过半月会诊、效劳分析会持续开展优化。年实现近百个优化需求。建立机制：建立各产品上线测试机制、营销宣传协同机制，从机制上保证流程优化。优化

35、10余项业务流程。系统建设、阶段活动：营业厅PMOS系统、双屏系统建设；“化繁为简、一线减负、“轻松下班活动。对160多项建议进行采用。成效二：渠道协同开展，从本质上降低营业厅业务量成效二：渠道协同开展，从本质上降低营业厅业务量建立电子渠道、实体渠道协同开展机制，从本质上降低营业厅业务量。建立电子渠道、实体渠道协同开展机制，从本质上降低营业厅业务量。提升电子渠道占比，是降低营业厅业务量，降低排队等候时长的根本之提升电子渠道占比，是降低营业厅业务量，降低排队等候时长的根本之道。成立电子渠道运营室，提升电子渠道质量，加强电子渠道宣传，道。成立电子渠道运营室，提升电子渠道质量，加强电子渠道宣传，有效提升电子渠道占比。有效提升电子渠道占比。电子渠道交电子渠道交费金额增长费金额增长40%营业厅业务量占比明显降低营业厅业务量占比明显降低成立电子渠道运营中心，提升成立电子渠道运营中心，提升电子渠道质量电子渠道质量开展电子渠道营销，提升电子开展电子渠道营销，提升电子渠道营销力渠道营销力成效三：业务办理时长明显降低成效三：业务办理时长明显降