客户分析与客户投诉处理(共25页).ppt

1、课程的结构及主要内容课程的结构及主要内容第第2 2章章 销售计划管理销售计划管理第第3 3章章 销售区域管理销售区域管理第第8 8章章 销售团队的管理销售团队的管理 第第1 1章章 销售管理概述销售管理概述控制销售活动控制销售活动管理销售人员管理销售人员制定销售战略制定销售战略第第4 4章章 分销渠道管理分销渠道管理第第5 5章章 销售促进销售促进第第6 6章章 客户管理客户管理第第7 7章章 客户信用管理客户信用管理第第6 6章章 客户管理客户管理第第1 1节节 客户管理概述客户管理概述第第2 2节节 客户分析客户分析第第3 3节客情关系管理节客情关系管理第第4 4节节 客户投诉处理客户投诉

2、处理一、客户管理的对象一、客户管理的对象客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。持长久业务关系。1. 客户管理的对象：客户资料和客情关系客户管理的对象：客户资料和客情关系二、客户管理的内容二、客户管理的内容三、客户管理的方法三、客户管理的方法 巡视管理巡视管理 关系管理关系管理1. 筛选管理筛选管理客户基本资料的管理客户基本资料的管理交易状况的管理交易状况的管理客户关系管理客户关系管理客户风险管理客户风险管理类别类别内容内容基本基本资料资料

3、客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户客户特征特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。经营政策、企业规模、经营特点等。业务业务状况状况包括销售业绩、经营管理者和销

4、售人员的素质、与其他包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度交易交易状况状况包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。及出现的信用问题等方面。客户资料管理内容客户资料管理内容例：客户资料卡例：客户资料卡四、客户管理的原则四、客户管理的原则动态管理动态管理突出重点突出重点灵活运用灵活运用专人管理专人管理第第6 6章章 客户

5、管理客户管理第第1 1节节 客户管理概述客户管理概述第第2 2节节 客户分析客户分析第第3 3节客情关系管理节客情关系管理第第4 4节节 客户投诉处理客户投诉处理一、建立客户档案一、建立客户档案有成交记录的客户，即建档为有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡客户资料卡”客户成交金额高低按客户成交金额高低按A、B、C分级管理，并以不同色分级管理，并以不同色卡进行卡进行“颜色管理颜色管理”1. 将客户分类为将客户分类为“老客户老客户”、“新客户新客户”、“潜在客户潜在客户”客户构成分析客户构成分析将自己负责的客户按不同的方式进行划分将自己负责的客户按不同的方式进行划分小计各类客户的销售额小计各类客

6、户的销售额合计各类客户的总销售额合计各类客户的总销售额计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户销售额中的比重销售额中的比重运用运用ABC分析法将客户分为三类。分析法将客户分为三类。A类占累计销售额类占累计销售额的的80%左右，左右，B类占类占15%左右，左右，C类占类占5%左右左右二、客户交易情况分析二、客户交易情况分析客户与本公司的交易业绩分析客户与本公司的交易业绩分析统计出各客户的月交易额或年交易额统计出各客户的月交易额或年交易额计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重检查该比重是否达到所期望的

7、水平检查该比重是否达到所期望的水平不同商品的销售构成分析不同商品的销售构成分析将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列合计所有商品的累计销售额合计所有商品的累计销售额计算出各种商品销售额占累计销售额的比重计算出各种商品销售额占累计销售额的比重检查是否完成公司所期望的商品销售任务检查是否完成公司所期望的商品销售任务分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析将客户销售的商品按毛利润额大小

8、排序将客户销售的商品按毛利润额大小排序计算出各种商品的毛利润额计算出各种商品的毛利润额商品周转率的分析商品周转率的分析先核定客户经销商品的月平均库存量先核定客户经销商品的月平均库存量再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率交叉比率的分析交叉比率的分析交叉比率毛利率交叉比率毛利率商品周转率商品周转率贡献比率的分析贡献比率的分析求出不同商品的贡献比率求出不同商品的贡献比率贡献比率交叉比率贡献比率交叉比率销售额构成销售额构成对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原

9、了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原因何在；应重点推销的商品是什么？因何在；应重点推销的商品是什么？三、客户分析的流程三、客户分析的流程整理客户资料整理客户资料客户销售业绩分析客户销售业绩分析划分客户等级划分客户等级客户名册登记客户名册登记对客户进行路序分析对客户进行路序分析确定客户访问计划确定客户访问计划第第6 6章章 客户管理客户管理第第1 1节节 客户管理概述客户管理概述第第2 2节节 客户分析客户分析第第3 3节客情关系管理节客情关系管理第第4 4节节 客户投诉处理客户投诉处理一、新时代的客情观念一、新时代的客情观念没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困没有好的客情，就

10、会为原来正常的工作增添无数困难；难；不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最后使能办的事情变得难办；后使能办的事情变得难办；维护客情但不参与对方的违法活动；维护客情但不参与对方的违法活动；维护客情要本着互惠互利的原则；维护客情要本着互惠互利的原则；1. 维护客情要讲求良好的方法。维护客情要讲求良好的方法。二、维护客情方法二、维护客情方法 了解决策程序了解决策程序了解对方基本情况了解对方基本情况建立详细的客情资料表建立详细的客情资料表选择合适的人选择合适的人投其所好投其所好在细节上着手在细节上着手1. 坦诚坦诚案例：一个失败的项目案例：一个失败的项

11、目汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成8个销售部，美国销售部配备个销售部，美国销售部配备20个销售工程师。每个销售工个销售工程师。每个销售工程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程师接触，然后开始进行洽谈。师接触，然后开始进行洽谈。刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不

12、久，就被司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利，派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利，直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视，先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视，于是约汉司里公司的刘海见面。于是约汉司里公司的刘海见面。 对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的交谈中，皮特谈了很

13、多关于该领域目前国际上的状况、新的流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好，话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好，对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。讨论：讨论：1.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？该项

14、目为何没有谈成？关键点在哪里？ 2.如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？第第6 6章章 客户管理客户管理第第1 1节节 客户管理概述客户管理概述第第2 2节节 客户分析客户分析第第3 3节客情关系管理节客情关系管理第第4 4节节 客户投诉处理客户投诉处理l 4%4%的不满意客户会向你投诉；的不满意客户会向你投诉；l 96%96%的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉, , 但会将他的不但会将他的不满意告诉满意告诉16-2016-20个人。个人。 三株三株在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到

15、三株三株口服液口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地当地的村民，当地的营销人员。的营销人员。三株三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。是一起投诉。当时当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株三株的的腹心康腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒作。致死

16、，这件事情迅速被媒体炒作。三株三株在这在这个事情上没有马上做出反应。个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结后来被告上法庭，法院的判决结果是服用果是服用腹心康腹心康 死亡的这个人不是因为服用死亡的这个人不是因为服用腹心康腹心康致死的，致死的，是因为其他疾病。是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年的时间，而这一年 三株口服液三株口服液 的销量呈的销量呈1010倍地下滑。企业很倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本

17、的生活都维持不了。虽然这起投诉案件持不了。虽然这起投诉案件 三株三株 最后胜诉了，可最最后胜诉了，可最 终给企业终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。给企业带来何等严重的危害。案例案例一、客户投诉的内容一、客户投诉的内容1 1、商品质量投诉、商品质量投诉2 2、购销合同投诉、购销合同投诉3 3、货物运输投诉、货物运输投诉 4 4、服务投诉、服务投诉 二、处理客户投诉的流程与方法二、处理客户投诉的流程与方法1 1、鼓励顾客倾诉、鼓励顾客倾诉 2 2、获得和判断事实真相、获得和判断事实真相3 3

18、、提供解决方法、提供解决方法 4 4、公平解决索赔、公平解决索赔5 5、建议销售、建议销售 6 6、建立商誉、建立商誉三、有效处理客户投诉的要点三、有效处理客户投诉的要点1 1、虚心接受投诉；、虚心接受投诉；2 2、追究原因；、追究原因；3 3、采取适当的应急措施；、采取适当的应急措施；4 4、改善缺点；、改善缺点；5 5、建立客户投诉管理体系；、建立客户投诉管理体系；6 6、后续动作的实施。、后续动作的实施。 四、客户索赔的处理四、客户索赔的处理当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。长期的支持。 处理顾客投诉的七条禁忌处理顾客投诉的七条禁忌 推卸责任：业务人员面临顾客抱怨之际，不是勇于面对现推卸责任：业务人员面临顾客抱怨之际，不是勇于面对现实，二是将责任推卸给别人；实，二是将责任推卸给别人； 互踢皮球：业务人员将本属于个人的责任，推给别人，而互踢皮球：业务人员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成顾客的接受的人又将处理的责