客户导向思维培训讲义(共18页).ppt

1、战略后备人才第四讲战略后备人才第四讲 客户导向思维客户导向思维 主讲人：蔡主讲人：蔡 晟晟 2009年年11月月3日日前言前言l什么是客户？什么是客户？（老木匠的故事）（老木匠的故事）l客户包含哪些方面？客户包含哪些方面？（内部客户和外部客户）（内部客户和外部客户）客户导向思维的一般素质模型客户导向思维的一般素质模型构成要素构成要素 说明说明客户需求客户需求客户需要什么客户需要什么客户价值客户价值客户对企业的价值客户对企业的价值客户细分客户细分对客户进行分类对客户进行分类客户服务客户服务为客户服务，赢得客户的忠诚为客户服务，赢得客户的忠诚客户发展客户发展与客户共同发展与客户共同发展客户需求客户

2、需求l分析步骤：分析步骤：调查研究调查研究 确定需求确定需求 描述需求描述需求 需求分析需求分析讨论：讨论：市场现在需要我们提供什么产品？市场现在需要我们提供什么产品？客户价值客户价值l客户经理的四项指标：客户经理的四项指标：l卖的最多卖的最多l卖的最快卖的最快l卖的最赚卖的最赚l问题最少问题最少客户细分客户细分类别类别内容说明内容说明外在外在属性属性客户地域分布、产品拥有、组织归属客户地域分布、产品拥有、组织归属企业用户、个人用户、政府用户企业用户、个人用户、政府用户内在内在属性属性客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入等等消费消费行为行为最近消费、消费频率

3、、消费额最近消费、消费频率、消费额客户服务（海尔的服务案例）客户服务（海尔的服务案例）类别类别内容说明内容说明可靠可靠正确完成正确完成保证保证承诺达到承诺达到可视可视注意形象注意形象热忱热忱周到服务周到服务响应响应快速反应快速反应客户发展客户发展l原则原则：l互信、互利、共赢；互信、互利、共赢；l资源整合、创新服务；资源整合、创新服务；l客户赚钱我赚钱，客户成功我客户赚钱我赚钱，客户成功我成功。成功。中层客户导向的关键行为中层客户导向的关键行为了解客户期望了解客户期望和要求和要求客户服务客户服务改进服务改进服务维护客户维护客户清楚企业清楚企业所服务的客户群体所服务的客户群体清楚企业的客户群体清

4、楚企业的客户群体l上游客户上游客户l下游客户下游客户l中游客户中游客户外部客户外部客户内部客户内部客户讨论：上中下游客户各有哪些？讨论：上中下游客户各有哪些？了解客户期望和要求lCRM三角定律：三角定律：l客户满意度客户满意度=客户体验客户体验-客户期望值客户期望值l影响客户体验的关键因素：影响客户体验的关键因素：l便利性、适用性、目标关联性便利性、适用性、目标关联性l客户期望值的管理内容：客户期望值的管理内容：l产品、服务、渠道产品、服务、渠道高质量的客户服务l服务质量五要素：服务质量五要素：PATER指数指数l信赖度信赖度l专业度专业度l有形度有形度l同理度同理度l反应度反应度（麦当劳的企

5、业理念：（麦当劳的企业理念：Q、S、C+V）改进服务，维护客户，共同发展l了解客户了解客户 加强协作加强协作 帮助客户帮助客户 跟进客户跟进客户（情感营销的案例，对内部客户、外部客（情感营销的案例，对内部客户、外部客户用情动人）户用情动人）讨论：如何对待客户抱怨l低效处理：不重视低效处理：不重视 处理不得力处理不得力 客户不满，失去客户客户不满，失去客户 坏的口碑坏的口碑 高效处理：视抱怨为机会高效处理：视抱怨为机会 及时高效处理及时高效处理 留住顾客，提高忠诚度留住顾客，提高忠诚度 良良好的口碑好的口碑 牢记厂训牢记厂训l顾客是衣食父母，轻顾客是衣食父母，轻视顾客就是不肖子孙！视顾客就是不肖子孙！牢记：牢记：l没有用户支持的企业是没有没有用户