千秋餐饮亲善服务培训

1、 待每位顾客如贵宾！ 因为顾客会尊重你、对你增添信心、向其他人提及你、并再次惠顾。说话要尊称，态度平稳说话要文雅，简练，明确说话要婉转热情说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情。 三四五六十一三轻 走路轻走路轻 说话轻说话轻 操作轻操作轻三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较个别客人无理的要求 四勤 嘴勤 眼勤 腿勤 手勤四不讲 不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的话四种忌语 藐视语 否定语 顶撞语 烦躁语五声 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声六种礼貌用语 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语

2、 尊称用语 道别用语。请您您好谢谢对不起再见文明礼貌用语十一字迎客入座点餐核对餐点，建议销售餐中服务结账送客收台上午好、中午好、下午好、晚上好，欢迎光临XXX餐厅！ 站姿要求：双脚呈 45 度，脚跟并拢，双手交叉，左下右上，面带微笑，鞠躬呈 1530 度 ，真诚地欢迎每一位顾客的光临请问您有预定吗？/请问您一共几位？ 询问人数能更合理地安排座位这边请。/请跟我来 迅速安排左右有利于减少顾客的就餐时间，提高翻台率请问我们坐这边（XX号台）可以吗？ 以客人需要为主，我们建议为辅您好，欢迎光临XXX，很高兴为您服务！ 站姿要求：双脚呈 45 度，脚跟并拢，双手交叉，左下右上，面带微笑 ，再次欢迎顾客

3、的光临这边是我们的菜单和铅笔，请您点餐，请在菜品前划勾就可以了。这边点好后请叫我，我帮您下单，早下单出餐更快哦。 跟顾客介绍的同时，为顾客把茶水倒好，顾客早下单，同样为了节省顾客就餐时间，提高翻台率1、请问您点的是XX、XX、XX、XX对吗？ 重复核对顾客点餐内容，确保点餐的准确性，提高顾客满意度，降低成本2、这边您没有点饮料，我们这边有一款口碑特别好的特价饮料，现在打X折，您看您需要吗？若需要，继续介绍；若不需要，“感谢您的点餐，请稍后” 建议销售的目的是为了丰富顾客餐点，增加顾客满意度，提高客单价，提升营业额3、您这边一共消费了XX元，请问您是会员吗？(若不是会员)我们这边会员有超值优惠给

4、您介绍一下好吗？ 推销会员卡，培养忠诚顾客群，增加品牌与顾客的粘性1、您好，打扰一下，您点的火焰虾好了，小心铁盘烫，加热30秒口感会更好，祝您用餐愉快！ 任何时候客人呼叫，伸出右手示意，掌心面向顾客，面带微笑。不能立即到达现场时的亲善用语： “您好，请稍等”2、“您好，打扰一下，我帮您把餐具收一下/帮您换一下骨碟，好吗？” 餐中巡台，积极为顾客提供应有甚至额外的服务，能大大增加就餐顾客的满意度3、得到顾客允许后说： “谢谢”，收完餐具/换完餐具：“祝您用餐愉快。 ” 对顾客的配合表示感谢，收换餐具时，轻拿轻放，保持顾客用餐环境的清洁和美观，并真诚地祝顾客：用餐愉快！1、您好，我们吧台结账，这边

5、请。 引导顾客结账，提高顾客用餐满意度的同时，也极大程度地避免了顾客跑单现象的发生2、（对收银员说）您好，12号台的顾客结账，谢谢。 收银员询问顾客是否有会员卡，若没有，进行会员卡的二次销售1、感谢您光临XXX餐厅，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！ 真诚地感谢每一位顾客的光临2、（对传菜员说）伙伴，请帮忙收一下台，谢谢。 迅速收台，补充餐具，为迎接下桌客人做准备 伸出右手示意，掌心面向顾客，面带微笑。不能立即到达现场时的亲善用语： “您好，请稍等” 到达现场后的亲善用语： “您好，需要帮忙吗？” 每位顾客都有独特的需求，预想顾客的需求，主动给与满足会使你的服务显得格外出色 顾客服务 伸出右手示意，掌心面向顾客，面带微笑 不能立即到达现场时的亲善用语：“您好，请稍等” 到达现场后的亲善用语： “我帮您找一下经理，好吗？请稍等。 ” 即使顾客不礼貌的和你说话，也不要动怒，要力争平息顾客的怒气并使其转怒为喜 顾客投诉顾客是我们最重要的人以客为尊竭尽所能 顾客惠顾我们是我们的光荣没有顾客，我们也不会在此工作 体会顾客的切身感受，当天他们可能事事都不如意、需要额外的时间参阅餐牌、或是匆忙赶时间，对于这 种有特殊需求的顾客，我们应该以持续一致的热情服务对待 用你招待自己朋友的方式来招待顾客 品质、服务、清洁-顾客期望餐厅环