房屋维修管家式服务

1、房屋维修管家式服务房屋维修管家式服务管家必需熟知业主户内各种设施设备位置、功能、操作 方法，并具备判断基本设施设备故障的能力。管家了解相关 设施设备的供应商情况，具备与相关部门的沟通协调能力。 管家在处理业主户内的工程问题时，要做到以下几点：1、主动积极：接到业主维修服务需求时，立即安排工 程人员一同到现场查看故障或排除故障。2、跟进反馈：对物业工程人员不能修复的故障，及时 与相关单位或部门沟通协调，并将沟通信息反馈给业主。在 整改期间跟进维修进展、检查成品保护情况，将过程信息反 馈给业主。3、维修结果的回访工作。一、操作概述：业主报修故障基本分三种情况，管家会 根据业主报修内容的不同分类处理

2、：（一）业主报修内容为户内的基本维修（如灯不亮，龙 头漏水等物业工程部能解决的维修要求） 。1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故 障内容，重复与业主确认诉求事项。2、上报前台将报修要求录入软件有偿 / 委托服务登记 表发送到工程维修 PDA上，同时通知工程部前去维修（若 业主不在家，管家领取业主托管在总台的房卡，并做好借卡 登记。3、物业工程维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、 垫布、白手套、瓶装水、鞋套，仔细检查箱内工具，并根据 维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。4、带上鞋套随同工程人员入户维修，跟进维修过程， 在维修结束后对挪位的物品要恢复原位，并清洁由于维修产

3、生的污渍，离开业主家时确定进户门是否已锁好，将业主的 房卡归还至总台并做好还卡登记。5、服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结 果的满意度及意见。（二）户内电器设施报修1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故 障内容，重复与业主确认诉求事项，并表示立即处理。2、 管家上报管家助理将报修要求录入软件有偿/ 委托服务登记表发送到工程维修 PDA上，随同物业工程人员前 去户内查看故障，若管家及工程人员能处理即当场处理。若无法判断故障，即向业主说明需由厂家维修，并告之有关设 施的质保期情况，请业主在 PDA上确认服务结果。3、征得业主同意后立即联系厂家，确定上门维修时间， 并与业主回复。

4、4、管家提供厂家入户维修过程跟踪服务：（ 1）与厂家确定入户维修时间后，将信息传达给礼宾 部，大堂 / 门岗礼宾员看到厂家维修人员时，做好外来人员 询问、登记工作，同时立即通知管家到前台；（ 2）与业主确认维修时间，若业主不在家，管家领取 业主托管在前台的房卡，做好借卡登记；（ 3）管家带上鞋套、垫布，随同设备厂家维修人员入 户检查，如需更换配件，管家及时将厂家提供的配件单价告 知业主，经业主确认价格同意更换配件后。代业主下单让厂 家尽快准备配件，并通知业主将配件款交与自己或存放在管 家助理处，以便于到货安装调试后支付给厂家；（ 4）其间管家不间断跟催厂家配件到货情况，确定配 件到货后按照入户

5、维修的流程跟踪厂家上门维修。配件安装 好后，调试设备是否正常运行，设备运行无异常后将情况告 知业主，并向厂家维修人员索取票据后支付维修款；（ 5）管家将票据及厂家维修单放置餐桌显眼处，将垫 布收好并将现场整理干净。离开业主家时确定进户门是否已 锁好，带维修人员下楼通知大堂礼宾员，维修人员经礼宾员 的指引离开园区，管家将业主的房卡归还至前台并做好还卡 登记。 5、服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及 结果的满意度及意见。管家在使用一个星期后再次确认使用 情况，若有问题及时与厂家沟通、反馈。注：上述为保修期 后的维修服务， 保修期内设备更换、 维修无需支付配件费用（三）有关房屋建筑故障的报修

6、1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故 障内容，重复与业主确认诉求事项。2、管家带相机随同工程部一起去户内查看情况，对现 场进行拍照，同时做好业主的安抚工作，并告之业主之后的 处理程序。3、管家与集团客服部取得联系，同时以工作联系单的 形式告之业主户内需整改事项，与客服部确认入户查看时 间，并回复业主。4、管家跟进集团客服部现场查看后的整改方案和整改 时间确认，及时将信息回复业主。5、管家在整改前，需完成以下准备工作： （ 1）在整改 施工期间，管家部在本单元和相邻单元的楼道张贴维修温馨 提示，对维修可能对业主带来的不便表示歉意； （ 2）做好相 邻业主的沟通解释工作，以免造成不必要

7、的投诉； （ 3）配合 礼宾部做好施工人员出入证的办理工作。施工人员出入园 区、在园区施工过程中必须佩戴出入证，方便礼宾员的检查 工作；（4）配合施工单位做好业主户内的成品保护工作，提 醒业主贵重物品的保存。6、整改期间跟进每日整改巡查工作，并做好整改维修 记录，了解整改进展并将房屋整改的情况反馈给业主。7、整改结束后安排家政人员进行房屋的清洁服务，并 对户内物品复位。若业主居住在房屋内，每日整改结束后应 安排家政人员进行房屋基础清洁。8、维修工程完成后，管家做好业主的回访工作，视具 体情况做好维修后的查看和不定期的回拜访工作（如房屋漏 水问题，需在第一场大雨后，进行现场查看或回访工作） 。注：无论业主是否在家， 均应先通过可视对