五行营销26招(经典版)

1、2009年6月14日-银行银行经理营销技巧培训经理营销技巧培训主讲：张主讲：张书锦博士书锦博士 导言：营销金钱的确不容易（1）金钱心理学：你要懂人性与性格。）金钱心理学：你要懂人性与性格。（2）第三方关系：你拿着一把双刃剑。）第三方关系：你拿着一把双刃剑。（3）多样化销售渠道：不同的渠道，不同的规矩。）多样化销售渠道：不同的渠道，不同的规矩。（4）终端客户如何选择金融服务商：无形的影响。）终端客户如何选择金融服务商：无形的影响。（5）成本无所谓：收益最重要，方便更好。）成本无所谓：收益最重要，方便更好。（6）金钱决策的）金钱决策的“粘性粘性”：忠诚源于惯性。：忠诚源于惯性。（7）法律法规的约束

2、：河边走，不湿鞋。）法律法规的约束：河边走，不湿鞋。（8）成功的金融营销：成长）成功的金融营销：成长-成熟成熟-成功成功-成就。成就。（9）财富在这里：战略）财富在这里：战略+战术战术+顾问顾问+团队。团队。 世界上最赚钱的生意就是做钱的生意！世界上最赚钱的生意就是做钱的生意！课程课程定位定位：银行客户经理营销技巧银行客户经理营销技巧 为为商业银行商业银行精心设计的营销课程精心设计的营销课程为为客户经理客户经理量身打造的营销训练量身打造的营销训练五行营销诊疗系统五行营销诊疗系统自我营销-木战略营销火团队营销水顾问营销金战术营销土五行营销五行营销课程目录课程目录：五行营销五行营销26招招 第一木

3、篇第一木篇 自我自我营销技巧营销技巧-四度空间（四度空间（1-41-4）第二火篇第二火篇 战略战略营销技巧营销技巧-五项修炼五项修炼 (5-9)(5-9)第三土篇第三土篇 战术战术营销技巧营销技巧-八种模式八种模式 (10-17)(10-17)第四金篇第四金篇 顾问顾问营销技巧营销技巧-六步流程六步流程 (18-23)(18-23)第五水篇第五水篇 团队团队营销技巧营销技巧-三大法宝三大法宝 (24-26)(24-26) 第一木木篇、自我营销自我营销-四度空间四度空间第第1 1招招-高度定位：产品高度定位：产品- -服务服务- -方案方案第第2 2招招-宽度产品：混合宽度产品：混合- -组合组

4、合- -整合整合第第3 3招招-热度服务：被动热度服务：被动- -主动主动- -生动生动第第4 4招招-深度方案：共性深度方案：共性- -人性人性- -个性个性第第1 1招招 高度定位高度定位-信贷员-客户经理-理财顾问1、信贷员：业务（产品）导向信贷员：业务（产品）导向2、客户经理：客户（服务）导向客户经理：客户（服务）导向3、理财顾问：顾问（方案）导向理财顾问：顾问（方案）导向传统信贷员与客户经理的区别信贷员信贷员客户经理客户经理营销理念营销理念朝南坐（以朝南坐（以“我我”为中心）为中心）客户是衣食父母（市场客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，为导向，客户为中心，满足客户需求）满足客户

5、需求）工作方法工作方法等客户上门，方式简单等客户上门，方式简单主动营销，讲究艺术主动营销，讲究艺术业务范围业务范围相对单一，专业性强相对单一，专业性强涉足面广，一体化运作涉足面广，一体化运作素质要求素质要求专业型专业型复合型复合型绩效评价绩效评价以定性为主以定性为主以定量为主；以经济效以定量为主；以经济效益为核心。益为核心。任职方式任职方式调动上岗调动上岗竞争上岗竞争上岗 产品（业务）导向与客户（服务）导向比较产品（业务）导向与客户（服务）导向比较以业务为导向以业务为导向以客户为导向以客户为导向特特点点1.1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出

6、较高的交易成本。付出较高的交易成本。2.2.每种业务自定价格和服务内容。每种业务自定价格和服务内容。3.3.决策和资源配置分散决策和资源配置分散4.4.银行与客户的关系银行与客户的关系 缺乏连续性缺乏连续性5.5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。重视单项产品技术，与客户沟通较少。6.6.各部门，协调性较差。各部门，协调性较差。1.1.固定的客户联系界面，向客户提供一固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。揽子服务。2.2.各部门相互协调，以综合效益进行产各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。品定价。3.3.决策和资源配置集中，挖取客户关系决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。的整体

7、价值。4.4.旨在建立长期战略上的银行关系旨在建立长期战略上的银行关系5.5.更关心客户需求，目的性更强更关心客户需求，目的性更强6.6.各部门以客户服务部门为中心，容易各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神形成较强的团队精神结结果果1.1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。定性较差。2.2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重3.3.客户和银行的信息成本高。客户和银行的信息成本高。4.4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。5.5.产品和

8、竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。环的价格大战。1.1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。发展。2.2.多角度、全过程的风险控制，信息等多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。资源的共享程度高。3.3.业务发展具有较高的系统协调能力，业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。能够形成整体竞争力。4.4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。较强的局部垄断性。银行客戶经理制的意

9、义对社会而言对社会而言: 1. : 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展提高金融业务效率，加速整体经济发展2. 2. 加快金融产品创新加快金融产品创新3. 3. 培养金融业营销培养金融业营销/ /理财专家理财专家对银行而言对银行而言: :1. 1. 增强增强”客客戶戶关系关系”管理能力管理能力2. 2. 能有效地开发和巩固市场能有效地开发和巩固市场3. 3. 防范经营风险防范经营风险4. 4. 提高综合效益提高综合效益5. 5. 树立品牌形象树立品牌形象对客对客戶戶而言而言: :1.1.日益复杂的需求将获得注意日益复杂的需求将获得注意/ /满足满足 2.2.一站式银行服务，更快捷方便一站式

10、银行服务，更快捷方便 3.3.能有效地与银行建立稳定关系能有效地与银行建立稳定关系对客对客戶戶经理而言经理而言: 1.: 1.在更大自主权的全盘管理中获得满足感在更大自主权的全盘管理中获得满足感 2.2.在更富挑战性的工作中获得成就感在更富挑战性的工作中获得成就感 3.3.在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益 麦肯锡公司的一份报告：理财顾问时代的到来n目前中国有目前中国有万个家庭万个家庭拥有拥有万美元以上万美元以上的存款，的存款，这部分富裕客户占这部分富裕客户占中国个人存款总额的，为中国为中国银行业创造了一半以上的利润。银行业创造了一半以上的利润。n

11、麦肯锡日前的一项调查报告也透露，自年以来，麦肯锡日前的一项调查报告也透露，自年以来，四大国有商业银行其中的一家约有四大国有商业银行其中的一家约有的最优质客户的最优质客户已经将其最主要的银行已经将其最主要的银行关系转移关系转移至其他银行。至其他银行。n而中国社会调查事务所年在京津沪穗四城市的而中国社会调查事务所年在京津沪穗四城市的调查结果则显示，调查结果则显示，的人对个人理财服务感兴趣。的人对个人理财服务感兴趣。n显然显然理财顾问服务理财顾问服务成为各家银行拼抢高端客户的首选战成为各家银行拼抢高端客户的首选战略。略。个人理财顾问成长的四阶段老鸟阶段（销售顾问）老鸟阶段（销售顾问） 听客户内心的感

12、受溜鸟阶段（行销大师）溜鸟阶段（行销大师） -达到震的境界 中鸟阶段（销售技巧专家）中鸟阶段（销售技巧专家）懂得开口，却只问不听菜鸟阶段（菜鸟阶段（ 产品高手）产品高手） 只管说，很少听与问现代营销学的核心现代营销学的核心.n如何考虑好对方，照顾好对方如何考虑好对方，照顾好对方; ;n满足对方的需求，深入挖掘对方隐含的需求满足对方的需求，深入挖掘对方隐含的需求n成为客户的顾问成为客户的顾问, ,为客户解决问题为客户解决问题1、单一产品2、组合产品3、整合产品第第2 2招招 宽度产品宽度产品-单一单一- -组合组合- -整合整合商业银行理财业务发展的趋势商业银行理财业务发展的趋势（ 一 ） 从

13、单 一 的 银 行 业 务 平 台 向 综 合 理 财 业 务 平 台 转 变（ 一 ） 从 单 一 的 银 行 业 务 平 台 向 综 合 理 财 业 务 平 台 转 变（ 二 ） 从 单 一 网 点 服 务 向 立 体 化 网 络 服 务 转 变（ 二 ） 从 单 一 网 点 服 务 向 立 体 化 网 络 服 务 转 变（三）从同质化服务向品牌化服务转变（三）从同质化服务向品牌化服务转变（四）从大众化服务向个性化服务转变（四）从大众化服务向个性化服务转变（五）从无偿服务逐步向收费服务转变（五）从无偿服务逐步向收费服务转变1、被动服务2、主动服务3、生动服务第第3招招 热度服务热度服务-被

14、动被动-主动主动-生动生动国际商业银行市场营销观念的演变市场营销起源于市场营销起源于1717世纪，世纪，市场营销理论作为一门独立学科，则产生于市场营销理论作为一门独立学科，则产生于1919世纪末世纪末2020世纪初美国。世纪初美国。但市场营销理念真正进入商业银行领域是在但市场营销理念真正进入商业银行领域是在2020世纪世纪5050年代。年代。公共关系阶段。（公共关系阶段。（20世纪世纪5060年代）年代）广告和营销推广阶段。（广告和营销推广阶段。（20世纪世纪70年代）年代）营销文化发展阶段。（营销文化发展阶段。（20世纪世纪80年代）年代）满足和创造客户需求阶段。（满足和创造客户需求阶段。（

15、20世纪世纪90年代以后）年代以后）我国商业银行营销理念的产生与发展 我国现代商业银行体系可以说是从我国现代商业银行体系可以说是从2020世纪世纪9090年代中后期年代中后期才开始形成的，作为后发展和经济改革转轨时期形成的商业才开始形成的，作为后发展和经济改革转轨时期形成的商业银行体系正面临着经营理念和发展方式的两大根本性转变。银行体系正面临着经营理念和发展方式的两大根本性转变。v 营销意识不强，重视力度不够。v 市场定位模糊，特色不明显。v 金融产品创新日益活跃，但层次不深。v 市场化的价格体系尚未形成。v 分销渠道的建设亟待加强和调整。1、共性方案：大众银行-大众理财2、人性方案：贵宾银行

16、-贵宾理财3、个性方案：私人银行-财富管理第第4 4招招 深度方案深度方案-共性共性- -人性人性- -个性个性 第二篇第二篇 战略营销战略营销-五项修炼五项修炼第第5招招-环境分析环境分析第第6招招-市场细分市场细分第第7招招-市场定位市场定位第第8招招-市场计划市场计划第第9招招-信息管理信息管理第第5招招-环境分析环境分析1、定量市场研究、定量市场研究2、定性市场研究、定性市场研究3、SWOT分析分析4、竞争性分析、竞争性分析1、定量市场研究A、客户信息、客户信息 （1）谁是最有利可图的客户？）谁是最有利可图的客户？ （2）平均客户维系率有多大？）平均客户维系率有多大？ （3）购买模式（

17、数量、频率）是怎样影响客户维系率的？）购买模式（数量、频率）是怎样影响客户维系率的？ （4）还存在影响客户维系率的其他因素吗？（例如人口学、）还存在影响客户维系率的其他因素吗？（例如人口学、 心理学、生命周期等）心理学、生命周期等）B、公共渠道、公共渠道 （1）官方或行业协会统计资料）官方或行业协会统计资料 （2）定期行业出版物）定期行业出版物 （3）竞争对手的网站）竞争对手的网站 （4）市场调查公司的研究成果）市场调查公司的研究成果2、定性市场研究 A、用、用 途途 （1） 查明客户的价格敏感性查明客户的价格敏感性 （2）如何有效激励第三方经销商）如何有效激励第三方经销商 B、方、方 法法

18、（1）焦点小组）焦点小组 （2）个人访谈）个人访谈 （3）观察性研究（）观察性研究（“神秘购物神秘购物”） 3、SWOT分析A、优、优 势（势（Strengths）B、劣、劣 势（势（Weaknesses）C、机、机 会（会（Opportunities）D、威、威 胁（胁（Threats） A优势+B劣势 组织内部的能力或资源1. 组织的规模组织的规模2. 组织的声誉组织的声誉3. 产品当前的市场份额产品当前的市场份额4. 当前的市场细分当前的市场细分5. 满足目标市场需求能力满足目标市场需求能力6. 产品或技术的优势产品或技术的优势/劣势劣势7. 定价的优势定价的优势/劣势劣势8. 产品的市

19、场认知：品牌形象定位产品的市场认知：品牌形象定位9. 运营的优势或劣势运营的优势或劣势10.预算的制约和可利用资源的类型预算的制约和可利用资源的类型11.管理部门的承诺管理部门的承诺12.营销营销/传播的差异化传播的差异化 C机会+D威胁 组织外部的条件或障碍n产业趋势（产业的成长、成熟、衰退）产业趋势（产业的成长、成熟、衰退）n经济因素（利率、商业周期、通货膨胀）经济因素（利率、商业周期、通货膨胀）n政治力量（战争、政府领导层的变化、新法律、法院裁决）政治力量（战争、政府领导层的变化、新法律、法院裁决）n规章力量（新的规章、正在改变的规章）规章力量（新的规章、正在改变的规章）n技术技术n人口

20、的变化人口的变化n社会变化（在态度或者行为方面的大规模变化）社会变化（在态度或者行为方面的大规模变化）案例：一家全球性银行的SWOT分析 优优 势势 劣劣 势势已经被证明了的国际化专业技能已经被证明了的国际化专业技能低市场渗透低市场渗透报价与竞争对手相当报价与竞争对手相当低市场认同低市场认同国内客户基础可以负担国内客户基础可以负担公司固定费用公司固定费用与对手相比，没有决定性竞争优势与对手相比，没有决定性竞争优势能提供多种货币服务能提供多种货币服务销售人员不熟悉该产品销售人员不熟悉该产品 机机 会会 威威 胁胁英国供应商的合并意味着英国供应商的合并意味着竞争对手的减少竞争对手的减少全球性利率下

21、降将降低收入全球性利率下降将降低收入而不是运营成本而不是运营成本小银行潜在的业务外包，小银行潜在的业务外包，打开了潜在市场打开了潜在市场来自其他外国银行的新竞争来自其他外国银行的新竞争如果英国采用欧元，将对我行有利如果英国采用欧元，将对我行有利 技术的技术的“固定成本固定成本”持续增加持续增加4、竞争性分析评价标准评价标准自己公司自己公司 竞争对手竞争对手A 竞争对手竞争对手B 竞争对手竞争对手C市场份额市场份额预计营销预算预计营销预算预计净销售额预计净销售额销售队伍规模销售队伍规模覆盖地区覆盖地区独特推销优势独特推销优势定价（高定价（高/中中/低）低）目标市场细分目标市场细分品牌形象品牌形象

22、第第6招招-市场细分市场细分1 1、市场细分的定义及分类标准、市场细分的定义及分类标准2 2、市场细分的步骤及衡量标准、市场细分的步骤及衡量标准3 3、目标市场的定义及营销策略、目标市场的定义及营销策略4 4、多数谬误的定义、后果及对策、多数谬误的定义、后果及对策5 5、市场细分清单、市场细分清单1 1、市场细分的定义及分类标准市场细分的定义及分类标准定定 义义:n依据一定的标准，对某一大类需求进行划分。把具有相似特点的需求归为一类。标标 准准:n人文标准n地理标准n心理标准n行为标准人文人文地理地理心理心理行为行为2 2、市场细分的步骤及衡量标准市场细分的步骤及衡量标准步步 骤骤调 查分 析

23、归 类可衡量性可衡量性足量性足量性差异性差异性可操作性可操作性可赢利性可赢利性衡量衡量标准标准可行性可行性评估评估3、目标市场的定义及营销策略定义定义 在市场细分的基础上，企业根据市场环境和自身资源状况在市场细分的基础上，企业根据市场环境和自身资源状况选择对自己最有利的经营方向，被选择的细分市场即目标选择对自己最有利的经营方向，被选择的细分市场即目标市场。市场。1、无差异策略、无差异策略n市场营销人员故意忽视消费者实际存在的差异，应用单一营销组合策略满足整个目标市场的需要。2、差异化策略、差异化策略n营销人员根据不同的细分市场的特点，制定具有针对性的营销组合策略，分别进入不同的细分市场。3、密

24、集性策略（集中性策略）、密集性策略（集中性策略）n营销人员集中企业的资源在某一个或者少数几个细分市场作深度经营。4 4、多数谬误的定义、后果及对策多数谬误的定义、后果及对策定定 义义n太多的企业多以同样的细分市场作为自己的目标市场，从而造成供过于求的现象。后后 果果n利润下降n资源浪费n本来有可能满足的需求，现在难以满足对策对策n当我们选择目标市场的时候，不要为赢利大和容易进入所诱惑，而应进入那些市场容量足够大或者有弹性的市场。5、市场细分清单n人口变量n财务变量（比如投资资产总额、工资单长短）n地理周期n生命变量周期n产品/服务需要n对产品/服务的态度n购买行为n归属（社会/职业团体）n媒体

25、（特定阅读/观看的习惯）n做出回应（营销方法的类型）n市场潜力第第7 7招招-市场定位市场定位1、市场定位的定义、市场定位的定义2、市场定位的步骤、市场定位的步骤3、市场定位的分类、市场定位的分类4、市场定位策略、市场定位策略5、市场定位误区、市场定位误区1、市场定位的定义、市场定位的定义 定位起始于一件产品，定位起始于一件产品， 一个商品一个商品, 一次服务一次服务, 一家一家公司，一个机构，甚至一个个人。公司，一个机构，甚至一个个人。 但是定位并非但是定位并非对产品做些什么，而是对可能购买这个产品的顾对产品做些什么，而是对可能购买这个产品的顾客的心里做些什么。客的心里做些什么。 也就是说，

26、你必须在可能购也就是说，你必须在可能购买产品的顾客的心里确定该产品适当的位子。买产品的顾客的心里确定该产品适当的位子。 -艾尔艾尔.里斯，杰克里斯，杰克.屈劳屈劳特特2、市场定位的步骤、市场定位的步骤1. 鉴别与竞争者的差异鉴别与竞争者的差异2. 应用合适的标准选择重要的差异应用合适的标准选择重要的差异3. 有效地向目标市场传播这些差异有效地向目标市场传播这些差异3、市场定位的分类、市场定位的分类1、 现实产品的定位现实产品的定位n a. 首次定位首次定位n b. 再定位再定位2、潜在产品定位、潜在产品定位4、市场定位策略、市场定位策略1. 创造第一2. 弱者定位3. 比附定位 a. 联系的

27、b. 隔离的4. 高级俱乐部5. 填补空白6. 竞争定位7. 其它5、市场定位误区、市场定位误区n定位不足定位不足 : Some companies discover that buyers have only a vague idea of the brand. Buyers dont really sense anything special about it.n过度定位过度定位 : Buyers might have too narrow an image of the brand.n混乱的定位混乱的定位 : Buyers might have a confused image of t

28、he brand resulting from making too many claims or changing the brands positioning too frequently.n不可信的定位不可信的定位 : Buyers may find it hard to believe the brand claims in view of the products features, price, or manufacturer. 银行经理所服务的客户市场定位n客户群n银行经理的责任帮助客户开始新的业务关系n获取客户信息n深刻了解客户目前及未来的需要n向客户推荐最佳产品/服务新客户*

29、来到银行的网点并想在银行开帐户成为高价值客户的个人银行家n作为这些客户的关键接触点n给他们提供财务咨询及帐务管理n寻找交叉销售机会n维护、提升客户关系高价值客户高价值客户在银行的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)n银行经理银行经理的工作重的工作重点点* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户* 在网点高价值客户数目不多时银行经理可兼做。在银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户服务值班经理来服务新客户确定目标客户1开始建立客户信息档案工作概述n私人银行客户私人银行客户定义n确定方式n高价值客户是指高价值客户是指

30、在银行的业务总在银行的业务总量量(存贷款存贷款)在在10万元以上或在本万元以上或在本网点客户中排在网点客户中排在前前10%的客户的客户根据现有客户信息，将客户分别按存贷业务量排序，并在IT许可时，将客户按所有业务总量排序将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客户单独列出名单开始建立初步客户信息档案，查看现有客户信息姓名、地址、电话等准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已成为银行的银行客户，并向客户介绍银行的银行经理服务业务，同时希望客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，以建立完整的客户信息档案n银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为以客户为基础的银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系

31、统转为以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息确定目标客户确定目标客户2 2 - -获得更多信息以进行优先排序获得更多信息以进行优先排序n获得客户名单 n数据来源n优先排序的参考指标客户信息档案客户访谈同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐+n综合客户信息进行优先排序资产数量/收入水平n高收入或拥有高资产额者优先年龄/家庭情况n年轻者一生价值大于年长者职业/教育背景n专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的服务生活区域n工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间产品使用n没有高盈利产品的

32、客户具有更大的潜力n进行客户优进行客户优先排序，确先排序，确定重点服务定重点服务目标目标确定目标客户3 -收集详细客户信息,建立完整信息数据库一一. .客客戶戶资料资料二二. .客客戶戶的决策人的决策人, ,聯聯系人资料系人资料A.A.名字名字B.B.职权职权C.C.关系方法关系方法D.D.与我行其它业务与我行其它业务E.E.在我行的其它联系点在我行的其它联系点, ,关系人关系人三三. .客客戶戶的主要业务分析的主要业务分析A. A. 业务性质内容业务性质内容B. B. 占客占客戶戶总营业额总营业额/ /利润之份额利润之份额C.C.发展现况发展现况D.D.来年计划来年计划/ /发展方向发展方向

33、E.E.财务需求财务需求四四. .我行在客我行在客戶戶眼中的定眼中的定位位A.A.我行的重要性我行的重要性B.B.我行的形象我行的形象C.C.我行的优势我行的优势D.D.我行的缺点我行的缺点五.客戶与其它金融机构的关系A.名称B.与客戶接触的负责人的资料C.所提供业务的内容/ 条件D.客戶选择他行服务的原因E.估计客戶的相关支出六.我行提供服务现况A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推荐？D.是否已由客戶选用？E.是否已被客戶停止使用？F.我行占客戶有关支出的百分比七.客戶关系价值A.直接收益B.相关客运收益C.其它无形收益（估值计）确定银行经理客户的方法n帐户余额n人民

34、币人民币余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经理的客户根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联在一起余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联到一起将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管理所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客户客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑的范围内n100,000n50,000私人银行经理的客户不予考虑有可能成为银行经理的客户确定银行经理目标客户的步骤n步骤n帐

35、户余额排序n检索客户帐户累计余额n建立客户名单n查看客户信息/建立客户信息档案n1n2n工作n支持按所有帐户余额排序列出余额在10 万元以上的所有帐户及有关信息列出余额在5 万元至10 万元之间的所有帐户及有关信息在实行客户号的情况下，查看客户号并汇总同一客户号下所有产品信息在无客户号的情况下，利用已有帐户上客户姓名，进行检索，列出同名帐户确定同一客户所属的所有帐户及信息根据检索结果初步确定以客户余额排序的名单将客户总余额在10万元以上的客户做为私人银行经理的客户将客户总余额在5万元以上，不足10万元的列为备选客户，进一步观察私人银行经理查看已有客户信息根据各客户已有信息确定适当的与客户联系方

36、式与客户联系，收集详细信息，建立客户信息档案需IT的支持银行经理主要负责需IT及零售业务部门及网点的支持n3n4n其它方式n在网点内张贴告在网点内张贴告示或通过其它媒示或通过其它媒介宣传私人银行介宣传私人银行经理的服务，告经理的服务，告知客户将所有业知客户将所有业务的单据拿到银务的单据拿到银行办理客户业务行办理客户业务汇总汇总,以获得客以获得客户全面帐户信息户全面帐户信息银行经理与零售业务部负责通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率n分析服务目标的模型n客户的服务需求要求销售访问的频率(上门服务或电话)每次访问所要求的时间长短n应该放弃应该放弃的客户的客户n应该努应该努力培养力培养并提升并

37、提升的客户的客户n优先考虑优先考虑程度低的程度低的客户客户n可以速赢的可以速赢的客户，是私客户，是私人银行经理人银行经理工作的重中工作的重中之重之重n低低n高高n高高n低低n客户潜力资产规模(目前与未来)年龄进行银行业务交易的频繁程度与水平n私人银行经私人银行经理客户关系理客户关系管理工作的管理工作的重点重点第第8招招-市场计划市场计划n1 1、市场计划的定义及制定原因、市场计划的定义及制定原因n2 2、市场营销目标的设定标准、市场营销目标的设定标准n3 3、市场营销目标的常见内容、市场营销目标的常见内容n4 4、市场计划要素、市场计划要素-如何制定计划如何制定计划n5 5、市场计划清单、市场

38、计划清单-可行性评估可行性评估1 1、市场计划的定义及制定原因、市场计划的定义及制定原因 n市场计划是营销过程的核心。在制定营销计划过市场计划是营销过程的核心。在制定营销计划过程中，首先利用好已经收集到的程中，首先利用好已经收集到的市场细分和定位市场细分和定位信息，然后设定具体的信息，然后设定具体的市场市场营销目标营销目标，并制定实，并制定实现这些目标的财务现这些目标的财务预算和方法预算和方法。n制定市场计划有以下几个原因：制定市场计划有以下几个原因： 1、节省时间、节省时间 2、评估效果、评估效果 3、提高成功率、提高成功率2、市场营销目标的设定标准 n营销目标要考虑公司的总体经营计划营销目

39、标要考虑公司的总体经营计划n要与相关部门进行交流沟通要与相关部门进行交流沟通n确立的目标应该在一定时期内实现确立的目标应该在一定时期内实现n目标应该是具体的何可测量的目标应该是具体的何可测量的n常见的营销目标设定（见下一页）常见的营销目标设定（见下一页）3、市场营销目标的常见内容1、在某一特定市场中增加利润、收入或者市场份额；、在某一特定市场中增加利润、收入或者市场份额；2、提高客户的数量；、提高客户的数量；3、提升高利润或高价值客户（如成为推介者）的比例；、提升高利润或高价值客户（如成为推介者）的比例；4、增加客户规模或者对客户的作业量；、增加客户规模或者对客户的作业量；5、重新定位产品；、

40、重新定位产品；6、为长期盈利而提高品牌认知度；、为长期盈利而提高品牌认知度；7、增加向现有客户交叉销售产品或者服务的数量；、增加向现有客户交叉销售产品或者服务的数量；8、提高客户维系率；、提高客户维系率；9、增加钱包分享。、增加钱包分享。4 4、市场计划要素、市场计划要素-如何制定计划如何制定计划n1、摘要：计划提要及其关键要素；、摘要：计划提要及其关键要素；n2、环境分析：对本公司竞争对手的、环境分析：对本公司竞争对手的SWOT分析；分析；n3、识别目标细分市场；、识别目标细分市场；n4、结合面临的竞争，分析定位并建立品牌战略；、结合面临的竞争，分析定位并建立品牌战略；4 4、市场计划要素市

41、场计划要素-如何制定计划如何制定计划n5、制定营销目标；、制定营销目标；n6、制定时间进度表、财务预算、人力资源、职责；、制定时间进度表、财务预算、人力资源、职责；n7、制定执行战术；、制定执行战术；n8、确定跟踪和衡量机制。、确定跟踪和衡量机制。5、市场计划清单-可行性评估n此计划的商业原因是什么，意义如何？此计划的商业原因是什么，意义如何？n具体目标是什么？具体目标是什么？n通过哪些变量可以衡量是否成功？通过哪些变量可以衡量是否成功？n预算足够多吗？预算足够多吗？n此计划可持续并能复制吗？此计划可持续并能复制吗？n管理层、销售人员及必要的支持群体对该计划买账吗？管理层、销售人员及必要的支持

42、群体对该计划买账吗？n所有相关人员都知晓这个计划的目标吗？所有相关人员都知晓这个计划的目标吗？n此计划是怎样适应公司的总体优先战略的？此计划是怎样适应公司的总体优先战略的？n为达到公司预期效果，执行时还需要做什么？为达到公司预期效果，执行时还需要做什么？n需要进行产品培训吗？需要进行产品培训吗？n能得到附属材料吗？能得到附属材料吗？n目标已经确立并向外传播了吗？目标已经确立并向外传播了吗？n必要的跟踪与衡量工具已经就位了吗？必要的跟踪与衡量工具已经就位了吗？第第9招招-信息管理信息分析信息分析营销决策营销决策营销实施营销实施市场调研市场调研信息处理专家信息处理专家内部资料源内部资料源营销数据库

43、营销数据库营销决策层营销决策层信息输出信息输出销售销售利润利润客户客户反应反应外部资料源外部资料源营销分析模型营销分析模型反馈反馈信息采集信息采集 第三篇第三篇 战术营销战术营销-八种模式八种模式n第第10招招-媒体广告媒体广告n第第11招招-公共关系公共关系n第第12招招-赞助营销赞助营销n第第13招招-直接营销直接营销n第第14招招-网络营销网络营销n第第15招招-人员销售人员销售n第第16招招-会议营销会议营销n第第17招招-关系营销关系营销第第1010招招-媒体广告媒体广告n1、广播；、广播；n2、电视时段，产品广告；、电视时段，产品广告；n3、招牌广告（广告牌、地铁）；、招牌广告（广

44、告牌、地铁）；n4、合作广告；、合作广告；n5、印刷品。（报纸、杂志、贸易和专业杂志、印刷品。（报纸、杂志、贸易和专业杂志、社论式广告、黄页、专业目录和贸易书籍）。社论式广告、黄页、专业目录和贸易书籍）。第第11招招-公共关系公共关系n1、媒体关系；、媒体关系；n2、重大事件；、重大事件；n3、公开讲话；、公开讲话；n4、署名文章和专栏文章、署名文章和专栏文章。第第12招招-赞助营销赞助营销n1、现行活动的赞助、现行活动的赞助 （体育、文化、教育活动）；（体育、文化、教育活动）；n2、活动营销、活动营销 （例如通过捐献部分销售收入、提供物品或服务，（例如通过捐献部分销售收入、提供物品或服务，与

45、慈善组织合作，或者赞助和宣传相关活动）；与慈善组织合作，或者赞助和宣传相关活动）；n3、与赞助相关的、与赞助相关的“运作运作”活动，包括竞赛、免费样活动，包括竞赛、免费样品和特别活动。品和特别活动。 第第13招招-直接营销直接营销n1、直接回复广告；、直接回复广告；n2、直接邮寄组合；、直接邮寄组合；n3、立体邮寄、立体邮寄 （邮寄物品不是扁扁的信函或是明信片）；（邮寄物品不是扁扁的信函或是明信片）；n4、电话营销。、电话营销。第第14招招-网络营销网络营销n1、标题广告；、标题广告；n2、关键词广告；、关键词广告；n3、客户网站；、客户网站；n4、批发商网站；、批发商网站；n5、局域网；、局

46、域网；n6、得到许可的电子邮件活动。、得到许可的电子邮件活动。第第15招招-人员销售人员销售n1、潜在客户活动；、潜在客户活动；n2、个性化信函和电话呼叫；、个性化信函和电话呼叫；n3、定制的建议；、定制的建议；n4、讲演陈述、讲演陈述/销售资料；销售资料；n5、销售培训；、销售培训；n6、销售比赛。、销售比赛。第第16招招-会议营销会议营销n1、在贸易、在贸易展览会展览会和行业活动中展销；和行业活动中展销；n2、为预期客户和现有客户举行、为预期客户和现有客户举行研讨会研讨会；n3、集体活动，例如专题小组讨论、座谈会和圆、集体活动，例如专题小组讨论、座谈会和圆桌会议。桌会议。第第17招招-关系

47、营销关系营销n1、维系客户营销计划、维系客户营销计划 （面向新客户的特别计划、客户忠诚计划）；（面向新客户的特别计划、客户忠诚计划）；n2、交叉销售和深度推销计划；、交叉销售和深度推销计划；n3、客户出版物。、客户出版物。n4、针对不同性格类型的计划、针对不同性格类型的计划完美型完美型THINKERTHINKER 四种类型的沟通风格力量型力量型SENSORSENSOR活泼型活泼型INTUITORINTUITOR平和型平和型FEELERFEELER完美型-唐僧（特征）喜欢看数字、报表、喜欢比较；（特征）喜欢看数字、报表、喜欢比较；（语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高；

48、（语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高；（别人看法）挺烦的，挑毛病（别人看法）挺烦的，挑毛病（结果）研究一下再看吧！（结果）研究一下再看吧！ 力量型-孙悟空（特征）喜欢先行动再说、行动较快；（特征）喜欢先行动再说、行动较快；（语言）以最快的速度去看看房子，可以当场做决定；（语言）以最快的速度去看看房子，可以当场做决定；（别人看法）不在乎别人的看法；（别人看法）不在乎别人的看法；（结果）（结果）It is ok! I keep buying! It is ok! I keep buying! 平和型- 沙和尚沙和尚（特征）比较在乎别人的看法、易受他人的影响；（特征）比较

49、在乎别人的看法、易受他人的影响； （语言）我最好征求一下我老巴、朋友、亲戚的意见；（语言）我最好征求一下我老巴、朋友、亲戚的意见；（别人看法）重视、影响、起决定作用；（别人看法）重视、影响、起决定作用； （结果）看别人的意见来决定！（结果）看别人的意见来决定！活泼型- 猪八戒猪八戒（特征）喜欢看图画、新、奇、特；（特征）喜欢看图画、新、奇、特；（语言）太美丽了！跟我梦想的是一样，樱桃树非常好！（语言）太美丽了！跟我梦想的是一样，樱桃树非常好！（别人看法）随别人的意见会发想；（别人看法）随别人的意见会发想；（结果）太好了或太差了！（结果）太好了或太差了！邀邀约约准准备备客客户户拜拜访访需需求求分

50、分析析促促成成交交易易产产品品介介绍绍异异议议处处理理第四金篇第四金篇 顾问营销顾问营销-六步流程六步流程第第1818招招-第一步，邀约准备第一步，邀约准备G（10%）F（20%）A（90%）C（50%）S（100%）B75%）准备与准备与电话邀约电话邀约客户拜访客户拜访产品呈现产品呈现与解决方案与解决方案 需求调研需求调研与分析与分析 异议处理异议处理获取承诺获取承诺与成交与成交有关本公司及业界的知识有关本公司及业界的知识 。 本公司与其它公司的产品知识。本公司与其它公司的产品知识。广泛的知识、丰富的话题。广泛的知识、丰富的话题。 气质与合宜的礼仪。气质与合宜的礼仪。2、做对顾客了解的准备了

51、解负责的区域 区域的特性 竞争厂厂商的势力3、 销售工具的准备 顾客卡 地图工商年监 电话簿 . 等1、 做专业知识的准备5、 做精神上和体力上的准备H1、静坐H2、一、四、二深呼吸H3、做有氧运动H4、注意饮食H5、放松 6、 情绪上的准备n如何维持巅峰的情绪状态？如何维持巅峰的情绪状态？n1 1、改变肢体动作、改变肢体动作n2 2、改变自我沟通的话术、改变自我沟通的话术n3 3、改变注意的焦点、改变注意的焦点 4、 复习产品对代理商（顾客）的好处第第1919招招-第二步，客户拜访第二步，客户拜访G（10%）F（20%）A（90%）C（50%）S（100%）B75%）准备与准备与电话邀约电话

52、邀约客户拜访客户拜访产品呈现产品呈现与解决方案与解决方案 需求调研需求调研与分析与分析 异议处理异议处理获取承诺获取承诺与成交与成交开场白一、第一印象一、第一印象二、二个误区二、二个误区三、三个关键三、三个关键五、五个心得五、五个心得六、六个步骤六、六个步骤 接近客户的三十秒，决定了销售的成败接近客户的三十秒，决定了销售的成败! ! 第一印象非常重要！二个误区n在开始一次会谈时在开始一次会谈时, ,一种特殊的方法比其他方法更有效一种特殊的方法比其他方法更有效, ,所以我们需要多学习运用新所以我们需要多学习运用新. .奇奇. .特的方法特的方法, ,是吗是吗? ?n有时有时, ,我们喜欢一开始我

53、们喜欢一开始, ,就要涉及与客户个人的关系或涉就要涉及与客户个人的关系或涉及产品能带给客户的利益及产品能带给客户的利益, ,你认为这二种方式用在医药你认为这二种方式用在医药产品销售中的利弊产品销售中的利弊? ? 三个关键我是谁？我是谁？你来拜访的目的？你来拜访的目的？你能给你带来的利益？你能给你带来的利益？开场白要注意的五方面n1.1.迅速地切入生意主题迅速地切入生意主题, ,不要浪费时间不要浪费时间( (客户与自己客户与自己) )n2.2.不要太早说出你的解决方法不要太早说出你的解决方法n3.3.要牢牢地掌握主动权要牢牢地掌握主动权n4.4.注重设计好问题注重设计好问题n5. 5. 如果客户

54、会见你的理由和你原先所构想的不尽相同如果客户会见你的理由和你原先所构想的不尽相同, ,你你应更改议题应更改议题. . 接近话语六个步骤步骤步骤1 1：称呼对方的名字：称呼对方的名字步骤2：自我介绍步骤3：感谢对方的接见步骤4：寒喧步骤5：表达拜访的理由 步骤6：讲赞美及询问检验开场白处理得好坏的主要标准. 你的客户是否很愉快地你的客户是否很愉快地接受你的提问 并使会谈顺利进行并使会谈顺利进行. .第第2020招招-第三步，需求分析第三步，需求分析G（10%）F（20%）A（90%）C（50%）S（100%）B75%）准备与准备与电话邀约电话邀约客户拜访客户拜访产品呈现产品呈现与解决方案与解决方

55、案 需求调研需求调研与分析与分析 异议处理异议处理获取承诺获取承诺与成交与成交问问题的技巧-Who are you? 问问题的技巧（1） WhoWho何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How To How To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H5W2H问问题的种类(2)n开放式问题开放式问题n封闭式问题封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性与开放性问题封闭性的问题封闭性的问题：往往提问往往提问“是不是是不是”、“会不会会不会”、“有没有有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。的，对方只用简短的一句话来回答

56、的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？你知道吗？开放性的问题开放性的问题：“为什么为什么”、“怎么样怎么样”、“5W”5W”，对，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，你感觉，ADSLADSL为什么销售不好呢？为什么销售不好呢？SPIN 定义n销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索） 的模式；的模式；n设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。 学会问问题是最好的调查

57、 -SPIN是问问题最好的代表nS S 情况问题情况问题 n ( Situation Question)( Situation Question)nP P 难点问题难点问题n （ Problem QuestionProblem Question）nI I 内含问题内含问题 n ( Implication Queation)( Implication Queation)nN N 需要回报的问题需要回报的问题 n ( Need-pay off Question) ( Need-pay off Question) 需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题情况型问题

58、(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求针对难点、针对难点、. .困难、不满困难、不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；SPIN-顾问式销售技巧的解析第第2121招招-第四步，产品介绍（方案）第四步，产品介绍（方案）G（10%）F（20%）A（90%）C（50%）S（100%）B75%）准备与准备与电话邀

59、约电话邀约客户拜访客户拜访产品呈现产品呈现与解决方案与解决方案 需求调研需求调研与分析与分析 异议处理异议处理获取承诺获取承诺与成交与成交FAB产品的利益产品的利益 BenefitBenefit-产品的功效对我有什么好处产品的功效对我有什么好处- -产品的特性产品的特性Feature-产品的特色是什么-产品的优势产品的优势AdvantageAdvantage-产品比什么有优势-有关产品的解释类类型型 产品特性产品特性 产品优势产品优势 产品利益产品利益 定定义义有关产品特点的事实（产品本身固有的）表明产品批或服务如何使用或如何帮 助客 户（与其他同类产品比较）产品解决顾客明确需要的能力（产品对

60、某一问题的针对性） 实实验验结结果果表表明明1、中性作用，对销售无多大好处，也无多大的坏处；2、对小销售略有帮助，对大销售作用不明显；3、大销售中介绍过早会有负面影响；4、使用买者对特征反应较积极；1、 对小销售效果较好，对大销售差一些；2、第一次销售活动中效果最好，以后逐渐降低；1 1、对所有类型销售都有积极作用； 2、是大销售中最有说服力的陈述； 结结论论 特征对成功作用不大特征对成功作用不大，l 无须多介绍无须多介绍 l 对小销售效果较好；对小销售效果较好； 对大销售效果最佳；对大销售效果最佳；l 对小销售也有积极作用；对小销售也有积极作用；销售周期中的特征.优点与利益 - FAB对对客