宜家的服务特征

1、宜家的服务特征宜家的服务特征一一宜家的简介宜家的简介二二宜家的服务包宜家的服务包三三宜家的服务蓝图宜家的服务蓝图四四宜家的服务特点宜家的服务特点主要内容主要内容一、宜家的简介一、宜家的简介宜家的概况宜家的概况u瑞典品牌瑞典品牌u全球最大的家居用品零售商全球最大的家居用品零售商u销售主要包括座椅销售主要包括座椅/ /沙发系列，办公用品，沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约1010，000000个产品。个产品。宜家的经营理念和服务理念宜家的经营理念和服务理念u

2、经营理念经营理念“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品家居用品 ” ”u服务理念服务理念使购买家具更为快乐使购买家具更为快乐宜家的服务项目宜家的服务项目送货服务送货服务组装服务组装服务厨房测厨房测量服务量服务厨房设计厨房设计服务服务厨房厨房/浴室浴室安装服务安装服务布料加工布料加工服务服务儿童乐园儿童乐园宜家购物卡宜家购物卡退换货退换货服务服务贴心服务贴心服务顾客服务热线顾客服务热线付款方式付款方式物美价廉物美价廉的产品和的产品和开心的购开心的购物体验物体验二、宜家的服务包二、宜家的服务包服务包服务包服务包服务包 在某种环境下提供的一系列产品和服

3、务的组合。在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。服务包的四个要素服务包的四个要素支持性设施支持性设施辅助物品辅助物品显性服务显性服务隐性服务隐性服务宜家的服务包宜家的服务包支持性设施支持性设施u便利的交通便利的交通u朴实的外表朴实的外表建筑建筑u简洁的内装简洁的内装修修u合理的布局合理的布局辅助物品辅助物品u家居用品家居用品u食物食物u购物工具购物工具显性服务显性服务u购买家居用购买家居用品的便捷性品的便捷性u购买家居用购买家居用品的保障性品的保障性隐性服务隐性服务u购物的舒适购物的舒适性性u会员的优越会员的优越感感三、宜家的服务蓝图三、宜家的服务蓝图宜家的服务蓝图宜家的服务蓝图顾客顾客有

4、形展示有形展示前台前台后台后台支持过程支持过程接待人员接待人员收到收到产品产品目录目录电话电话咨询咨询在线在线设计设计产品产品被组被组装好装好要求要求送货送货安装安装服务服务获得获得测量测量数据数据和设和设计计打电打电话要话要求服求服务务购物购物查看查看产品产品库存库存收到收到货物货物传递传递产品产品目录目录库存库存系统系统顾客顾客服务服务订单订单提供提供下载下载会员会员数据数据系统系统上门上门服务服务网上网上设计设计查询查询顾客顾客服务服务订单订单电话电话服务服务登记登记系统系统设计设计系统系统登记登记系统系统安装安装服务服务部门部门宅急宅急送送上门上门安装安装传递传递货物货物l产品目产品目

5、录册录册l免费的在线规免费的在线规划工具划工具l工具工具l服装服装l测量的结果测量的结果l设计方案设计方案l网站产品网站产品查询系统查询系统l购物清单购物清单l服装服装l服务须知服务须知l温馨提示温馨提示l订单订单l卡车卡车l服装服装l产品包产品包装装l工具工具l服装服装l安装完安装完的产品的产品宜家购物服务蓝图宜家购物服务蓝图顾客顾客有形展示有形展示接待人员接待人员后台后台支持过程支持过程进入进入宜家宜家咨询咨询休息休息一下一下提货提货结账结账带走带走小孩小孩离开离开宜家宜家让孩让孩子待子待在儿在儿童乐童乐园园体验体验产品产品前台前台后勤后勤服务服务接受接受孩子孩子解答疑问解答疑问接待接待照

6、顾照顾小孩小孩交还交还孩子孩子结账结账过程过程给出给出货物货物信息信息信息信息系统系统商场商场的布的布置置登记登记系统系统准备准备食物食物信息提示信息提示信息信息系统系统l标语标语 l购物工具购物工具l咨询台咨询台l儿童乐园儿童乐园l笑容笑容l样板间样板间l产品试验产品试验l标语标语l标签标签l咨询台咨询台l餐厅餐厅l食物食物 l休息区休息区l货架货架l查询电脑查询电脑l购物袋购物袋l传送带传送带l名片名片l标语标语四、宜家的服务特点四、宜家的服务特点服务的特点服务的特点不可分割不可分割性性易逝性易逝性无形性无形性异质性异质性服务服务宜家的服务特点宜家的服务特点 无形性无形性 异质性与不异质性与不 可分割性可分割性 易逝性易逝性 有效的服务展示和沟通有效的服务展示和沟通灵活的定价方式灵活的定价方式自助式的购物形式自