员工培训---微笑服务礼仪

1、LOGO体会微笑的基本特点体会微笑的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中LOGO 客人一进我们酒 店我们该怎么做？LOGO1.我们的迎宾人员。2.站位、站姿、着装精神大方。3.面带微笑LOGO1.客人一进我们酒店我的仪容仪表，着装上，形象气质，面带微笑，露出八颗牙，体现出客人的尊贵。2，在我们向客人问好时身体前倾15度，面带微笑看着客人。3.在加上我们的手势，以前进的方向为准。4.主动帮客人开门、拿东西，打电梯，带领客人5.总台所有人员起立迎客LOGO1、走客人的右前方，引领客人。2、注意自己的手势3、要面带微笑4

2、、要注意在路途中要学会跟客人沟通LOGO练微笑服务LOGO视图例LOGOLOGOLOGOLOGO一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪LOGO 男职员 女职员LOGO 一觉醒来，第一件事情是做什么？一觉醒来，第一件事情是做什么？ 9 9：0000：进公司大门，第一件事情：进公司大门，第一件事情是做什么？是做什么？ 1111：0000：您以什么样的姿态迎接第：您以什么样的姿态迎接第一位客人！一位客人！LOGO1.短发，清洁、整齐，不要太短发，清洁、整齐，不要太新潮新潮2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后

3、洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大领带紧贴领口，系得美观大方方6.西装平整、清洁（扣子、西装平整、清洁（扣子、商标）商标）7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子11、全身、全身3种颜色以内种颜色以内LOGO1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹; ;2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不

4、宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色；指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。LOGO站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿手势手势微笑微笑LOGO 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或

5、窄，双手合起，放在腹前或背后。背后。 开晨会时，男职员应两脚分开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。放于腹前。 LOGOLOGO 上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。在两腿上。 面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的，面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的，不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分或叉开，女员工入座将裙

6、子向前拢（男性可略分开）。开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。将腿向回收。LOGOLOGO 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。 讨论：如何拾起地上的钥匙？讨论：如何拾起地上的钥匙？LOGOLOGO 双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防

7、止与客人冲撞。心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。 路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。LOGOLOGO 给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。情。LOGO 微笑是通行的服务语言微笑是通行的服务语言 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。及同事时，要养成微笑的好习惯。 讨论：微笑时露几颗牙齿？讨论：微笑时露几颗

8、牙齿？LOGO视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。LOGO 1 1、家庭？、家庭？ 2 2、社会？、社会？ 3 3、单位？、单位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、领导？、领导？LOGO 1 1、家庭？、家庭？ 2 2、社会？、社会？ 3 3、单位？、单位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、领导？、领导？LOGO 1 1、家庭？、家庭？

9、2 2、社会？、社会？ 3 3、单位？、单位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、领导？、领导？LOGO 1 1、家庭？、家庭？ 2 2、社会？、社会？ 3 3、单位？、单位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、领导？、领导？LOGO除了您自己！LOGO 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 递送物品递送物品 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 敲门敲门 交谈交谈 处理投诉处理投诉 当班当班LOGO 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先女性在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不

10、宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手LOGO 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行或回礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落

11、至自己的脚并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。LOGO 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行或回礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，

12、行来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。LOGO 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢鞠躬的场合与要求：遇到

13、客人或表示感谢或回礼时，行或回礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。LOGO 早晨上班见面时，互相问候；早晨上班见面时，互相问候； 因公外出应向部门的其他人打招呼；因公外出应向部门的其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人，应面带

14、微笑主动上前在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等；等； 员工在服务场所内，与员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。问，只能走近再讲。LOGO 访问前应与对方预约访问的时间、地点及访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约访

15、问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成LOGO 访问前应与对方预约访问的时间、地点及访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自

16、我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成LOGO 递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。 员工向客人传递单据、信件或其它资料，员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服

17、务夹，任何物品不可夹于腋下行需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。走。LOGO 在走廊引路时：在走廊引路时：先问好，用手指方向，走在客人侧前方，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。保持三步左右的距离。 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注

18、意楼梯”等。等。LOGO 在走廊引路时：在走廊引路时：先问好，用手指方向，走在客人侧前方，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。保持三步左右的距离。 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。LOGO 电梯没有其他人的情况电梯没有其

19、他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的的按钮，再请客人进入按钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先的按钮，请客人先下下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立站立LOGO 用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可用手轻敲三下，静候反映；若

20、无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。或用器具（如钥匙）敲门。LOGO 与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。量适中。 使其乐于交谈：使其乐于交谈： 不使对方等待不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不过多评论。不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 谈话不中途走开谈话不中途走开 不急于提出自己的意见不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表

21、示已领会其意对方话未说完不可表示已领会其意LOGO 与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。量适中。 使其乐于交谈：使其乐于交谈： 不使对方等待不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不过多评论。不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 谈话不中途走开谈话不中途走开 不急于提出自己的意见不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其意对方话未说完不可表示已领会其意LOGO1、当客人在用餐结束、当客人在用餐结束起身

22、时，提醒客人贵起身时，提醒客人贵重物品。重物品。2、帮客人拉椅，拿东、帮客人拉椅，拿东西，帮客人引路。西，帮客人引路。3、注意自己的脸部表、注意自己的脸部表情。情。4、帮客人送到车上，、帮客人送到车上，帮忙开门，注意自己帮忙开门，注意自己的礼貌用语。的礼貌用语。5、鞠躬礼仪、鞠躬礼仪6、当客人上车时，我、当客人上车时，我们服务人员不能立即们服务人员不能立即走，要目送客人离开走，要目送客人离开方可离开。方可离开。LOGO 态度决定一切态度决定一切 没有任何借口没有任何借口 立即去做立即去做LOGO 在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前

23、掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。或嬉笑喧哗；不斜视客人。 工作时间应谢绝亲友探访。工作时间应谢绝亲友探访。 上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。 上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。 不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。LOGO 停下脚步停下脚步 面带微笑面带微笑 注视对方注视对方 鞠躬到位鞠躬到位 说早上好说早上好LOGO 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）LOGO 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生