客户服务培训讲义(共40页).ppt

1、重庆唐人物业管理有限公司重庆唐人物业管理有限公司客服部客服部分享人：潘德锋分享人：潘德锋2015年9月目录目录 职场礼仪职场礼仪 客户服务基础客户服务基础 MOTMoments Of Truth（关键时刻）（关键时刻）职场礼仪职场礼仪职场礼仪职场礼仪一、女士仪容标准要求 1、头发经常梳洗，保持自然色泽；发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。2、脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。3、领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。禁止事宜 1、头发有头油和异味，发型张扬、散乱。2、浓妆艳抹、在众人前化妆。3、服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束裙内。职场礼仪职场礼仪二、男士仪容标准要求 1、前发

2、不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。2、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。3、领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。禁止事宜 1、头发过长；烫发、染发 2、胡须拉杂3、指甲长度不超过2毫米。职场礼仪职场礼仪三、女士仪表标准要求1.工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应保持干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。禁止事宜1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过

3、长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。职场礼仪职场礼仪四、男士仪表标准要求1.工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应保持干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。禁止事项1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。职场礼仪职场礼仪五、员工手部要求手部标准要求1、保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。手

4、部禁止事宜1、留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢职场礼仪职场礼仪六、鞋袜要求标准要求鞋子：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜袜子：男士：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士：裙装须着肉色长筒袜或裤袜禁止事宜鞋子：1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜子：1.袜子有破损；2.女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外职场礼仪职场礼仪七、站坐姿势标准要求1.以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势。2.男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。3女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。禁止事宜1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、

5、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。职场礼仪职场礼仪八、行走指引标准要求1两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。2.保持平衡、协调、精神。3.为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标禁止事宜1.走内外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身摆动幅度较大。4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5.手插在裤兜或衣兜里。1.使用一个手指头。2.手势高过头部

6、或低于腰部，幅度过大或过小。3.眼睛看地上或别处。职场礼仪职场礼仪九、握手礼仪标准要求1、身体略微前倾。2、手部干净整洁。3、握手时间控制3-5秒左右，互握略微用力表示尊重。禁止事宜1.男士握手礼仪职场礼仪职场礼仪标准要求1、身体略微前倾。2、手部干净整洁。3、男士握女士手时握对方手掌1/3到1/2之间。3、握手时间控制3-5秒左右，互握略微用力表示尊重。切忌：男士不要握住对方的手时间过长切忌：男士不要握住对方的手时间过长职场礼仪职场礼仪十、名片礼仪1、递送名片标准要求1、递送名片时身体前倾150，名片正面朝上，且正向面对对方，双手递出。切忌切忌客户服务基础客户服务基础引言引言 服务经济时代我

7、们很容易被抄和超；公司的技术、产品、营销策略等很容易被抄抄和超超；服务是产生差异的主要手段，不容易被抄抄和超超；无形商品的崛起，服务服务就是产品产品！服务就是竞争优势竞争优势！客户服务基础客户服务基础一、什么是客户服务？ 答：客户服务是以客户需求为导向，答：客户服务是以客户需求为导向，不断满足客户合理需求的工作过程；不断满足客户合理需求的工作过程；客户服务基础客户服务基础 服务金三角服务金三角服务战略服务战略服务系统服务系统服务人员服务人员1）战略为先：战略是指导一切行为的基础。2）服务系统：是实现战略的工具，包括我们的各项服务流程、信息系统，都是服务系统中的一部分，这个系统越完整、有效，我们

8、在提供服务的时候的有效性就越高。3）服务人员：是实现服务关键客户服务基础客户服务基础 什么是客户满意？什么是客户满意？答：客户满意：是指客户对一个产品/服务的可感知效果感知效果与他的期望值期望值相比较后，所形成的愉悦愉悦或失望失望的感觉状态。客户服务基础客户服务基础 客户不满的结果客户不满的结果曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。所以：客户是我们的衣食父母我们得罪不起！ 250250定律定律 1 = 25 = 2505001 = 25 = 250500MOT-关键时刻关键时刻 在我们的服务过程中

9、，怎么样给客户留下好的印象？让他们在关键时刻都能想起我呢？MOT-关键时刻关键时刻MOTMoments Of Truth关键时刻关键时刻客户满意与服务技巧客户满意与服务技巧MOT-关键时刻关键时刻MOT的涵义及来历的涵义及来历詹詹卡尔森卡尔森个人简历个人简历26岁获得瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的总裁。36岁接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写关键时刻MOT，使MOT理念风靡全球

10、管理界和企业界。关键时刻詹卡尔森著MOT-关键时刻关键时刻MOT的涵义及来历的涵义及来历关键时刻的含义：关键时刻的含义： 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 Jan. CarlzonMOT-关键时刻关键时刻MOT的涵义及来历的涵义及来历要确定你所卖的，正是客户想买的要确定你所卖的，正是客户想买的东东西。西。 卡尔森：“有谁在意客户的真正需求？我们必须留意客户通过其行为举止透露给我们的信息，这是一个变化中的世界，商业形态正在改变，客户的需求也在改变，除非我们

11、能真正成为以顾客需求为导向的公司，否则永远也不会获得发展。” MOT-关键时刻关键时刻客户想要什么？客户想要什么？专注倾听我说话专注倾听我说话了解我真正需求了解我真正需求设身处地为我着想设身处地为我着想 迅速 专业（提供选择/建议） 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）表达服务意愿表达服务意愿在表达服务意愿时，好的第一印象来源于什么？故此：所以我们要时刻保持好我们的仪表与礼节。身体会说话：身体会说话： 微笑微笑 开放式的姿态开放式的姿态 目光交流目光交流 握手握手 积极的情绪积极的情绪 语音语速语调语音语速语调答：来源于工作人员良好的仪表，而非语言。MOT-关键时刻关键时刻MOT-关键时刻关

12、键时刻体谅对方情绪体谅对方情绪鼓励客户发泄环境环境倾听倾听认可认可w 认同对方的感受w 恰当道歉w 给对方尊称w 承认对方的能力、地位承担解决问题的责任 告诉客户你的名字 做记录 感谢客户使你注意到这个问题MOT-关键时刻关键时刻同理心同理心设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。MOT-关键时刻关键时刻如何了解客户需求如何了解客户需求提问复述倾听MOT-关键时刻关键时刻如何了解客户需求询问技巧如何了解客户需求询问技巧准确使用开放式与封闭式的提问技巧一次只问一个问题降低问题的威胁度过

13、去时代的领导人懂得如何说，过去时代的领导人懂得如何说，未来时代的领导人必须学会如何问！未来时代的领导人必须学会如何问！MOT-关键时刻关键时刻探寻探寻客户客户真正的需求真正的需求你要什么？（明显需求）你还想要什么？但没明说出来。你为什么要这个？（潜在需求)我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？如果我的这个也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？那我们共同的理解是,对吗？MOT-关键时刻关键时刻聆听的艺术聆听的艺术事实观点感情 我开着自己的车，围着我的农场转一圈需要我开着自己的车，围着我的农场转一圈需要 三天的时间！三天的时间！MOT-关键时刻关键时刻不合格的聆听不合格的聆听打断别人误解别人

14、的话只听自己想要听的话一脸厌倦、不耐烦、不感兴趣的样子心不在焉，听的同时做其他事情在想自己下面要说什么不对别人的话进行确认MOT-关键时刻关键时刻 回应回应复述和引申复述和引申 、鼓励 表示你有兴趣倾听 鼓励对方继续说下去 澄清 核实含义 取得进一步事实 概括 把已经谈论的要点集中起来 把讨论转向新的方向这么说，你的意思是这么说，你的意思是我理解您的意思，我理解您的意思，您说的您说的我很赞同我很赞同MOT-关键时刻关键时刻不否决客户，重新诠释客户观点不否决客户，重新诠释客户观点您想要什么？（立场）您想要什么？（立场）为什么您想要它？为什么您想要它？为什么它对您是重要的？（利益）为什么它对您是重

15、要的？（利益）您的意思是您的意思是，是吗？（确认），是吗？（确认）我非常认同您的我非常认同您的现在情况是现在情况是（认同）（认同）我的建议是我的建议是，这样我们能够，这样我们能够，您认，您认为呢？（建议）为呢？（建议）我非常认同您的我非常认同您的（认同）（认同）您觉得我们怎么做，才能您觉得我们怎么做，才能（征询）（征询）MOT-关键时刻关键时刻解决问题解决问题正常情况： 提供更多的信息提供更多的信息/选择选择受到权限或政策限制的情况： 肯定客户肯定客户 表示愿意灵活表示愿意灵活/尽力尽力 调整客户期望值调整客户期望值 寻求双赢的解决方案寻求双赢的解决方案MOT-关键时刻关键时刻案例分析 小王出了套房子，住进一个星期后