借鉴与学习：绩效管理

1、3/23/2022绩效管理绩效管理3/23/2022C-2S C-2S 销售店销售经理销售店销售经理C-2S C-2S 销售店相关销售人员销售店相关销售人员课程对象课程对象概念概念3/23/2022展厅的客户记录跟踪的流程展厅的客户记录跟踪的流程A. 顾客无论通过何种途径进入展厅，首先由信息员完成展厅客流量登记表的前台填写部分。B. 销售顾问在接待完毕后再填写展厅客流量登记表剩余的部分。如果顾客留下了相应的信息则亦应同步填写营业日报表和有望客户确度状况表。C. 当这名顾客经过一段时间跟踪回访之后购买了其他品牌车辆，则记入战败客户列表，如果购了我们的车辆，则将其对应的客户管理卡归入基盘客户进行基

2、盘客户维护。 3/23/2022客户表使用说明及客户分类定义客户表使用说明及客户分类定义基本表卡使用说明基本表卡使用说明3/23/2022各级别客户判定标准各级别客户判定标准A. 客户分类客户分类潜在客户潜在客户： 有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户基盘客户： 通过4S店销售的客户有望客户有望客户： 有明确购车意向的客户战败客户战败客户： 留下购车信息，跟踪回访一段时间后够买其他品牌车辆的客户。3/23/2022B. 各级别客户判定标准各级别客户判定标准 明确各级别客户判定标准，预计下单时间及促进频率原则：进展厅有明确购车意向的客户级别判定均为至少B级，以特殊节日前及特殊气候与特殊时间

3、段的来店客户级别应相对提升。3/23/2022订单级别定义订单级别定义H级级 签订意向订单客户（接触时间与订单级客户相同） 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 7日内订车可能（1次/2日拜访） A级级 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 7天以上，15天内订车可能（1次/4日拜访）3/23/2022B级级 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来店看车 要求协助处理旧车 15天以上，1个月内订车可能（1次/7日拜访）C级级 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车型 对选择车型犹豫不决 经判定有购车

4、条件者 1个月以上，3个月以内订车可能（1次/15日拜访） 注：以上级别判定现象罗列方式仅提供参考，请依各地区实际情况按上述注：以上级别判定现象罗列方式仅提供参考，请依各地区实际情况按上述原则收集利于级别的判定。原则收集利于级别的判定。 3/23/2022除上述标准以外与顾客接触的频率时间优先顺序有两个原则除上述标准以外与顾客接触的频率时间优先顺序有两个原则A. 以与客户约定的访问时间为第一优先B. 以经销商销售活动的考虑可适当调整 n时间：以客户首次留下可联系信息到下单的时间段跟踪回访日起到 客户下单的时间段n现象：依地区法规及人们生活习惯结合时间段来判断 客户级别的判定依据客户级别的判定依

5、据3/23/2022展厅客流量登记表展厅客流量登记表3/23/20221.记录每天每个小时客户来店和来电量。记录每天每个小时客户来店和来电量。2.记录每天每个销售顾问接待客户的总量。记录每天每个销售顾问接待客户的总量。3.记录每天每批客户的意向车型。记录每天每批客户的意向车型。4.记录每天每批客户的级别和商谈情况。记录每天每批客户的级别和商谈情况。5.与销售顾问每日营业报表核对，用于监督销售顾问客户记与销售顾问每日营业报表核对，用于监督销售顾问客户记录的准确性和完整性。录的准确性和完整性。这张表的作用这张表的作用? ?展厅客流量登记表展厅客流量登记表3/23/2022名词解释名词解释: :来来

6、 记录客户来展厅的详细时间。记录客户来展厅的详细时间。去去 记录客户离开展厅的详细时间。记录客户离开展厅的详细时间。分分记录客户在展厅的实际逗留时间。记录客户在展厅的实际逗留时间。顾客姓名顾客姓名是指客户的姓名，至少填写客户的姓氏和性别称呼。是指客户的姓名，至少填写客户的姓氏和性别称呼。人数人数 是指每批客户的实际来店人数。注意来电状态下不需要记录。是指每批客户的实际来店人数。注意来电状态下不需要记录。城市（区城市（区）是指记录每批客户的来源（记录到至少城市内区域或乡镇村名）。）是指记录每批客户的来源（记录到至少城市内区域或乡镇村名）。意向车型意向车型 是指客户来展厅表达的感兴趣的车型或客户虽

7、然未表达，但销售顾问是指客户来展厅表达的感兴趣的车型或客户虽然未表达，但销售顾问可以从其行为中判断出的车型可以从其行为中判断出的车型 。商谈情况商谈情况 是指销售顾问和客户商谈后记录下的具体信息，包含需求分析过程中得是指销售顾问和客户商谈后记录下的具体信息，包含需求分析过程中得到的客户关键信息和客户本人关键体貌特征。到的客户关键信息和客户本人关键体貌特征。渠道渠道是指客户了解到公司产品的具体渠道。是指客户了解到公司产品的具体渠道。展厅客流量登记表展厅客流量登记表3/23/20223/23/202216由销售顾问每天每次接待或回访完顾客后后填写营业日报表营业日报表等级前访下访首次促进手续来电回访

8、来电到店介绍户外电邀再回车介议价试乘订金交车售后厂牌车型12345展厅来源(到店)访问及销售过程战败销售顾问： 营营业业日日报报表表 年 月 日 （星期 ）备 注序号客户姓名电话车型访问类别确度电话来源哈飞系列车型H？A？B？C？上次回访时间，“首次”顾客不填计划下次回访的时间属于第1次接触顾客指再次接触未购顾客指顾客来展厅进行“定金”、“交车”及售后等相关服务顾客第1次打电话过来销售顾问打电话回访没来过展厅的顾客或者没来过展厅的顾客再次打电话回来第1次到店的顾客，曾经打过电话或者接过销售顾问电话第一次直接到店第一次由朋友介绍到店第一次到店，曾参观过外展销售顾问打电话回访曾经来过展厅的顾客或者

9、曾经来过展厅的顾客主动打电话回来顾客再回展厅黄色列的数据项均为第一次接触客户所填电话源的来电数据加回访数据 与 展厅源的来电数据形成比较，用来显示未来过展厅的客户由销售顾问在电话中邀约回展厅的成功率，显示销售顾问的回访工作绩效展厅源的电邀数据 与 展厅源的再回数据形成比较，用来显示已来过展厅的客户再回展厅的比例，显示销售顾问回访的工作绩效销售顾问在与新来电客户或者未购老客户电话沟通时，应尽力找理由邀请客户来展厅看车或议价或试乘3/23/2022有望客户确度状况表有望客户确度状况表3/23/2022战败客户列表战败客户列表 战败客户列表战败客户列表 月份序号 战败日期销售顾问客户姓名电话欲购车型

10、败战车型回访日期战败原因他销品牌价格 配置 服务 业务 距离 家人 其他 备注总经理销售经理销售顾问3/23/2022这张表的作用这张表的作用? ?1.列出每位销售顾问的战败清单列出每位销售顾问的战败清单.2.找出每位客户的战败原因找出每位客户的战败原因.3.根据客户战败原因根据客户战败原因,汇总分析每位销售顾问的能力短板汇总分析每位销售顾问的能力短板,为为提供一对一辅导做准备提供一对一辅导做准备.4.根据客户战败车型根据客户战败车型,找出一周战败最多的车型找出一周战败最多的车型,针对该车型针对该车型查找问题查找问题,提供解决方案提供解决方案.5.销售经理随时抽查战败客户销售经理随时抽查战败客

11、户,核实战败原因核实战败原因,考察销售顾问考察销售顾问诚实度和判断力诚实度和判断力.战败客户列表3/23/2022名词解释名词解释: :战败日期战败日期 是指销售顾问得到客户明确战败信息的日期是指销售顾问得到客户明确战败信息的日期, ,不是指填写日期。不是指填写日期。他销他销 是指该客户的战败原因为是指该客户的战败原因为: :已购买其他品牌的汽车或者在其他展厅购买哈飞汽已购买其他品牌的汽车或者在其他展厅购买哈飞汽车。车。品牌品牌 指该客户由于对我们品牌的不认可指该客户由于对我们品牌的不认可, ,决定不再考虑购买我们的车。决定不再考虑购买我们的车。价格价格 是指客户由于对价格不接受或对公司提供的

12、优惠政策不认可是指客户由于对价格不接受或对公司提供的优惠政策不认可, ,决定不再考虑购决定不再考虑购买我们的车。买我们的车。配置配置 是指在我们的车功是指在我们的车功( (性性) )能配置上无法满足客户的需求而决定不再考虑购买我能配置上无法满足客户的需求而决定不再考虑购买我们的车。们的车。外型外型 是指客户由于对车整体外型不认可是指客户由于对车整体外型不认可,决定不再考虑购买我们的车。决定不再考虑购买我们的车。内饰内饰 是指在我们的车内部装饰上无法满足客户的需求而决定不再考虑购买我们的车是指在我们的车内部装饰上无法满足客户的需求而决定不再考虑购买我们的车。战败客户列表3/23/2022名词解释

13、名词解释: :服务服务 是指客户对我们提供给客户的销售服务不能满意而决定不再考虑购买我们是指客户对我们提供给客户的销售服务不能满意而决定不再考虑购买我们的车的车( (包括主机厂、包括主机厂、4S4S店、销售顾问个人、其它同事的服务）。店、销售顾问个人、其它同事的服务）。业务业务 是指该客户由于自己的业务发生改变而不再考虑购买我们的车。是指该客户由于自己的业务发生改变而不再考虑购买我们的车。距离距离 指该客户由于居住或者上班等主要活动地点离我们提供服务的指该客户由于居住或者上班等主要活动地点离我们提供服务的4S4S店距离太店距离太远而放弃购买的情况。远而放弃购买的情况。家人家人 是指由于客户家人

14、反对购买我们的车而导致战败的情况。是指由于客户家人反对购买我们的车而导致战败的情况。战败客户列表3/23/2022周客流量统计表周客流量统计表3/23/2022周客流量统计表周客流量统计表3/23/2022周客流量统计表周客流量统计表3/23/2022这张表的作用这张表的作用? ?1.对上周每位销售顾问每天单人工作效率进行监控对上周每位销售顾问每天单人工作效率进行监控,评价每评价每位销售顾问的工作业绩。位销售顾问的工作业绩。2.对上周每个小组每天工作效率进行监控对上周每个小组每天工作效率进行监控,评价主管的工作评价主管的工作业绩。业绩。3.针对每位销售顾问上周的到店率针对每位销售顾问上周的到店

15、率来电率来电率留电率留电率交车率交车率试试乘试驾率进行全面反映和评估乘试驾率进行全面反映和评估.周客流量统计表周客流量统计表3/23/2022名词解释名词解释: :到店到店 是指每位销售顾问每天接待的第一次来店的客户总数。是指每位销售顾问每天接待的第一次来店的客户总数。来电来电 - -是指每位销售顾问每天接待的第一次客户来电的总数。是指每位销售顾问每天接待的第一次客户来电的总数。订交订交 是指每位销售顾问每天订单、定金、交车的总数。注意，同一名客户在同一是指每位销售顾问每天订单、定金、交车的总数。注意，同一名客户在同一天成交的行为不重复记录天成交的行为不重复记录。建卡建卡 是指每位销售顾问每天

16、接待的客户（到店或来电），留下有效电话号码的是指每位销售顾问每天接待的客户（到店或来电），留下有效电话号码的总数。注意，同一名客户留两个或以上电话号码的只记录一次。总数。注意，同一名客户留两个或以上电话号码的只记录一次。试驾试驾 是指每位销售顾问每天接待客户做试乘试驾的总数。注意，同一批客户做是指每位销售顾问每天接待客户做试乘试驾的总数。注意，同一批客户做两次以上试车的只记录一次；客户在签定购车协议、支付定金、支付全款后进行的两次以上试车的只记录一次；客户在签定购车协议、支付定金、支付全款后进行的新车试车不属于试驾范围，不需要记录。新车试车不属于试驾范围，不需要记录。到店率到店率- - 是指每

17、一位销售顾问每周展厅接待有效客户占全部接待客户的比率。其中是指每一位销售顾问每周展厅接待有效客户占全部接待客户的比率。其中留下继续联系方式的客户称为有效客户。留下继续联系方式的客户称为有效客户。周客流量统计表周客流量统计表3/23/2022名词解释名词解释: :来电率来电率 是指每一位销售顾问每周接待有效客户电话占全部接待客户电话的比率。是指每一位销售顾问每周接待有效客户电话占全部接待客户电话的比率。其中留下继续联系方式的客户称为有效客户。其中留下继续联系方式的客户称为有效客户。综合建卡率综合建卡率是指每位销售顾问每周接待全部有效客户占全部接待客户的比率。是指每位销售顾问每周接待全部有效客户占全部