第三方物流运作实务

1、第三章现代客户服务理念第三章现代客户服务理念学习目的和学习重点 v学习目的：学习目的：通过本章的学习，了解客户服务的概念并掌握第三方物流客户服务的概念；掌握客户服务的特征和物流企业客户服务的特性；了解当代传统客户服务模式和第三方物流下的客户服务模式；掌握第三方物流客户服务类型及其评价原则；掌握第三方物流客户服务评价指标及客户满意度的衡量。v学习重点：学习重点：第三方物流客户服务管理，第三方物流运作中客户服务实务目录v第一节第一节 客户服务的概念与模式客户服务的概念与模式v第二节第二节 第三方物流下的客户服务模式第三方物流下的客户服务模式v第三节第三节 第三方物流运作中客户服务实务第三方物流运作

2、中客户服务实务第一节客户服务的概念与模式第一节客户服务的概念与模式一、客户服务的定义与特征一、客户服务的定义与特征1客户服务的重要性2客户服务的定义v物流客户服务是为了满足客户需求所进行的特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。v物流客户服务是一整套业绩评价，它包含以下内容：首先是产品可得性评价，包括存货的百分比、无货损百分比；其次是订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的时间、在规定的时间内发货的百分比、仓库在规定时间内把订货送达客户的百分比；最后是最低订货数量，包括服务系统的灵活性评价、特快发货

3、或延迟发货的可能性、订货的便捷性和灵活性。 3客户服务的特征传统客户服务具有如下特征 v1）无形性。v2）不可分性。v3）不确定性。v4）即时性。v5）可得性。v6）互动性。v7）独特性。v8）广泛性。 物流企业客户服务的特性物流企业除具有传统企业的客户服务特征以外还具有以下特性v1）从属性。v2）物流服务属于非物质形态的劳动。v3）移动性和分散性。v4）需求波动性。v5）可替代性。 二、客户服务的模式二、客户服务的模式1客户的内涵 对于物流企业而言，客户一般指为其服务的厂商、批发商、零售商以及最终顾客。 物流企业客户服务示意图 2客户的分类从供应链一体化营销管理的角度来看，企业的客户可以分为

4、以下三类：v第一类，一般客户。v第二类，合适客户。v第三类，关键客户。 3传统客户服务的三种模式 v模式一，呼叫中心模式。这一类客户服务模式是当客户需要服务时进行必要的呼叫，由公司设立的呼叫中心来完成对客户需要的响应。v模式二，自建服务网点模式，这一类客户服务模式是由企业在开展业务的范围内建立有效的服务网点，向客户提供服务需求的模式。v模式三，外委服务模式，这一类客户服务模式是由企业将服务外委给其他企业或个人，并由后者对企业的客户进行必要的服务。 训练与提高v3.1.1 3.1.1 填空题填空题v1、物流企业除具有传统企业的客户服务特征以外还具有： 、即时性、 、 、v 等特性。v2、现代物流

5、管理以 为第一目标。v3.1.2 3.1.2 选择题选择题v1企业为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果，称为 。va、物流质量； b、物流成本；vc、物流价值； d、物流服务v2、对于客户企业而言，第三方物流属于 。va、呼叫中心模式； b、自建服务网点模式；vc、外委服务模式v3.1.33.1.3简答题简答题v1、如何理解物流客户服务的内涵？v2、为何要将客户进行分类？ 第二节第二节 第三方物流下的第三方物流下的 客户服务模式客户服务模式一、第三方物流客户服务的特殊性一、第三方物流客户服务的特殊性 v一是第三方物流企业及其物流协作企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情

6、况下，甚至需要参与客户企业客户服务政策的制定，以便能更好地代替客户企业为客户企业做客户服务；v二是第三方物流企业客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价；不仅取决于客户企业和其客户对第三方物流企业客户服务水平的评价，还取决于客户企业和其客户对第三方物流企业利用的物流协作企业的客户服务水平的评价。 二、第三方物流客户服务与经营成本二、第三方物流客户服务与经营成本的关系的关系v一般来讲，服务质量的提高，就会造成物流成本的上升。客户服务水平的提高与经营成本变化之间有三种类型的关系：1服务提高而成本下降2服务提高而成本不变 3服务提高而成本增加生产或制造类企业的物流活

7、动 物流中的关键性活动物流中的支持性活动客户服务确定客户需求确定客户对服务的反应设定客户服务水平仓储库位确定站台布置和设计仓库装备运输运输方式和服务的选择拼货运输路径运输车辆调度设备选择索赔处理运费审计物料搬移及处理设备选择设备更新订单拣货货物储存及补货采购供应商选择采购时间选择采购量库存管理原材料及成品的库存政策短期销售预测存货点的货物组合存货点的数量、规模和位置及时制定推动或拉动战略包装搬移保护包装存储保护包装防盗包装生产和运作协同确定生产批量产品生产的次序和时间安排信息系统和订单处理销售订单和库存交互过程订单信息传递方法订购规则信息维护信息收集和存储 信息维护数据分析 控制流程三、第三方

8、物流下客户服务的模式三、第三方物流下客户服务的模式1依客户类型划分形成的四种客户服务模式自营型客户服务中心。 联合型客户服务中心。 2第三方物流客户服务管理以市场为导向制定多种客户服务组合 开展对比性的客户服务注重客户服务的发展性重视客户服务与社会系统的吻合建立能把握市场环境变化的客户服务管理体制建设与完善物流中心构筑信息系统训练与提高v3.2.1 3.2.1 填空题填空题v1、生产制造类企业的物流活动一般分为两类： v和 。v2、第三方物流企业的客户服务模式主要有 v和 两种类型。v3.2.2 3.2.2 选择题选择题v1 是灵活、有效地利用服务成本性能、追求成本绩效的做法。va、服务提高而

9、成本下降； b、服务提高而成本不变； vc、服务提高而成本增加 v2、以下属于关键性活动的是 。va、库存管理； b、采购； c、信息维护v3.2.33.2.3简答题简答题v1、如何理解物流客户服务的特殊性？v2、物流客户管理应做好哪些方面的内容？第三节第三方物流运作中客户服第三节第三方物流运作中客户服务实务务实务课时授课计划v课时 2 日期 2007 年 月 日序号 任课教师: v授课章节：第三章第三节第三节v教学内容：第三方物流下的客户服务模式第三方物流下的客户服务模式v教学目的：了解第三方物流客户服务类型第三方物流客户服务类型v 掌握第三方物流客户服务评价原则掌握第三方物流客户服务评价原

10、则 v 理解客户满意度的含义及其影响因素客户满意度的含义及其影响因素v 掌握增加客户满意度的措施增加客户满意度的措施v教学重点：第三方物流客户服务评价原则第三方物流客户服务评价原则 v教学难点：增加客户满意度的措施增加客户满意度的措施v教学方法：讲授 教学过程：复习复习5分钟分钟导入新课导入新课5分钟分钟第三方物流客户服务类型第三方物流客户服务类型10分钟分钟第三方物流客户服务评价原则第三方物流客户服务评价原则 15分钟分钟客户满意度的含义及其影响因素客户满意度的含义及其影响因素20分钟分钟增加客户满意度的措施增加客户满意度的措施20分钟分钟课后小结课后小结5分钟分钟一、第三方物流客户服务类型

11、与评价一、第三方物流客户服务类型与评价原则原则1客户服务信息分析v客户服务流程分析v客户需求分析客户服务流程分析示例 客户需求分析示例 序号客户需求低与客户需求的差距高1进货时间短 2进货期回复 3时间指定 4断货的事先通知 5多品种少量配送 6次品减少 7无损坏配送 8多通道配送 9配送时间带的安排 2第三方物流客户服务类型客户需求类型的确定根据不同的客户群体制定相应的客户服务组合3第三方物流客户服务评价原则v评价原则1） 准确性原则2） 过程化评价原则3） 连续性原则4） 内部评价与外部评价相结合原则 v评价物流服务水平的步骤1）对客户服务进行市场调查；2）客户服务水平设定；3）标准费用的

12、感应性实验；4）根据客户服务水平实施物流服务；5）反馈体系的建立；6）业绩评价；7）标准与计划的定期检查；8）标准修正。评价标准评价指标指标类型指标名称仓库管理和操作评价指标库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓库破损率运输服务评价指标发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率数据录入工作评价指标数据录入及时率、单证处理及时率、订单处理正确率进出口业务评价指标报关及时率、单证处理及时率、订单处理正确率费用结算评价指标费用结算及时率、费用结算准确率综合评价指标服务水平指标、满足程度指标、交货水平指标、交货期质量指标、商品完好率指标一般常用

13、综合评价指标计算公式如下 100%用户要求次数满足要求次数服务水平指标100%用户要求次数满足要求数量满足程度指标100%总交货次数按交货期交货次数交货水平指标交货期实际交货期交货期质量指标规定100%物流商品量交货时完好商品量商品完好率指标二、客户满意度二、客户满意度1物流服务中的客户满意v客户满意是一个营销的概念，是指企业通过商品和服务，给客户带来满足，以促进销售和提升企业形象。在物流中，客户的满意主要表现在及时交货、准时送货、库存配备完全、收费低廉等方面。事实上，客户服务水平直接影响了客户的满意程度。2影响客户服务水平的因素时间性影响时间因素的基本变量有：v1）订单传送时间。v2）订单处

14、理时间。v3）订单准备时间。v4）订单发送时间。 可靠性v1）可靠的周期时间。v2）安全交货。v3）订单的正确性。灵活性3客户满意的衡量内容100%客户购买的总成本客户购买的总价值客户满意度4提高客户服务水平，增强客户满意度的措施理解客户需求v1）理解客户的业务、买方和用户。v2）确定客户的需求和期望。v3）与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对支持服务的愿望。提供针对性服务满足客户的特定需要在客户要求的基础上创造服务训练与提高v3.3.1 3.3.1 填空题填空题v1、客户满意可以表示为客户购买的 与购买的 之比。v2、物流服务水准的确立对 具有重大影响。v3.3.2 3.3.2 选择题选择题v1第三方物流企业的客户服务评价应该是一项长期而持续不断的工作，这反映了 原则。va、准确性； b、过程化评价； c、连续性v2、以下不属于综合评价指标的是 。va、服务水平指标； b、交货水平指标； c、到货及时率；v3.3.33.3.3简答题简答题v1、物流客户服务水平的评价应遵循哪些原则？v2、影响物流客户服务水平的主要因素有哪些？本章小结本章小结 本章第一节讲述了第三方物流客户服务的概念、特征及第三方物流客户分类，传统客户服务的三种模式