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文档简介

1、工程维修服务工作手册审核: 批准:文件编号:用户（业主）报修处理工作规程1、目的尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。2、适用范围适用于服务中心辖区内用户提出的维修服务要求的处理。3、职责（ 1 ）物业服务中心综合管理部负责记录报修内容并以保修记录表的形式传达到物业服务中心工程部。（ 2）各维保施工单位负责报修内容的现场确认及维修。（ 3 ）物业工程部主管负责维修工作的监督，综合部按回访的要求进行回访。4、工作程序（ 1 ）物业服务中心接到用户报修要求时须及时填写报修记录表， 10分钟内转达到物业工程部。（ 2）物业工程部接到报修记录表按专业维修内容整理工程维修单通知

2、维保施工单位，10 分钟内领取维修单。（ 3 ）维保施工单位接到维修单后，及时在维修单上填写接单时间。（ 4）维保施工单位根据维修单内容带好维修物品15 分钟内到达报修用户家， 对用户报修内容进行现场确认，在 维修单上据实填写，并及时处理。（ 5） 小修应在30 分钟内修好，一般维修应在2 个小时内修好。大中修一般 3 天至 7 天内修好，如特殊原因不能按时完成、应及时上报部门主管给予支持。（ 6）维修结束后，让用户签名确认。（ 8）维修结束，填写维修单后，返还物业工程部，物业工程部按回访。室内维修服务标准厅P内容服务标准（时限）备注1服务质量满意率100%第一次达90% ,对于不满 意的10

3、%尽量组织二次维 修，使住户满意2服务态度热情、礼貌、举止言谈得 体3提供材料100%合格4预约维修时间接到维修申请后无特殊 情况小区20分钟内到达 业主（住户）家按业主（住户）预定时间 到达，如暂没有维修人员 应向住户解释，另约时间5维修时间原则上小故障30分钟内 修好，一般故障2小时内 （不超过8小时），较难故障不超过3天特殊情况要向业主（住户） 解释清楚，并组织突击， 尽快维修好A厨房、卫生间、阳 台等设施出现堵、 漏、渗或无水等小故障30分钟内，一 不超过2小时B水管、闸、阀渗漏一般在2小时内（不超过 8小时），较难故障不超 过3天如需改管视实际情况由工 程主管确定C厨房、卫生间等楼 板渗水到楼下一般在4小时内，如面积 大或难处理，最长不超过 3天维修后两周内，每周/、少 于1次回访D房间没水1小时内供上水除巾政停水或供水系统进 行较大维修，水池定期清 洗外，定期保养要提前1 天通知，临时停水要出停 水告示E房间无电1小时内供上电，如需重 新购买开关等材料，5小 时内市网停电、对供电系统进 行维修养护除外，定期保 养要提前1天通知，临时 停电要出停电通知F电器维修小维修不超过2小时，较 难的不超过8小时，对灯 /、高、门铃、插座损坏等不仅达到原标准，还要符 合安全要求小故障30分钟内维修好G门、窗修理2小时内修理好，需要新 更换门

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