省公司应会业务知识篇

1、第十三章品牌知识【学习目标】1、 认识品牌价值，掌握三大品牌特色2、 了解三大品牌主流套餐第一节品牌价值与认知一、什么是品牌品牌是指消费者对及系列的认知程度。1、 一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的或劳务，并使之同竞争对手的和劳务区别开来 。（ 市 场菲 利 普 · 科博 士 ）菲利普·科2、 作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度、感觉、品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。3、 品牌是企业或品牌主体（包

2、括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而这一“浓缩”又可以用特定的“符号”来识别，它是主体与客体，主体与，企业与消费者相互作用的产物。二、品牌的价值1、品牌效应给企业带来的价值树立良好的品牌是每个企业的初忠，也是架起外界对企业认知的桥梁,即是从认识到认可的过程。2、品牌给企业带来的利益创建一个好的品牌对内可以做到规范统一，对外增加客流量，扩大客户群体。三、对移动品牌的认知1、以为主基调，象征品位。如，深受商务的喜爱。2、神州行“神州行，我看行”这句耳熟能详的语，出没在生活的各个边落，葛优的幽默风趣为此增色不少，深受广大朴实的喜爱。3、动感地带动感地带品牌深受校园时尚群体的喜爱，时尚、好玩

3、、探索也正是时下年轻人对生活的追求。第二节一、适合人群通信需求较大、注重消费品质、关注服务细节，经常国内、国际漫游，适合商务。二、品牌内涵与内涵：积极、掌控、品位：未来在我手中三、品牌特殊性1、拥有贵宾卡（钻石卡、金卡、银卡 VIP 客户）2、特殊服务项目1）VIP 客户a)机场贵宾厅服务：钻石卡和金卡在国内机场每年有次数,钻卡客户每年 12 次,金卡客户每年 6 次,银卡客户在省内机场通过抵扣即可；b)健康服务：提供省内多家医院的贵宾诊室服务,包括免挂号费,预约门诊,健康咨询等服务；c)停机：客户享受透支额度,如钻石卡透支 500 元,金卡透支 300 元,银卡透支 100元,若欠费停机,每

4、月可以开机两次；d)优先选择移动靓号及拨打 10086 时优先进入人工服务。2）客户a)充值卡话费没有有效期；b)欠费停机时呼限时间 24 小时,在 24 小时内仍可以接听；3、10086 绿色通道1）绿色通道 AA 类各地市与总经理可为全省所有移动客户委托办理 10086 服务范围内的所有业务。2）绿色通过 B绿色通道 B 类客户（客户经理/经理）拨打 10086 可为所服务的 VIP 银卡以上的个客户和关键人物办理相关业务。四、基本套餐套餐内容客户位置主叫被叫月费 50 元来电显示 6 元（另收）本地市话 0.4 元/分钟国内长途：0.59 元/分钟加拨 17951、12593 国内长途

5、0.39 元/分钟国内漫游0.59 元/分钟039 元/分钟第三节神州行一、适合人群通信需求不高，较少漫游，适用于朴实、随心的大众群体。二、品牌内涵与内涵：自由、实惠、便捷：轻松由我三、品牌特殊性资费便宜，使用便利，可办理话费信使，金卡干线，两城一家等业务。四、基本套餐第四节动感地带一、适合人群对信息的需求大于通话，喜欢新业务、新活动，适合时尚新潮的年轻群体，如校园学生。二、品牌内涵与内涵：时尚、好玩、探索：地盘，听三、品牌特殊性拥有 M 值，套餐以包月为主，经常赠送多种新业务，可以开通非常假期等业务。四、基本套餐业务品牌基本资费国内长途费月租/包月基本通话费漫游主叫漫游被叫普通长途费动感地带

6、无（具体以套餐为准）网内 0.2 元/分钟网外 0.4 元/分钟0.59 元/分钟0.39 元/分钟059 元/分钟，0.07 元/6 秒（此为 2009 年 9 月 1 日前生效的套餐）业务品牌基本资费国内长途费月租/包月基本通话费漫游主叫漫游被叫普通长途费神州行无（具体以套餐为准）网内：0.6 元/ 分钟0.59 元/ 分钟0.39 元/ 分钟059 元/分钟，0.07 元/6 秒（此为 2009 年 9 月 1 日前生效的套餐）【思考题】1、品牌特色功能有哪些？2、神州行品牌的是什么？3、品牌的要素是什么？4、客户现在使用的是套餐，每的费不高，但是接听相对多，你能给他推荐一个适合的套餐吗

7、？【小贴士】1、客户的主要由消费、品牌、网龄和四部分组成。1) 消费是指按当月客户话费账单中的“费用合计”计算的。每一元积一。2) 当月消费累计称为“月消费”，当年各月消费累计称为“年消费”，所有消费累计称为“总消费”。2、品牌：客户进行的专项。3、网龄：所有品牌客户根据连续在网时长而获得的。客户连续在网时长第 1 年（第 1-12）不赠送第 2 年（第 13-24）1 消费赠送 0.1 分第 3-5 年（第 25-60）1 消费赠送 0.2 分5 年以上（61及以上）1 消费赠送 0.3 分等级回馈原则钻石卡1 消费赠送 2 分金卡1 消费赠送 1.8 分银卡1 消费赠送 1.5 分普卡1

8、消费赠送 1.2 分4、不予公开。5、其他事项：1）入网当月即为第一；2）以上计算过程中，不足 1 分的数值向上取整。【本章总结】本章介绍了中国移动三大品牌的做了简要阐述。、内涵、特色和基本套餐，并对各品牌的计算方法第十四章资费账务知识【学习目标】1、掌握计费原则2、了解扣费方式3、学会分析账单第一节计费常识一、名词解释1、 本地基本通话费：在归属地拨打本地或接听产生的一项基本费用。举例 1：杭州客户在本地拨打杭州；举例 2：杭州客户在本地接听打来的。2、 国内漫游通话费：在漫游地拨打国内或接听产生的一项基本费用。举例 1：杭州客户漫游在拨打上海；举例 2：杭州客户漫游在接听英国打来的的。3、

9、 本地国内长途费：在归属地拨打国内长途产生的费用。举例：杭州客户在本地拨打上海。4、 国际长途费：在归属地拨打国际长途产生的费用。举例：杭州客户在本地拨打美国。5、 漫游国际长途费：在国内漫游状态下拨打国际长途。举例：杭州客户漫游在江苏拨打韩国。6、 国际漫游费：漫游到国外拨打或接听。举例 1：杭州客户漫游到新加坡拨打新加坡；举例 2：杭州客户漫游到新加坡接听国内。7、 国际漫游长途费：漫游到国外拨打其它的。举例：杭州客户漫游到新加坡拨打。二、基本原则1、计费原则1)移动的通话费包括：基本通话费（分地通话费和漫游通话费两种情况）、长途费；2)移动采取双向计费的原则，通话不足一个计费的，按照一个

10、计费计算；3)基本通话费、漫游主被叫通话费，计费以“每分钟”为，通话不足一分钟的按一分钟收取 ；4)长途费的计费区分“每 6 秒”和“每分钟”，不足 6 秒按 6 秒计；各类长途标准资费：a) 国内：0.59 元/分钟（此为 2009 年 9 月 1 日后新入网及改套餐到现有开放新套餐的客户）、0.07 元/6 秒（此为 2009 年 9 月 1 日前生效的老套餐的客户）b)台：0.2 元/6 秒c) 国际：0.8 元/6 秒5）有效计费时间从被叫应答开始至首先或无线信道为止。2、长途费的时段1)时段：每天的 00:00-07:00（长途费 6 折），维、根据时差，计费时段向后顺延两小时；2)

11、时段国内长途费率：0.04 元/6 秒 (只2009 年9 月 1 日前生效的老套餐的客户)；3)时段国际长途费率：0.48 元/6 秒 （只有拨打 15个才能享受国际长途费 6 折，享受时段的15 个为：、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、德国、菲律宾、尼西亚、韩国）；4) 跨时段计费: 对于一次连续通话跨不同计费时段的，按不同时段的标准分别计费。对于的一个计费，按前时段费率计费。不享受长途时段的情况：a )拨打除 15 个外的其他和地区(含港、切记澳、台)；b )长途费以“每分钟”为时，不享受分时段。3、三秒话单计费规定1）适用对象：无论是以“分钟”还是以“6 秒”为的长

12、途费，只要客户在本地拨打国内、国际长途，对 3 秒以内（包括 3 秒）的通话，均。2）适用场景:a)移动客户拨打固定、移动或其他业务接入号码，若发生长途通话，对 3 秒以内（包括 3 秒）长途话单不计基本通话费和长途通话费；b)客户使用其他运营商长途电路进行长途呼叫（例如：中国铁通 068），对 3 秒以内（包括 3 秒）长途话单不计基本通话费；c)客户使用呼务时，如占用长途电路，对 3 秒以内（包括 3 秒）呼转话单不计呼转基本费和长途通话费；d)客户的所有被叫话单进行 3 秒检查，凡属 3 秒以内（包括 3 秒）长途话单不计基本通话费和长途通话费；e) 对国际漫游来访客户的所有话单（除二次

13、拨号 IP和发业务之外）均进行 3 秒检查，凡属 3 秒以内（包括 3 秒）短话单不计基本通话费和长途通话费；f) 所有客户利用中国移动电路长途网或IP网拨打电路长途或IP 长途时，对 3 秒以内（包括 3 秒）长途话单不计电路长途通话费和 IP 长途通话费。4、计费规则1）计费原则费率表2）计费案例【案例】一位杭州移动客户 A 来电 10086 咨询：朋友是湖南移动号码 B，B 现在杭州，A 在本地打B 的怎么？话务员告知收长途费。几天后，客户来电投诉话务员资费解答有误。【分析】在本地拨打一位从异地到此的移动网内，这种情况属同城特例，应收取本地基本通话费。【总结】费用解释错误直接影响到客户的

14、利益，一旦客户利益受损，就会存在投诉隐患，导致公司的形象有损，10086 服务感知度影响。因此，计费原则很重要，务必要掌握！呼叫类型呼叫地对方计费原则主叫本地本地基本通话费异地国内长途费（国际长途费）其它地区漫游到此的数字移动网内来访基本通话费网外来访国内长途费国际来访国际长途费漫游地漫游地客户漫游主叫通话费漫游地客户以外漫游主叫通话费（国际长途费）另一漫游来访网内来访漫游主叫通话费网外来访漫游主叫通话费国际来访国际长途费被叫本地任何地方的基本通话费漫游地接听漫游地客户漫游被叫通话费接听漫游地客户以外接听另一漫游来访【思考题】杭州动感地带客户A 在本地拨打杭州具体收多少费用？湖州神州行客户A

15、在本地拨打客户B 的多少？1、客户B，A 收取什么费用？如通话 100 秒，2、，通话 100 秒，A 收取什么费用？具体3、宁波客户A 在本地拨打从漫游至杭州的客户B，通话 200 秒，A 应收取什么费用？收取?4、台州客户A 漫游至拨打从英国漫游至的客户B，通话 90 秒，A 应收取什么费用？收取?5、金华客户A 漫游在北京，拨打美国的，共通话 177 秒。A 客户应收取什么费用？如果客户使用的是直拨方式且在非时段，A 应该收取多少费用？如果客户是在时段拨打的，A 又应该收取多少费用？三、国际资费1、国际业务1）中国移动客户在国内发至陆以外地区：1 元/条。2）中国移动客户国际及台漫游时接

16、收：；：各国资费均不同，详见业务宝典：国际和台漫游出访统一资费及特定网络资费汇总表。3）国际及台客户来访给中国移动客户：2 元/条；给国际及台运营商客户，2 元/条+归属规定的另外标准。2、国际彩信业务1）中国移动客户在国内发彩信至陆以外地区：1.50 元/条。2）中国移动客户国际及台漫游时发往中国移动的客户，资费标准为=当地移动数据漫游资费标准×115现行国内彩信资费标准；发往中国移动以外的其他运营商（指与中国移动开通彩信互通业务的运营商）的客户，资费标准当地移动数据漫游资费标准×1151.50 元/条；接收彩信按当地移动数据漫游资费标准×115。3）国际来访客

17、户：按 0.1 元/KB 的移动数据流量计费。3、台/国际长途1）标准资费：台：0.2 元/6 秒、国际：0.8 元/6 秒2）客户加 17951 或 12593 拨打国内/国际长途的资费标准 IP 话务计费： 国内长途：客户在本地拨打国内长途时，加拨接入 号 17951 或 12593，可享受总价 0.39 元/分钟的；台及国际长途：在本地和国内（除台地区）漫游状态下加 17951 或 12593 拨打台及国际长途电话时，只收取国际长途费。具体如下：注：美国仅包含以下个范围：美国（指美国本土）、1808 中途岛、夏威夷、威克岛、1907阿拉斯加，关岛及其它区域不含在“美国”范围内。4、台/国

18、际漫游费率计费1）相同制式（除美国、韩国外的其他及台）来访中国的计费原则2）不同制式（美国、韩国）来访中国的计费原则来访客户拨打中国国内，收取 2.00 元/分钟；来访客户拨打国际长途，收取 2.00 元/分钟+对应国际长途或台长途费率相同制式来访客户在国内作主叫拨打中国的国内通话费用： 台：2.88 元/分钟其他：4.8 元/分钟拨打除中国外的国际通话费用：台：2.88 元/分钟+IDD*115%（IDD 就是国际长途费用） 其他：4.8 元/分钟+IDD*115%（IDD 就是国际长途费用）来访客户在国内作被叫台：2.88 元/分钟其他：4.8 元/分钟/地区资费标准、美国、新加坡0.6

19、元/分钟、韩国、1.0 元/分钟、法国、越南、俄罗斯、澳大利亚、尼西亚1.5 元/分钟英国、德国、意大利、西班牙、菲律宾、新西兰2.0 元/分钟其他和地区4.6 元/分钟IDD×1.15；来访客户做被叫，收取 2.00 元/分钟。3）国际和台漫游出访详见业务宝典的国际和台漫游出访统一资费及特定网络资费汇总表。【思考题】1、杭州移动客户A 漫游到北京，给的移动两条，A 如何？2、法国客户A 漫游到中国，给杭州的移动三条，A 如何？3、韩国客户A 漫游到温州，拨打宁波130 秒，请问A 如何？4、客户A 漫游到杭州，接听118 秒，请问A 如何？5、英国客户A 漫游到舟山，拨打60 秒，

20、请问A 如何？第二节常见的特服号资费一、什么是特服号简单理解：为务的，并非私人。二、特服号分类1、公益性：110、119、120、122 紧急2、公共性：10086、10000、10010、10050、12315、12122 等服务3、计费性：12580、12530、114、96315、96588 等三、特服号计费汇总表大类号码资费原则【思考题】1、温州客户在本地直拨 10086，应收取什么费用，收取多少？如果该客户漫游至宁公益性110、119、120、122紧急1、本地拨打本地特服号 ，本地拨打国内长途只收取国内长途费0.59 元/分钟或0.07 元/6 秒；加拨12593 或 17951

21、收取 0.39 元/分钟；动感地带 IP 四折 客户，用 17951+区号0.3 元每分钟。2、国内漫游时拨打漫游地特服号 ，拨打漫游地以外的特服号收取漫游主叫通话费 0.59 元/分钟。3、呼转至此类号码无法 ，接听 10086 的 。4、拨打此特服号产生的资费不含在套餐 内。免收本地基本通话费及国内漫游通话费，拨打主叫地以外收取长途费或漫游主叫通话费。公共性1008610000、10010、10050、12333、12315、12122、12345、400 开头服务拨打通信费按照客户所选择套餐的资费标准收取，计入套餐通话时长移动 400 开头服务 只收基本通话费(本地拨打收本地基本通话费，

22、漫游时拨打漫游主叫通话费)，不收长途费。按套餐计费性11410088 客户经理热线国内被叫，主叫同套餐资费，计入套餐通话时长。省外拨打要加拨归属地区号（不加区号无法拨通），资费同套餐资费。可视为一个移动网内号码，如果客户套餐包含移动网内的，即可享受套餐资费和。12580、125301、拨打通信费按照客户所选择资费套餐的标准收取， 计入套餐通话时长；呼转至归属地 12580。 2、客户套餐叠加话费拨打 12530、12580 的资费也可享受。3、12580、12530 属网内。拨打按套餐，呼转至归属地 12580。免费线本地或国内漫游时拨打均。本地或漫游时拨打均免收基本通话费、国内漫游通话费。充

23、值线13800XYZ505、13800XYZ506、13800XYZ507、13800XYZ1021、本地拨打本地特服号，本地拨打国内长途只收取国内长途费0.59 元/分钟或0.07 元/6 秒；加拨12593或 17951 收取 0.39 元/分钟。2、国内漫游时拨打漫游地特服号，拨打漫游地以外的特服号收取漫游主叫通话费 0.59 元/分钟。3、呼转至 505、506、507、102，本地或漫游时均按呼叫转移业务。4、拨打此类特服号产生的资费不含在套餐内。免收本地基本通话费及国内漫游通话费，拨打主叫地以外收取长途费或漫游主叫通话费。波，直拨 10086 应多少？如果客户漫游到宁波拨打的是 0

24、57710086，应该收取多少费用？2、温州客户在本地用 IP 拨打充值108 秒，收取多少费用？3、杭州动感地带客户在本地拨打 400 开头服务100 秒，应收取什么费用，收取多少？4、杭州客户在北京接听 10088 客户经理服务68 秒，收取多少费用？【小贴士】1、充值卡在国内拨打均。2、 10086、110、119、120、122，免收拨打主叫地的通话费，拨打主叫地以外收取长途费或漫游主叫通话费。3、 13800XYZ505、13800XYZ506、13800XYZ507、13800XYZ102 资费一致，其中 13800XYZ102本地拨打长途。第三节扣费执行原则一、入网或订购业务当月

25、月费及按天执行规则1、名词解释1)月费的定义：即套餐月费、家庭套餐月费、基本月租费、套餐保底费、包月费、月功能费等科目。2)的定义：指账务和，包括：套餐包打金额、套餐（或）包含话费分钟数、GPRS 流量或时长、短彩信条数等。3)按天的定义：根据客户新入网或业务订购的生效时间，按当月剩余天数在当月总天数的比例计算。2、月费与规则：当月与规则：根据业务生效时间，按天收取月费（指按当月剩余天数，即从办理生效日到月底的天数）；按天折算，提供。次月起月费全额收取，全额提供。【思考题】1、 客户 6 月 12 日新入网标准单向卡，本月收取月费多少？2、 客户 10 月 15 日办理了 5 元彩铃业务，开通

26、该业务当天应扣取多少费用？3、客户 9 月 4 日办理套餐 5 元包 100 条，当月怎么？提供多少条？【小贴士】办理业务前提醒口径：您办理的*业务，标准月费*，当月可使用*天，只收*天的费用*元，本月包含的*（含通话时长、短彩信条数 或上网流量）。次月起月费全额收取，优惠全额提供。3、根据各业务生效时间的不同，特殊的月费收取规则1)对改套餐或改当月生效的，当月执行当月月费按天（当月剩余天数）规则；2)对套卡客户，不区分客户的时间或套卡时间，而是根据客户套卡激活时间执行当月月费按天规则；3)客户当月重复定购取消立即生效的业务，均以当月首次订购的时间为准计算周期；4)营业预销户当月根据业务在网天

27、数，按天，已经提供给客户的不再追回，账务按日计算。4、按天执行规则的特殊情况1) 客户办理套餐或当月，如果又办营业停机，当月月费根据当月首次办理时间到类型新入网或改套餐、办的客户三大品牌套餐月费当月应收月费=月费/自然月天数*当月剩余天数当月提供=总量/自然月天数*当月剩余天数当月剩余天数=当月自然月天数-当日日期+1 天对月费日比对客户，日比对的金额=月费/自然月天数*（当前日-生效日+1）包月月底的天数折算收取月费，次月起客户中途又办理营业复机，则需全月收取月费，全额提供；2) 客户如果参加了话费、赠送等促销活动的保底费，根据协议约定内容来确定办理当月相关规则，全省性促销类活动执行办理当月

28、月费按天（当月剩余天数）收取的规则，地市性促销类活动略有不同，可以延续原有的规则按上下半月，也可执行当月月费按天（当月剩余天数）收取，或可以按全月收取。5、不执行按天与特例情况不按天执行的业务规则为：业务生效当月的月费按全月收取，全额提供。1)常见业务有：报、号簿管家、音乐盒、无线音乐、阅读、炒股专业版（客户端）、家庭亲情网等业务。2)部分政企的如：校讯通、彩铃、财信信通等。3)无月费且赠送的如：WLAN 体验包。4)包年包半年和包多月，如宽带包年等。5)SP 包月费用、代。【思考题】1、客户 15 日办理业务彩铃，16 日取消，18 日又来办理，当月到底收多少费用？2、客户 12 日了一张套

29、卡，21 日开始激活使用，当月收取多少费用？3、客户 9 月 6 日办理了 5 元的包月，15 日办理了营业停机，请问 9 月收取多少费用？4、客户 10 月 19 日参加了全省性的充话费送食用油的活动，该活动需签订 12的在网协议，且每月需保底 80 元，请问参加活动的当月应保底多少元？5、客户在 10 月 31 日开通了会员 10 元每月的业务，请问 10 月应收取多少月费？业务类型包月费规则比对规则包月型（如：G3单向 68 元套餐，包打220 分钟）1、新入网或订购当月，根据入网或产品生效时间，月费按天收取； 按天折算， 提供；当月应收月费= 月费/自然月天数*当月剩余天数。2、次月起

30、，按正常标准 ，全额提供 。按日比对，累积日比对的金额=月费/自然月天数*(当前日-生效日+1)账务包月型（即包月费 100 元包打 200 元套餐）按实比对，超过 100 按照 100 比对；超过包打金额 200，按照实际金额-200+100 收取； 不足包月费的次月月初补足。二、扣费比对规则1、缴费方式为移动充值账户的客户扣费原则说明、话费套餐扣费原则：全部实行月扣款。不同的缴费方式，可以实行日比对、实时停机，但只一扣一次款。1) 套餐月费扣费规则：套餐月费办理当月是按剩余天数折算的，次月起全额收取套餐月费。累积日比对的金额=月费/自然月天数*（当前日-生效日+1）2)包月费扣费规则：如套

31、餐包月费、包月费、彩信包月费、GPRS 包月费、彩铃包月费、 虚拟网、来电显示等，均为办理日或月初比对当月应收月费的（非按日比对）。3) 标准客户申请变更为“XX 套餐”可以次日生效，在计算套餐费用时按照月底的套餐状态计算客户的全月费用。2、缴费方式为移动充值账户的客户与比对规则表业务类型包月费规则比对规则包月型（如：G3单向 68 元套餐，包打220 分钟）1、新入网或订购当月，根据入网或产品生效时间，月费按天收取； 按天折算， 提供。当月应收月费= 月费/自然月天数*当月剩余天数。2、次月起，按正常标准 ，全额提供 。按日比对，累积日比对的金额=月费/自然月天数*(当前日-生效日+1)账务

32、包月型（即包月费 100 元包打 200 元套餐）按实比对，超过 100 按照 100 比对；超过包打金额 200，按照实际金额-200+100 收取； 不足包月费的次月月初补足。保底型（有保底消费的套餐）按实比对；不足当月应收的保底费，次月月初出账时补足。基本月租型（如标准单向卡）如：50 元（或 40 元）基本月租费按照 365 天分频，每天扣费金额=（50*12/365）每天比对金额=（50*12/365）包月1、订购当月，根据 生效时间月费按天收取； 按天折算， 提供。当月应收月费=月费/自然月天数* 当月剩余天数。2、次月起，按正常标准 ，全额提供 。1、订购当月 包月费，从办理生效

33、日起，费用 比对。2、次月起， 包月费月初全额比对。【小贴士】1) 客户办理的是200 打 300 话费的套餐，是卡（缴费卡）缴费的，套餐话费的比对扣费方式为：月初起按实际话费进行日汇总，直至日汇总累加达到 200 元；实际话费在 200 元-300 元之间，日汇总继续按实累加，但按照 200 元作为比对金额；直到客户话费日汇总达到 300 元起，再按“实际话费-300 元200 元”的值进行比对。客户话费月汇总不足 200 元的，出账时补足 200 元。2) 100 打 200 的套餐，客户 26 日办理入网（当月 31 天），套餐中有 50 元的基本月租费，套餐话费的比对扣费方式为：基本月

34、租费 50*12/365 按日累加对比，客户费用在100/31*6-200/31*6 之间的，只对比 100/31*6 元，超出 200/31*6 元的，是 100/31*6元+超出 200/31*6 元的费用。三、神州行、动感地带客户扣费规则1、神州行、动感地带包月费日扣规则1)日扣原则：日扣包月费用金额=包月费/当月自然月天数。遵循四舍五入原则，小数点后面保留二位。2)日扣范围：主要指全省性的新业务包月费用。具体包括：套餐包月费、包月费、彩信包月费、GPRS 包月费、彩铃包月费、 虚拟网、来电显示等。3)注意事项：a) 停机状态不进行日扣，但复机当日或次日对之前未扣保底型（有保底消费的套餐

35、）按实比对；不足当月应收的保底费，次月月初出账时补足。基本月租型（如标准单向卡）如：50 元（或 40 元）基本月租费按照 365 天分频，每天扣费金额=（50*12/365）每天比对金额=（50*12/365）包月1、订购当月，根据 生效时间月费按天收取； 按天折算， 提供。当月应收月费=月费/自然月天数* 当月剩余天数。2、次月起，按正常标准 ，全额提供 。1、订购当月 包月费，从办理生效日起，费用 比对。2、次月起， 包月费月初全额比对。取的月费日扣金额进行集中补足。b) 当日或次日进行补足取决于日扣时客户的状态，目前月费日扣都是在凌晨进行，日扣时客户如果已经是复机状态，则复机当日即对之

36、前的日扣月费进行补足；如果客户是在日扣后复机，则复机次日才会对之前的日扣月费进行补足。【案例】A 客户为预客户，当月 30 天，需进行日扣的月费为 30 元；若 1 日-5 日 A 客户正常使用，6 日下午因欠费被系统停机，10 日中午客户充值系统予以复机。其扣费规则是 1 日-6 日，A客户每天日扣金额为 1 元；7 日-10 日，由于日扣时客户为停机状态，系统不进行日扣。11日由于系统日扣时，客户已经是复机状态，故会补扣 7 日-10 日的月费，共计 4 元，而月底系统不再进行集中补扣月费。2、神州行、动感地带月费批扣规则1) 月初批扣：自助网包月费用每月 5 日批扣；地方性包月 SP 业

37、务每月 2 日前收；2) 集中批扣：全省 SP 包月费扣费调整为在每月 15 日或月末两天，具体在 15 日还是月末两天哪一日扣款以 SP 业务商的委托扣款要求为准。3、 神州行与动感地带客户及扣费规则表【思考题】1、客户 5 月 10 日办理了标准单向卡，月费 50 元，来电显示 6 元，彩铃 5 元，5 月业务类型神州行和动感地带包月费规则扣费比对规则套餐月费基本月租型（有套餐包月费，通话按套餐标准计费。如：神州行等各类套餐）1、新入网当月，根据入网时间， 套餐月费按天收取； 按天折算， 提供。当月应收月费= 月费/自然月天数*当月剩余天数。2、次月起，按正常标准 ，全额提供 。按日扣费，

38、累积日扣金额=套餐月费/自然月天数*(当前日-生效日+1)包月型（如：动感地带网聊套餐。）保底型按实扣，不足当月应收的保底费，月底补足。产品月费包月1、订购当月，根据 生效时间月费按天收取； 按天折算，一次性提供。当月应收月费=月费/自然月天数*当月剩余天数。2、次月起，按正常标准 ，全额提供 。按日扣费，累积日扣金额=产品月费/自然月天数*(当前日-生效日+1)15 日客户咨询截止到 15 号应收取多少费用？2、动感地带网聊套餐的客户，月费 18 元，另开通了 3 元来电助手业务。8 月份参加了充值送食用油活动，每月需保底 50 元，8 月消费金额为 35 元，9 月 3 日为止扣取了哪些费

39、用?3、神州行某客户套餐月费 10 元，开通业务有：来电显示 6 元，来电助手 3 元，包月 5元，会员 10 元，9 月 16 日扣了多少月费？4、客户 10 月 12 日办理了商旅 88 套餐，17 日办理了 5 元包月 100 条，请问客户在 10 月 20 日应收取多少月费？5、杭州客户办理了G3单向 98 套餐（升级版），套餐月费 98 元（包含 5 元彩铃）。开通业务有：来电显示、139 邮箱版、GPRS20 元月费。从 9 月 1 日到 20 日语音通话费超出套餐分钟数之外产生了 100 元、费用 10 元，请问到 9 月 20 日为止实时费用多少（即实际需支付的费用）？【小贴士

40、】向客户解释话费时的几个关键步骤：1、查看客户品牌，解释客户扣费规则；2、查看客户是否为停机时间较长，刚充话费，是否有需要补扣的费用；3、查看是否有批扣或保底型需补扣费用。【情景练习】背景：6 月 21 日某套餐“5 月份为何扣了这么多话费？”客户为商旅88 套餐，需另业务为：来电助手 3 元，彩铃 5 元。该客户 5 月 26 日欠费停机，6 月 21日复机，且客户每月需保底 120 元。练习：分别扮演客户和代表开展情景。四、话费有效期和保留期1、有效期的开放对象1）客户：无话费有效期2）神州行、动感地带客户：有话费有效期2、常见充值方式的面值与有效期的对应关系1）缴费卡有效期（10 位、8

41、 位）面值（元）305010020030050010002）充值卡有效期（序列号：17 位、18 位）3）营业厅现金充值（营业厅现金充值的最小金额各地规定不同）3、有效期的计算规则1)客户在有效期内（指在非账务停机状态下）充值，会在原有的基础上累加有效期。2)在有效期外（指在账务停机状态下）充值，将从账务复机时开始重新计算有效期，延长的有效期为充值金额对应的有效期。3)对于一个账户下有多个号码，只要账户下有号码，该账户资金无有效期。若同一账户下多个号码均为神州行、动感地带客户，则计算有效期。4、 号码保留期1)神州行、动感地带客户若后不充值、话费有效期到期、欠费停机，客户号码则进入保留期。2)

42、神州行、动感地带客户挂失（即营业停机）后，计算客户话费有效期，话费有效期到期后，客户号码马上进入保留期 60 天。3)客户在办理营业停机之后，如果发生账务欠费，系统做账务停机操作，如果在账务停机后 60 天内客户不交纳欠费，系统按规定进行销号操作，即保留期 60天后直接做退网处理，进入 90 天冷冻期。地市营业厅现金充值最小金额有效期衢州20 元60 天杭州10 元15 天湖州10 元15 天嘉兴20 元起，之后以 10 的整数倍往上递增（即 30、40、50 等）。60 天，之后按就高原则计算。宁波10 元15 天绍兴10 元15 天台州20 元60 天温州10 元15 天丽水10 元15

43、天金华10 元15 天舟山20 元60 天面值（元）30 元50 元100 元300 元500 元有效期（天）90 天90 天180 天360 天360 天有效期（天）9090180360360360720【小贴士】1、10 元以下（含 10 元）的有效期为 15 天，除此之外的有效期遵循就高原则。2、神州行、动感地带客户后必须进行充值才可获得有效期，有效期的长短根据充值的金额确定，但累加的有效期最长不超过 720 天。3、当客户有效期7 天时，系统会自动发提醒客户充值。第四节解读账单一、 账单方式1、账单：这是一项全省移动客户推出的业务，办理该业务后客户可以清楚地知道每月所消费的话费，办理方

44、式为7065 到 10086。时间：客户的账单服务登记后，每月的 4 至 8 日将以形式为其提供话费月账单。（账单时间 09：00-20：00）账单的内容：1) 全省采用统一的账单格式，号为 10086。具体格式如下：XX 月账单：消费.XX 元，.XX 元，非本人支付 XX元，本人支付.XX 元。查明细回复 19 或登陆移动。2) 若客户回复 19 可获得以下明细具体格式如下：消费明细：月租费X 元，月功能费 XX 元，套餐月费 XX 元，通话费元，新业务费.XX 元，信息费X 元，代X 元，补收费X 元，上月未结费用.XX 元（零项不显示）。2、电子账单客户每月的话费账单可寄送到 139

45、邮箱并自动存放在“账单”文件夹。3、纸质账单：客户，以邮寄的方式每月向客户寄送账单，客户可申请取消纸质账单。客户号码尾数时间客户号码尾数时间客户号码尾数时间1、2每月 4 日3、4每月 5 日5、6每月 6 日7、8每月 7 日9、0每月 8 日二、模式1、移动充值账户（日）：即预账户，先充值后消费。2、（月）：指客户通过，委托代缴话费的一种缴费方式。3、托收（月）：托收即同城委托，是指客户委托其到其上扣款，是代缴移动话费的一种缴费方式。4、统一支付：是通过一张账单、一张来提供“家庭统一支付、家人共享”的便捷性服务。通过家庭进行统一支付，可以实现您/有线座机/无线座机+/无线宽带/有线座机/无

46、线座机的统一。三、各品牌账单案例账单一级科目主要包括月基本费、语音通信费、增值业务费、代、补、费、退费共七个1)月基本费：主要包括套餐月费、基本月租费、各类新业务包月费、各类语音产品包月费、/彩信/GPRS 包月费等；2)语音通信费：主要包括本地基本通话费、本地国内长途费、国内漫游通话费、台长途费、台漫游通话费、国际长途费、国际漫游费、分时分区通话费、虚拟网通话费共九个；3)增值业务费：以增值维度归类，某所发生的各类费用如功能费、通信费、信息费均归属在该费用科目下，除增值费外，还包括通信费、彩信通信费、GPRS 通信费等；4)代：主要包括 SP 代等；5)补：主要包括保底消费补收、上月未结费用

47、等；6)费：主要包括各类促销费用；7)退费。【思考题】1、 账单方式有哪几种?2、各品牌的模式有哪些？3、账单的一级科目包括哪些内容？1、客户账单个案备注：1、消费合计月基本费+语音通信费+增值业务费+代补。2、月末充值帐户余额-月末累计未缴费用=月初充值帐户结余-月初累计未缴费用+本月本金增加+本月赠送+本月其它方式缴费-本月需支付。3、非本人支付合计各项由或他人代付的费用总额。例如：统一支付个人的虚拟网月费。4、需支付消费合计合计非本人支付合计。2、动感地带客户账单个案3、神州行客户账单个案【本章总结】本章介绍了计费原则和各类扣费方式，并介绍了三大品牌的账单类型和账单个案。第十五章知识【学

48、习目标】的业务功能1、了解2、掌握的使用方法3、能向客户推荐第一节 特色语音一、呼叫转移（呼叫等待）1、定义除神州行标准卡、数据类套餐（指 PBX、IP 公话等）外的浙江移动客户可在范围内使用。注：地市有特殊规定的套餐除外：呼叫转移呼叫等待2、卖点、资费功能卖点在开会时或忘带了，可以在办公室或其它朋友上接，设置方便简单。资费卖点便宜，计费简单。呼叫转移的资费包括三部分：基本呼转费、长途费、漫游费。1)呼转时涉及的漫游费、长途费不参照套餐资费；不呼转至 110、119、120、122、10086 等特殊号码。2)网内呼转基本费为 0.1 元/分钟，网间呼转基本费为 0.2 元/分钟。3)办理 2009 年 9 月 1 日起推出的新套餐客户，本地国内长途费为 0.59 元/分钟，之前开放的老套餐客户，本地国内长途费按 0.07 元/6 秒收取（时间段 0.04元/6 秒），对此客户咨询时服务务必判别客户现有套餐的开放时间。4)主叫漫游费为 0.59 元/分钟，被叫漫游费 0.39 元/分钟。5)主叫国际长途 0.80 元/6 秒（部分和地区享受 0:00-7:00 时 6 折）、