酒店贴身管家与个性化服务

1、酒店酒店贴身贴身管家与个性化服务管家与个性化服务 个性化服务的概念个性化服务的概念 个性化服务就是一种有针对性的服务方个性化服务就是一种有针对性的服务方式，根据客人的设定来实现，依据各种式，根据客人的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向渠道对资源进行收集、整理和分类，向客人提供和推荐相关信息，以满足客人客人提供和推荐相关信息，以满足客人的需求。的需求。个性化服务的意义个性化服务的意义提高服务质量的重要途径提高服务质量的重要途径未来酒店管理的发展趋势未来酒店管理的发展趋势个性化服务的几种体现个性化服务的几种体现一、称呼客人的姓名一、称呼客人的姓名三、告诉客人自己的名字三、告诉客

2、人自己的名字二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求一、称呼客人的姓名一、称呼客人的姓名A guests name is music to his ears.客人听到别人称呼他的姓名，客人听到别人称呼他的姓名，就如同听到音乐一般美妙就如同听到音乐一般美妙二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求满足客人提出的需求，不足为奇，能满足客人提出的需求，不足为奇，能捕捉到连客人自己都没有想到而又确捕捉到连客人自己都没有想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。实需要的需求，才是服务的真功夫。三、告诉客人自己的名字三、告诉客人自己的名字是为了增强个性化服务的色彩是为

3、了增强个性化服务的色彩客人之间的亲切感；客人之间的亲切感；每个楼层的服务员将自己的姓每个楼层的服务员将自己的姓名以某种方式告诉本楼层的客名以某种方式告诉本楼层的客人，使客人真正感觉到宾至如人，使客人真正感觉到宾至如归归酒店酒店个性化个性化服务的实施措施服务的实施措施一、制定完整激励机制一、制定完整激励机制二、实现两个转化二、实现两个转化五、强调五、强调五个环节五个环节四、注重四、注重三小三小三、提倡三、提倡三全三全一、制定完整激励机制一、制定完整激励机制保持个性化服务的持续性主要依赖保持个性化服务的持续性主要依赖于基层管理人员和员工高度的敬业于基层管理人员和员工高度的敬业精神和良好的职业习惯，

4、而它的存精神和良好的职业习惯，而它的存需要一套行之有效的激励机制来保需要一套行之有效的激励机制来保证。证。二、实现两个转化二、实现两个转化1、偶然性向、偶然性向必然性的转化必然性的转化2、个性化向、个性化向规范化的转变规范化的转变三、提倡三、提倡三全三全全人员全人员参与参与全方位关注全方位关注全过程控制全过程控制四、注重四、注重三小三小宾宾客客小小动动向向生生活活小小经经验验言言谈谈小小信信息息五、强调五、强调五个环节五个环节客史档案的建立与使用客史档案的建立与使用宾客信息的快速反馈宾客信息的快速反馈创建优质的内部服务链创建优质的内部服务链关注客人的生活习惯关注客人的生活习惯不断的激励和培训政

5、策不断的激励和培训政策酒店酒店个性化个性化服务的几种体现形式？服务的几种体现形式？w即只要客人提出要求，就尽最大的可即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客能去满足客 人。这些个性化服务在技术上要人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快手快。一般个性化服务：w客人并不是原有需求，但在店期间发客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。时服务准确到位，客人将

6、永远难忘。突发性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题要站在客人的立场上看问题 针对性服务：指客人本人由于各种原因无法亲身指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。办理而委托酒店代办。委托代办服务:贴身管家贴身管家Butlerw是指一种高档酒店对入住贵宾的更加个是指一种高档酒店对入住贵宾的更加个性化的服务方式性化的服务方式，集前厅、客房、餐饮，集前厅、客房、餐饮等部门服务于一人的服务，它等部门服务于一人的服务，它通过为入通过为入住贵宾提供专业化、私人化

7、的服务内容，住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求极大地方便和满足了酒店贵宾的需求贴身管家贴身管家服务服务Butler servicew五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级明星、商店重量级客人服务，如大腕级明星、商界名流、上市公司总裁、政界要员等。界名流、上市公司总裁、政界要员等。这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。要求对其进行个性化服务。贴身管理服务的针对人群贴身管理服务的针对人群贴身管家的素质要求贴身管家的素质要求1、流利的外语水平、流利的外语水平2、良好的沟通能力、良好的沟通能力3、良好的礼仪、礼貌修养、良好的礼仪、礼貌修养4、良好的服务意识、良好的服务意识5、专业的服务技能