危机相应与处理

1、景区危机风险管理响应与处理危机响应策略包括在危机影响后直接采取的行动，从而尽可能减少其影响，管理其后果。危机发生后 ,首先应当冷静对待 ,快速处理。景区危机管理小组应采取果断有效措施 ,隔离危机 ,防止危机态势的进一步扩大 ,在范围和程度上限制危机所造成的损失及其危害 ,并迅速找出危机发生的原因 ,并有效地解决危机。响应与处理在危机处理的过程中 ,速度至关重要 ,时间就是生命。如果初期反应滞后 ,将会造成危机的蔓延和扩大。在处理危机时 ,应针对具体问题 ,随时修正和充实危机处理对策 ,做到有进有退 ,果断取舍。第三 ,千万不要忘记受害者。一旦有人员伤亡 ,人们对经济损失就不那么敏感了。响应与处

2、理危机已经发生，积极面对，无法逃避，处理原则：及时高效原则维护形象原则重视媒体原则 具体处理策略：危机中止策略危机隔离策略危机排除策略响应与处理汶川地震后的九寨沟汶川离九寨沟200公里，网络等媒体报道：游九寨沟遭遇八级地震纪实 九寨沟被困、九寨沟亲历地震：山崩地裂巨石滚落。响应与处理汶川地震后的九寨沟响应与处理危机处理措施立即启动应急预案a指引和疏导游客,游客防震教育b清理修复景区道路，展开安全检查，排除安全隐患c增加景点执勤人员，设置安全警戒线、标识牌d领导轮流带班，设置急救点和值班室，配备常用药品、24小时值班制度e加大巡逻密度，维护秩序，强化适时监控f为游客送去慰问品，并给与慰问和安抚，

3、帮助联系家人g关注滞留游客，做好游客保障工作，通报道路交通信息，积极疏散游客离开，六天疏散完毕。恢复 地震后的九寨沟旅游九寨沟的日接待量一度为零，偌大世界闻名景区空无一人，寂静得可怕。而往年的这个时候九寨沟已进入旺季，日接待量为1万多人。游客关心的问题：九寨沟景区在地震中并没有遭到破坏，还美丽吗？安全吗？恢复 评价危机管理效果确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束比较危机期间和之后公司的销售开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会，准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度恢复 危机结束的

4、标志是什么呢人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？员工士气继续受到影响吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？仍有谣言在四处传播吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？这次危机还是公司的大事吗？旅游危机信息管理危机信息管理 25%的新闻故事都是灾难、危机一类的故事。灾难对媒体特别有吸引力，因为灾难一向很壮观，给习惯于日常生活的人们带来痛苦，人们在灾难或者危机中通常有戏剧性的举动。从媒体的角度来看，他们更易获取戏剧性的画面，这类故事也更容易吸引观众的注意力，增加报纸销量。危机信息管理 新闻一般发生了就会有报道，无论初始信息多么简略，或来源多么不确定。现代技术的进步意

5、味着新闻故事和图片会在几分钟之内传遍整个世界。即使媒体没有出现在灾难或危机的第一现场，公众成员也会通过手机和摄像机进行记录，他们的照片会被媒体访问和传输。危机信息管理 I. 危机发生前：做好最坏准备 永远不要低估危机可能会对旅游业造成的潜在伤害。尽可能减少影响的最佳方式是对其影响做好准备、响应和恢复。 危机信息管理 1、制定沟通管理计划2、指派发言人危机信息管理 3、建立媒体和通讯单位目录4、与媒体定期沟通5、合理的宣传计划 6、改善与游客有关安全问题的沟通 7、建立旅游警察和紧急呼叫中心 危机信息管理 危机信息管理 II. 尽可能减少损失1、做到诚实、透明 2、不得强行新闻管制3、成立媒体中心 建立热线危机信息管理 II. 尽可能减少损失危机信息管理 II. 尽可能减少损失4、成立媒体中心 建立热线5、行动迅速 6、牢记受害者7、避免猜测和无条件的保证 8、将危机放入大环境 危机信息管理 II. 尽可能减少损失9、挑战虚假声明 10、利用媒体焦点突出积极的一面 危机信息管理 III. 恢复游客信心1、积极主动地沟通 向新闻记者简单汇报、改进你采取的使旅游公司走上正规的措施。寻找积极新闻、增