客户管理培训课件(共32页).ppt

1、客户管理客户管理才是营销之本！客户是第一生产力什么是客户管理？客户管理 客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握，不盲目追求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不被浪费，只有稳固基础，才能扩大收益； 最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。提升提升1好处好处2老客户老客户以市场调查为由,收集客户名单。开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。开发客户需要找一个理由开发客户需要找一个理由新客户新客户常用方法：名片交换法 活动优惠法 政策申请法 量尺设计法 借用工具法借用工具一：填写调查问卷借用工具二：赠送小礼品借用工具三：互

2、动营销留下有效信息环节 VIP客户管理系统（客户分群分类）。 忠实粉丝CRM管理，开展关系维系公关活动。 建立问候机制（节假日、回访、参观、讲座）。客群关系维护客群关系维护忠诚度忠诚度做好客户关系管理CRM客户关系管理CRM：Customer Relationship ManagemenCustomer 客户Relationship 关系Managemen 管理客户关系管理（CRM）：a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。c：分类：1、操作型 关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；2、分析型 基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘

3、分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。 辅助销售，为市场营销提供数据参考和决策依据！ 优化业务流程、促进部门协作，合理利用客户资源！ 提高企业的快速响应和应变能力。 及时发现问题并提供解决方案，提高客户满意度！ 方便应对客户、及时了解顾客动向、及时调整产品战略！1作用2功能 市场营销中的客户关系管理（市场营销） 销售过程中的客户关系管理（销售） 客户服务过程中的客户关系管理（客户服务）a市场营销分析现有的目标客户群体，帮助市场人员进行精确的市场投放。有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市

4、场活动的效果报表。b销售主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。c客户服务用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给

5、客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。3应用范围（业务员）A、数据录入1、客户信息的录入及维护：及时将信息录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新；2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统；3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，并方便查询历史报价。3应用范围（业务员）B、日常使用1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户

6、；2、客户资料的查询和分析统计，防止撞单；3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；4、业绩查询和统计；5、应收款的提醒；包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等；利润：指不同客户所消费的产品的经营情况；性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚；未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；产品：包括产品设计、关联性、供应链等；促销：包括广告、宣传等促销活动管理。客户概况客户概况客户分类客户分类A类：无明确产品意向也未留下任何资料的客户。（免费抽红包，微信跟进，寻找制造话题，创造二次进店机会）B类：无明确说明要购买某种产品意向但是留下信息资料的客户（借用活动噱头预约进店时间）C类：有明确购买意向但未交钱的客户（持续跟进，打消顾虑、专业服务、打动客户！）D类：有明确购买意向且交纳意向金的客户，（提供服务、持续跟进、稳固关系）E类：已交纳定金或一次性全款的客户（持续跟进，做好服务，转为品牌代言人）F类：已成交老客户（寻求合作机会、老带新）客户维护客户维护不同分类的客户提供差异化服务！1、温馨提示2、问题帮助热线（微信）3、VIP客户服务4、礼