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文档简介

1、 客户至上.永无止境 客户至上.永无止境 客户至上.永无止境2.你希望我怎么做呢？你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力，为什么不问一下对方的想法？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正的确认，才可能达成双方都接受的解决方案。 客户至上.永无止境3.回形针策略回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，它会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。它使用这种方法好几次，每次都能有效的引导客户进入一种相互合作而达

2、成一致的状态。 客户至上.永无止境4.柔道术柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您能告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在情容许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，” 客户至上.永无止境5.探寻探寻“需要需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效的满足客户需要的机会。“需求”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上钻孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需求-有没有把管道伸出窗外的更好的方法？而不是仅仅停留在满足客户需求

3、的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定是最符合他的需求，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这是最能体现我们专业价值的地方。通常你再问对方问题时，对方是有答案的。如果你问他为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项的问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探寻需要的问题是多问几个“为什么”。 客户至上.永无止境6.管理对方的期望管理对方的期望在对方说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉他到底可以期望你做些什么？ 客户至上.永无止境7.感谢感谢感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好的为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推委。所以他打电话来之前会预期这将

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